思必馳智能客服產(chǎn)品負責人董鑫受邀出席，并以《對話(huà)式人工智能助力傳統呼叫中心轉型升級》為主題，向與會(huì )的行業(yè)從業(yè)者分享了思必馳在政務(wù)、物流、金融等行業(yè)的智能服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗。

　　“企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景正在向多元化發(fā)展”，董鑫在演講中指出，隨著(zhù)通訊手段的多樣化，企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景正在逐漸增加，因此，企業(yè)服務(wù)智能化轉型迎來(lái)了線(xiàn)上+線(xiàn)下組合升級的發(fā)展方向。

思必馳智能客服產(chǎn)品負責人董鑫

　　隨著(zhù)我國人工紅利逐漸消失，客服人力缺口逐年加大，招聘、培訓、管理成本增加，服務(wù)質(zhì)量卻難以保證。

　　對此，思必馳可提供智能客服、智能外呼、仿真培訓、合規檢查等一系列服務(wù)，全面覆蓋電話(huà)、微信、網(wǎng)頁(yè)、APP等多種線(xiàn)上渠道。會(huì )上，董鑫通過(guò)案例進(jìn)行了詳細講解。

　　以物流行業(yè)某巨頭企業(yè)為例，思必馳為其打造了IVR機器人和業(yè)務(wù)辦理機器人，機器人上線(xiàn)后又通過(guò)以數據驅動(dòng)為核心的迭代優(yōu)化，快速提升機器人成熟度、理解力，最終實(shí)現了機器人分流比例提升超過(guò)55%，大幅降低了人工客服壓力。

　　思必馳對話(huà)機器人也已廣泛應用在12345政府服務(wù)熱線(xiàn)中。在某市上線(xiàn)的思必馳“智能挪車(chē)機器人”上崗后，快速優(yōu)化迭代，車(chē)牌識別成功率、訴求完成率持續提高，轉人工率持續下降。市民挪車(chē)訴求，占該市12345呼叫總量的70%，值得一提的是，目前電話(huà)轉人工率不到3%，這為政務(wù)呼叫中心節省了大量的人力成本。

　　思必馳為某銀行打造的智能陪練機器人，可提供一對一的擬人化情景演練培訓。還原真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，模擬需求洞察、需求定位、異議解答等多個(gè)真實(shí)環(huán)節，目前已有200多位業(yè)務(wù)經(jīng)理使用，好評率90%以上。

　　相較于線(xiàn)上，由于數據抓取較難，線(xiàn)下服務(wù)場(chǎng)景面臨服務(wù)質(zhì)量檢測難，客戶(hù)有效信息流失等主要問(wèn)題。

　　為此，思必馳推出門(mén)店數字化管理方案，方案基于線(xiàn)下語(yǔ)音質(zhì)檢功能，運用工牌、耳機等多種拾音設備，采集一線(xiàn)員工服務(wù)語(yǔ)音，通過(guò)處理、分析，提供員工服務(wù)檢測、客戶(hù)線(xiàn)索分析、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓等一系列服務(wù)，可幫助門(mén)店連鎖數量多、服務(wù)人員基數大的傳統行業(yè)有效提升服務(wù)質(zhì)量，洞察客戶(hù)需求。

　　不僅如此，為進(jìn)一步提升線(xiàn)下客戶(hù)體驗，思必馳還可助力傳統設備升級、提供數字人等前沿技術(shù)。

　　在某銀行項目中，思必馳為ATM機、業(yè)務(wù)辦理機等常用設備，賦予了語(yǔ)音交互能力，用戶(hù)可通過(guò)語(yǔ)音指令全程無(wú)接觸的完成業(yè)務(wù)辦理，在疫情期間，為助力公共安全衛生建設，做出了應有的貢獻；此外，思必馳為該銀行大廳打造了虛擬數字人，用戶(hù)可通過(guò)語(yǔ)音與數字人交互，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)咨詢(xún)需求，在提升業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，增強了交互的趣味性。

　　復雜的應用場(chǎng)景，對技術(shù)的定制能力以及項目工程化能力有著(zhù)極高要求。

　　思必馳憑借自研的全鏈路對話(huà)技術(shù)，可根據行業(yè)特點(diǎn)，客戶(hù)需求進(jìn)行語(yǔ)言模型、TTS定制、知識圖譜定制，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求；同時(shí)，思必馳自有的新型對話(huà)機器人定制平臺“會(huì )話(huà)精靈”，擁有極強的工程化能力，僅用一周的時(shí)間就可定制一個(gè)全新的對話(huà)機器人。

　　未來(lái)，隨著(zhù)智能服務(wù)場(chǎng)景的逐漸增加，智能化服務(wù)必將更加豐富，思必馳以深厚的技術(shù)底蘊為基礎，愿攜手行業(yè)伙伴共同推動(dòng)企業(yè)服務(wù)智能化的發(fā)展。