消費者的窩火VS快遞員的眼淚
為什么給了快遞費，填了收件地址，咱們消費者的快遞還是不能保證被送到指定地點(diǎn)？家住南通市的劉女士是網(wǎng)購的“剁手黨”，春節期間下單了大大小小十幾單，其中幾次收件沒(méi)接到電話(huà)也沒(méi)收到短信，“雖然多次打電話(huà)投訴反映，但情況依然沒(méi)有改觀(guān)。”“要在堆積如山的快件堆里找出自己的快遞，每次下班回家，真心跪了”。這些不吐不快的不滿(mǎn)，有時(shí)候是影響社會(huì )和諧的最后一根稻草。
可又有誰(shuí)知道，橫跨半個(gè)中國的一件包裹運費可能低至2元左右！這2元要分給快遞公司、物流平臺、快遞驛站，最后輪到快遞小哥的，可能只有0.22元。一個(gè)普通快遞員一天平均需派送300個(gè)快遞，意味著(zhù)同時(shí)需聯(lián)系消費者至少300次/天！網(wǎng)傳的快遞員之高薪，可能是只是眼淚和汗水的堆砌。
一邊是是理所應當保質(zhì)保量收到快遞的用戶(hù)，一邊是背負沉重KPI的快遞小哥，雙方都自己的不同聲音。
誰(shuí)為“最后100米”的配送難題買(mǎi)單？
解決快遞配送服務(wù)的相關(guān)爭議，需要首先尊重和保護消費者的選擇權、知情權；其次，對物流市場(chǎng)發(fā)展中出現的服務(wù)問(wèn)題，管理部門(mén)一方面應加強監管和營(yíng)造公平競爭的市場(chǎng)環(huán)境，另一方面要大力鼓勵末端配送市場(chǎng)的智能化提升，共同解決“最后100米”的配送難題。
針對當前快遞行業(yè)人力不足、模式傳統、服務(wù)體驗差等諸多問(wèn)題，遠傳科技推出“以用戶(hù)為中心”的智能快遞服務(wù)解決方案，采用功能模塊組件化設計，打造“智能觸達+人機協(xié)同”的智能快遞投遞新模式，通過(guò)快遞智能外呼，幫助物流行業(yè)企業(yè)解決業(yè)務(wù)擴張與成本增長(cháng)的矛盾，實(shí)現降本增效。
“效果明顯，效率提升至少50%以上，以自己聯(lián)系100分鐘為例，通過(guò)系統節省只需要35分鐘，少了2/3時(shí)間呢！而且一個(gè)客戶(hù)都沒(méi)落下。”
某試行投遞點(diǎn)快遞員如此說(shuō)道，那么遠傳智能快遞服務(wù)解決方案的神奇之處在哪呢？
1、讓AI機器人沖刺“最后100米”，讓觸達更及時(shí)
運用語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解、知識圖譜、多輪會(huì )話(huà)、機器翻譯等核心能力，上線(xiàn)AI機器人，實(shí)現精準答復、智能推薦，可解答80%以上的用戶(hù)咨詢(xún)，有效降低人工服務(wù)壓力。強化協(xié)同處理能力，當機器人轉人工服務(wù)，將話(huà)務(wù)記錄一并轉移，并記錄機器人無(wú)法回答的問(wèn)題，不斷完善到知識庫中，智能關(guān)聯(lián)問(wèn)題，引導用戶(hù)選擇問(wèn)題。此外，通過(guò)智能語(yǔ)音機器人提前與客戶(hù)溝通，消除雙方疑慮，產(chǎn)生的交互過(guò)程也可作為應對雙方糾紛時(shí)候的證據留存，在快遞員和消費者之間建立一道利益防火墻，從源頭降低雙方直接沖突的幾率。
2、讓數據“說(shuō)話(huà)”，讓質(zhì)量更可控
用智能中臺解決重復建設、信息孤島、數據重復維護等問(wèn)題。通過(guò)及時(shí)智能語(yǔ)音觸達、觸達效果分析、實(shí)時(shí)客戶(hù)行為標簽、客戶(hù)數據建模與分析四個(gè)步驟實(shí)現服務(wù)數據結構化。構建業(yè)務(wù)主題并分類(lèi)建模，分析業(yè)務(wù)熱點(diǎn)及業(yè)務(wù)趨勢，再通過(guò)交叉分析/關(guān)聯(lián)性分析等手段及大數據原因挖掘模型等，進(jìn)行業(yè)務(wù)主題的深度鉆取和挖掘，發(fā)揮海量數據的價(jià)值。
3、讓系統“選擇”，讓服務(wù)更貼心
當系統發(fā)現一位消費者經(jīng)常購買(mǎi)保健品，便會(huì )推測該消費者可能是一位老年人或體質(zhì)虛弱者，客戶(hù)的精準畫(huà)像會(huì )推送到快遞員的APP上，并提示配送到家。遠傳智能快遞解決方案提供智能配送方式的分析及推送，利用快遞智能外呼，助力快遞員“悄悄”選擇客戶(hù)最滿(mǎn)意的配送方式，讓服務(wù)更貼心。
3.15消費者權益日
增強快遞服務(wù)人員和消費者的獲得感、幸福感、安全感；促進(jìn)快遞行業(yè)服務(wù)流程規范化，服務(wù)質(zhì)量人性化，營(yíng)造更和諧的服務(wù)氛圍，實(shí)現消費者權益與服務(wù)者權益的雙贏(yíng)，是遠傳科技打造智能快遞服務(wù)解決方案的初衷。也是“以用戶(hù)為中心”為核心價(jià)值的應有之義。
未來(lái)，促進(jìn)物流企業(yè)服務(wù)升級和數字化轉型，帶動(dòng)物流行業(yè)在新環(huán)境、新思路和新技術(shù)的驅動(dòng)下變革與創(chuàng )新，實(shí)現服務(wù)價(jià)值躍升將成為遠傳科技助力數字化新型的新課題。
