我自己的工作底線(xiàn)，可以接受業(yè)務(wù)方面的差錯，但不允許有服務(wù)態(tài)度方面的問(wèn)題。10086客服這份工作是我畢業(yè)后第一份工作，服務(wù)已將近10年。入職10年時(shí)間，我的績(jì)效由C到B到A，是因為家里人的陪伴和支持，支撐著(zhù)我，讓我一直堅持下去。家里人一直很自豪我能在這里工作，特別是疫情期間，公司為了保護大家安全，啟動(dòng)了居家辦公的政策，家里人得知后十分感恩，所以全家都非常配合，令我可以安心在家辦公。居家辦公期間，我的績(jì)效數據依然保持AB，特別是滿(mǎn)意度方面，月月接近滿(mǎn)分，榮獲“戰疫服務(wù)標兵”稱(chēng)號。

　　今年得知自己連續兩次被公司評為“高級服務(wù)顧問(wèn)”的那一刻，覺(jué)得自己的努力沒(méi)有白費，也堅定了繼續走下去的信心。

　　我并不是一個(gè)全能的人，客服的工作每天都是不斷的重復又重復，我有時(shí)候會(huì )想，大家的起步都是一樣，每天遇到的問(wèn)題都是千篇一律，為什么別人可以拿A，拿很高的工資，自己不可以呢？于是，我通過(guò)“預習-觀(guān)察-旁聽(tīng)-總結”等方法嘗試，發(fā)現最合適自己的方法是“改變口徑”。同一個(gè)問(wèn)題，不同的回答技巧，客戶(hù)的感知會(huì )完全不一樣。

　　例如推薦用戶(hù)升級套餐，之前開(kāi)口就跟客戶(hù)說(shuō)“升級套餐”，結果很多都是拒絕的。后來(lái)學(xué)習了優(yōu)秀人員的營(yíng)銷(xiāo)口徑后，發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)的切入點(diǎn)很重要，如：系統顯示你有個(gè)優(yōu)惠可以參與哦，加x元可以享受更多流量；你看馬上就國慶了，外出也需要用到，可以辦一個(gè)試試。這樣既不會(huì )讓客戶(hù)反感，也讓客戶(hù)感覺(jué)你是在幫他節省話(huà)費。

　　我始終認為：每個(gè)工作都有其必須遵循的規則底線(xiàn)，而作為客服，最重要的就是服務(wù)。客戶(hù)打電話(huà)上來(lái)，最直觀(guān)的感受就是你的服務(wù)，換位思考，當你需要服務(wù)的時(shí)候，如果得到的是一個(gè)很差的服務(wù)過(guò)程，心里肯定不會(huì )覺(jué)得舒服。這樣不單會(huì )影響個(gè)人績(jì)效，更加會(huì )影響到公司的整體形象。

　　我相信，不斷追求卓越的客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)自己的努力去為公司創(chuàng )造更多的價(jià)值，這樣會(huì )走得更遠。