為將人工坐席從重復(fù)性工作中解脫出來(lái)，早期客服中心采用了一種通過(guò)按鍵進(jìn)行業(yè)務(wù)導(dǎo)流的方式，即我們現(xiàn)在經(jīng)常提到的IVR按鍵導(dǎo)航系統(tǒng)。隨著業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，以及用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升，這種按鍵層級(jí)深，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的系統(tǒng)，已經(jīng)無(wú)法滿足市場(chǎng)需求。
捷通華聲推出的靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航，是將自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)與客服中心業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)接后，形成的智能化解決方案。能夠?qū)⒂脩袈曇艮D(zhuǎn)換為文本，并自動(dòng)、準(zhǔn)確理解用戶的自然語(yǔ)言中包含的業(yè)務(wù)需求，直接跳轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)或轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)人工坐席組，實(shí)現(xiàn)高效導(dǎo)航。快速完成業(yè)務(wù)咨詢、辦理，大大提升企業(yè)服務(wù)效率及服務(wù)體驗(yàn)。
智能分流，用戶留存無(wú)憂
通常來(lái)講，用戶都是帶著明確的需求撥打企業(yè)服務(wù)熱線，比如產(chǎn)品售后，賬單查詢，行李錯(cuò)運(yùn)等等，其中大部分業(yè)務(wù)都是簡(jiǎn)單、重復(fù)性需求。靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航通過(guò)對(duì)接企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將大多數(shù)重復(fù)性工作引流到智能機(jī)器人自動(dòng)處理，將機(jī)器人無(wú)法辦理的業(yè)務(wù)自動(dòng)分類(lèi)，對(duì)接到不同部門(mén)客服，有效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，提升用戶留存率。
例如，某大型保險(xiǎn)公司接入靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，客戶說(shuō)“查一下保單”，系統(tǒng)確認(rèn)用戶信息后，調(diào)用保單系統(tǒng)，直接將查詢到用戶的保單信息返回給用戶，用戶在線上即可快速準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)辦理。
無(wú)縫集成，縮減部署成本
考慮到單獨(dú)部署一套智能系統(tǒng)，成本高，耗時(shí)長(zhǎng)。靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)可以無(wú)縫集成到企業(yè)信息系統(tǒng)中，特別是與現(xiàn)有IVR系統(tǒng)融合，交互過(guò)程中按鍵導(dǎo)航靈活切換，助力用戶快速完成信息咨詢、業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)也可為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)端、電話端與實(shí)體機(jī)器人等全方位智能服務(wù)，拓展及豐富企業(yè)對(duì)外服務(wù)渠道，全面提升企業(yè)客戶服務(wù)效率。
目前，捷通華聲已成功為光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、廈門(mén)國(guó)際銀行、電信運(yùn)營(yíng)商等大型企業(yè)打造IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，積累諸多行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以有力縮短項(xiàng)目周期，縮減部署成本。
數(shù)據(jù)分析，服務(wù)體驗(yàn)再升級(jí)
傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航只能對(duì)轉(zhuǎn)人工率及之后的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并不了解用戶在按鍵過(guò)程中是否解決問(wèn)題，這導(dǎo)致IVR導(dǎo)航服務(wù)不是完全可控，造成部分客戶流失。靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航提供豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析功能，包括通話分析，用戶問(wèn)答知識(shí)分析，用戶行為分析，用戶滿意度分析，輿情分析等。從“機(jī)器人問(wèn)答”“轉(zhuǎn)人工率”“用戶”三大方向分析并優(yōu)化機(jī)器人服務(wù)問(wèn)題，從而進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)。
