實(shí)際應用中，智能客服要達到運營(yíng)和服務(wù)中心預期，不僅要在核心人工智能技術(shù)上保持先進(jìn)性，同時(shí)要具備豐富的知識庫加工和自學(xué)習、運營(yíng)數據支撐、簡(jiǎn)易部署和信息安全保障等能力。
以捷通華聲為某銀行客戶(hù)部署的靈云智能客服項目為例。該系統采用捷通華聲自主研發(fā)的自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解等AI技術(shù)，關(guān)鍵詞識別準確率、意圖理解準確率以及問(wèn)答響應速度均達到行業(yè)領(lǐng)先水平，結合逐字聯(lián)想、相關(guān)問(wèn)推薦、智能糾錯等特色功能設計，可對用戶(hù)提出的問(wèn)題有針對性地進(jìn)行答復、相關(guān)問(wèn)題推送和情緒安撫，從而提供精確、及時(shí)、有效的服務(wù)。
靈云智能客服在部署過(guò)程中，充分考慮客戶(hù)業(yè)務(wù)渠道多樣性的普遍現象，通過(guò)構建統一知識庫，與綜合業(yè)務(wù)系統對接，實(shí)現了用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、微信、APP等渠道進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，智能客服均能在后臺進(jìn)行回復，保證用戶(hù)的每一次咨詢(xún)都得到最及時(shí)的反饋。
為了讓用戶(hù)獲得更直觀(guān)易懂的信息，靈云智能客服可以根據渠道的不同，靈活選擇最優(yōu)形式展現答案。比如，當用戶(hù)使用移動(dòng)設備咨詢(xún)的時(shí)候，智能客服可以提供文字、圖片、圖文、視頻等答案形式。當用戶(hù)使用網(wǎng)頁(yè)時(shí)，系統可提供鏈接，方便用戶(hù)直接瀏覽答案。
知識庫加工結果直接決定了，智能客服能否提供有效的交互和準確的應答。
捷通華聲深耕客服領(lǐng)域十余年，服務(wù)客服覆蓋金融、電信、能源、交通、政企諸多行業(yè)。這些經(jīng)驗可迅速轉化已有行業(yè)領(lǐng)域知識，縮短項目周期，達到理想效果。
不僅如此，靈云智能客服系統還具備知識發(fā)現功能，能夠從歷史對話(huà)數據中，自動(dòng)挖掘出新的知識點(diǎn)，輔助工程師進(jìn)行知識點(diǎn)歸納。
統一的知識庫管理后臺，同時(shí)可滿(mǎn)足多機器人、多渠道的高效復用，極大簡(jiǎn)化知識維護工作，相比傳統的加工方式，可減少一半以上的人力成本。
保護客戶(hù)隱私永遠是不可忽視的環(huán)節
捷通華聲所部署靈云智能客服系統，通過(guò)采用身份認證、訪(fǎng)問(wèn)控制、數據保密、數據完整性和可審計性等安全措施，對外部接口按相關(guān)要求進(jìn)行調用和安全處理，對不同操作人員設置對數據的不同操作權限，防止越權的處理操作和信息的越權查詢(xún)修改，確保敏感數據的安全性，防止信息泄露。
數據再利用，運營(yíng)有支撐
靈云智能客服同時(shí)具備數據管理能力，可實(shí)時(shí)監控每秒問(wèn)答數量、問(wèn)答峰值數量、在線(xiàn)用戶(hù)數及會(huì )話(huà)連接數，實(shí)時(shí)統計反饋當天的熱點(diǎn)問(wèn)題、轉人工率、系統問(wèn)答命中情況等運維指標，為客服中心的運營(yíng)策略提供有力支撐。
靈云智能客服通過(guò)AIIA疫情防控在線(xiàn)服務(wù)機器人首批測評
捷通華聲再獲5項北京市新技術(shù)新產(chǎn)品（服務(wù)）認證
