醫藥企業(yè)通過(guò)建設呼叫中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、支持，這已經(jīng)成為醫藥企業(yè)適應市場(chǎng)競爭和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。

　　醫藥企業(yè)建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶(hù)服務(wù)水平，更重要的是深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，將其從“服務(wù)中心”轉為真正的“贏(yíng)利中心”。

　　首先，呼叫中心是醫藥企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的主要窗口和分析客戶(hù)行為的主要數據來(lái)源。

　　其次，醫藥企業(yè)可主動(dòng)的通過(guò)呼叫中心對市場(chǎng)及顧客需求進(jìn)行廣泛的調查和推廣，找準市場(chǎng)切入點(diǎn)、開(kāi)辟新的應用領(lǐng)域。

　　作為華潤三九醫藥股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“華潤三九”)旗下全資子公司—華潤北貿，中央直屬企業(yè)，牽手上海云翌通信。

　　上線(xiàn)一套完全適應并滿(mǎn)足華潤北貿當下需求的全媒體智能呼叫中心系統，為華潤北貿在國內多個(gè)城市設立客服中心，為客戶(hù)提供高效的服務(wù)。

　　云翌通信是專(zhuān)業(yè)的IP融合通信服務(wù)商，為企業(yè)提供一站式通信解決方案。經(jīng)過(guò)對電話(huà)詐騙行業(yè)的專(zhuān)門(mén)研究以及多年涉獵政務(wù)系統研發(fā)的經(jīng)驗，特開(kāi)發(fā)出96110反電信網(wǎng)絡(luò )詐騙中心系統，為各地反詐騙中心提供96110防騙咨詢(xún)熱線(xiàn)整體解決方案。

　　呼叫中心系統提供全渠道管理的功能包括:

　　呼叫中心系統來(lái)電彈屏這一功能可以有效提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì )自動(dòng)彈出客戶(hù)資料信息。

　　當之前服務(wù)過(guò)的老客戶(hù)來(lái)電時(shí)，企業(yè)客服的坐席電腦上會(huì )自動(dòng)彈出對應的客戶(hù)資料和歷史通話(huà)記錄等查詢(xún)入口。

　　這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話(huà)前就立即掌握來(lái)電客戶(hù)相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率，讓企業(yè)客服人員更加了解客戶(hù)，提升企業(yè)服務(wù)水平。

　　智能呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)將通話(huà)錄音轉化成文字格式保留，便于后期瀏覽，質(zhì)檢人員不需要一直聽(tīng)錄音才能進(jìn)行評判，可以通過(guò)搜索相關(guān)語(yǔ)音字段進(jìn)行檢索，大大提高了工作效率。

　　IVR語(yǔ)音導航是云呼叫中心系統一個(gè)基礎功能，也稱(chēng)之為自動(dòng)語(yǔ)音應答，客戶(hù)通過(guò)設置好的語(yǔ)音提示進(jìn)行自我服務(wù)。

　　所謂IVR就是指當客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)，首先會(huì )聽(tīng)到由企業(yè)設置好的一段錄音，呼叫中心系統錄音會(huì )先朗讀一段開(kāi)頭歡迎詞。

　　然后會(huì )對用戶(hù)給出語(yǔ)音導航提示，比如“售前咨詢(xún)請按1，售后服務(wù)請按2，人工服務(wù)請按0……”等等。

　　目前呼叫中心系統更加智能化，能夠支持針對不同的時(shí)段、地區或者不同類(lèi)型的來(lái)電號碼（比如能夠識別企業(yè)VIP用戶(hù)的號碼）來(lái)設置不同的IVR語(yǔ)音菜單，能夠滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)多種維度的個(gè)性化需要，提升企業(yè)客服滿(mǎn)意度。

　　企業(yè)除了通過(guò)電話(huà)的接聽(tīng)和外呼之外，呼叫中心也能支持使用短信業(yè)務(wù)，通過(guò)短信的方式與客戶(hù)進(jìn)行有效互動(dòng)，比如短信的群發(fā)等等。

　　企業(yè)的坐席工作人員可以直接在電腦上點(diǎn)擊客戶(hù)號碼進(jìn)行短信發(fā)送，對客戶(hù)進(jìn)行提醒和引導，還可以使用短信模版來(lái)編輯短信內容，比在手機上發(fā)送短信更為方便。

　　自定義設置客戶(hù)字段，記錄客戶(hù)信息、客戶(hù)問(wèn)題類(lèi)型，呼叫中心系統管理客戶(hù)信息，以便隨時(shí)搜索查看，建立聯(lián)系計劃。

　　在客戶(hù)關(guān)系管理部分，主要是客戶(hù)信息的管理，根據客戶(hù)不同需求分類(lèi)創(chuàng )建，避免信息管理混亂。

　　總之，企業(yè)搭建呼叫中心客服系統，一是為了接聽(tīng)處理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)、建議等客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，二是為了通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式拓展客戶(hù)，云翌呼叫中心客服系統解決方案幫助華潤醫藥企業(yè)建立起銷(xiāo)售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，可為客戶(hù)提供及時(shí)、全面的服務(wù)。

　　上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會(huì )企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統一通信、智能呼叫中心、IP指揮調度、云平臺等產(chǎn)品及方案。

　　公司是上海市雙軟認定企業(yè)、重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團隊均為通信行業(yè)內從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應用、云平臺等領(lǐng)域有著(zhù)豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統業(yè)務(wù)更全面、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)解決方案。

　　公司成立以來(lái)，已經(jīng)成功為上萬(wàn)家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性?xún)r(jià)比以及全面的定制服務(wù)贏(yíng)得了用戶(hù)的一致認可。