由CTI論壇(m.yshhuang.com)主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：大會(huì )）(http://m.yshhuang.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京遼寧大廈成功召開(kāi)。本次會(huì )議以"5G時(shí)代 共筑企業(yè)通信云生態(tài)"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話(huà)題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。大會(huì )活動(dòng)主題鮮明、內容豐富、形式多樣，商機遍布。通過(guò)主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動(dòng)、案例分享、視頻專(zhuān)訪(fǎng)等多形式學(xué)習交流，探討業(yè)界人士所關(guān)注的各類(lèi)熱點(diǎn)話(huà)題。

　　2021中國呼叫中心和企業(yè)通信大會(huì )是一個(gè)前瞻性的大會(huì )，包容的大會(huì )，開(kāi)放的大會(huì )，大會(huì )邀請了行業(yè)領(lǐng)袖、智慧大咖與大家分享最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)、最新的技術(shù)方法、最新的潮流趨勢、最新的智慧火花。

2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )主會(huì )場(chǎng)

CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋

　　首先，CTI論壇總經(jīng)理秦克旋進(jìn)行了開(kāi)幕致辭，正式拉開(kāi)大會(huì )序幕，秦克旋表示：2019年是5G商用元年，2020年5G商用發(fā)展提速，2021年將會(huì )是5G toB規模商用元年，ICT行業(yè)也將因5G激發(fā)出新的業(yè)務(wù)格局與商業(yè)增長(cháng)。"中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )"自2001年至今，已成功舉辦二十屆，并成為ICT行業(yè)最具影響力的盛會(huì )之一。在這個(gè)春意盎然、充滿(mǎn)希望的季節里，讓我們共同探討如何借力5G、云計算、AI、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，進(jìn)一步幫助各垂直產(chǎn)業(yè)實(shí)現智能化和數字化轉型。

　　在"主題演講"環(huán)節，ICT行業(yè)頂尖專(zhuān)家輪番登場(chǎng)，分別進(jìn)行了九場(chǎng)精彩演講，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng )新技術(shù)理念和尖端產(chǎn)品。讓我們來(lái)看看這些演講嘉賓，他們分享的重點(diǎn)都有哪些？

K001： Genesys亞太區首席咨詢(xún)顧問(wèn) 駱麗娟

演講主題《體驗即服務(wù)，讓每一次交互充滿(mǎn)溫情》

　　Genesys亞太區首席咨詢(xún)顧問(wèn)駱麗娟率先發(fā)言： 新冠疫情改變了人們生活的方方面面，進(jìn)入新常態(tài)之后，消費者對于企業(yè)服務(wù)的預期也隨之發(fā)生變化，服務(wù)的效率與效果固然重要，然而在人們習慣保持"社交距離"的今天，能夠拉近心與心之間的距離的飽含同理心的服務(wù)體驗更加可貴。同理心是人類(lèi)獨有的傾聽(tīng)和理解對方的能力；同理心將消費者、企業(yè)與社區連結在一起；同理心建立信任，信任產(chǎn)生忠誠，忠誠助力企業(yè)發(fā)展；在個(gè)性化體驗時(shí)代，同理心是贏(yíng)得消費者忠誠度的關(guān)鍵驅動(dòng)和差異化因素。Genesys通過(guò)"體驗即服務(wù)"的愿景以及最先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)賦能企業(yè)的每一次交互，使每一次交互充滿(mǎn)溫情，讓消費者感受到飽含同理心的服務(wù)體驗。Genesys融合全渠道技術(shù)、數字化技術(shù)、人工智能技術(shù)、云原生技術(shù)，按照傾聽(tīng)、理解、預測和行動(dòng)四個(gè)階段為全球100多個(gè)多家的10000多家企業(yè)落地每年超過(guò)700億次的飽含同理心的服務(wù)體驗。

K002： 華為AICC產(chǎn)品首席規劃師 周兆其

演講主題《5G引領(lǐng)客服場(chǎng)景重構，改善民眾生活》

　　隨著(zhù)5G時(shí)代的到來(lái)，以視頻客服為代表的新業(yè)務(wù)將得到廣泛應用，從而使得客服的商業(yè)場(chǎng)景得到大規模擴展，甚至重構。客戶(hù)服務(wù)也將從基礎的售后服務(wù)向生產(chǎn)環(huán)節進(jìn)一步滲透，未來(lái)客服的用戶(hù)群將成倍數增長(cháng)。華為5G云聯(lián)絡(luò )中心助力客服場(chǎng)景重構。

K003： 科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部 產(chǎn)品總監 姚佶超

演講主題《數智化轉型下AICC的思考》

　　目前CC的數智化現狀，以銀行業(yè)為例，41%的客服中心在IVR系統中建設了智能語(yǔ)音導航，打破語(yǔ)音菜單層級限制，多數客服中心建設了多媒體全渠道服務(wù)平臺，并加強渠道融合。

　　姚佶超認為智能化為CC業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了降低經(jīng)營(yíng)成本、優(yōu)化客戶(hù)體驗、改善運營(yíng)效率、提高服務(wù)質(zhì)量、驅動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng )新等諸多價(jià)值。隨著(zhù)消費者對個(gè)性化和智能化CC服務(wù)的訴求不斷增強，未來(lái)三年，CC業(yè)務(wù)中將有70%由機器人完成，人工的服務(wù)將更有價(jià)值更有溫度，語(yǔ)音熱線(xiàn)依然是CC非常重要的業(yè)務(wù)渠道。

　　科大訊飛提供AICC全渠道個(gè)性化服務(wù)方案、AICC視頻服務(wù)方案、AICC人工坐席自學(xué)習方案等服務(wù)，優(yōu)化AICC組織架構，進(jìn)行智能化運營(yíng)，同時(shí)關(guān)注養老慰老作為未來(lái)CC提升方向。

K004： 竹間智能產(chǎn)品及解決方案負責人 陶亮

演講主題《以智能知識工廠(chǎng)為底座，構建智能化服務(wù)新核心》

　　面對知識庫不能滿(mǎn)足時(shí)代和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，針對結構化，結構化和半結構化數據贏(yíng)得挑戰，結合知識圖譜形成可給人工智能和人工坐席提供統一服務(wù)的智能知識能力平臺，解決企業(yè)知識建設，使用，積累和應用的難題。

K005： 廣州云趣信息科技有限公司 AI產(chǎn)品總監 唐慶寧

演講主題《5G賦能，智能客服新機遇》

　　隨著(zhù)5G技術(shù)的廣泛應用和縱深發(fā)展，通信領(lǐng)域也迎來(lái)重大變革，5G帶來(lái)的泛流量化與泛服務(wù)化使得AI產(chǎn)品與AI服務(wù)進(jìn)一步融合。云趣科技作為全媒體智能呼叫平臺的解決方案提供商，秉承"產(chǎn)品即服務(wù)"的理念，緊貼行業(yè)應用，推出自主研發(fā)的5G智能視頻客服、5G消息等主打產(chǎn)品，提供完善的底層能力，保證用戶(hù)體驗，搭建良好穩健、可持續發(fā)展的智能呼叫"生態(tài)系統"。

K006： 思必馳智能客服產(chǎn)品負責人 董鑫

演講主題《對話(huà)式人工智能助力傳統呼叫中心轉型升級》

　　隨著(zhù)AI技術(shù)的發(fā)展，對話(huà)式人工智能不僅在C端走進(jìn)了人們日常生活，而且作為新興方向在B端企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域得到快速應用。智能語(yǔ)音機器人可在企業(yè)對外和對內的服務(wù)場(chǎng)景替代客服人員完成服務(wù)過(guò)程，降低運營(yíng)成本；智能輔助也可幫助企業(yè)實(shí)現人機協(xié)同、仿真培訓、合規檢查，提升企業(yè)效能。本次分享結合思必馳在政務(wù)、物流、金融等行業(yè)的智能服務(wù)實(shí)踐，從產(chǎn)品、技術(shù)、案例等角度介紹對話(huà)式人工智能技術(shù)如何助力傳統企業(yè)呼叫中心場(chǎng)景實(shí)現AI升級。

K007： 易谷網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司 首席運營(yíng)官 岳欣

演講主題《擁有智能多媒體客服，其實(shí)很簡(jiǎn)單》

　　建立智能營(yíng)銷(xiāo)指揮平臺將是未來(lái)企業(yè)重要的發(fā)展方向。營(yíng)銷(xiāo)指揮與觸達平臺由智能外呼系統、營(yíng)銷(xiāo)工作臺（PC端）、營(yíng)銷(xiāo)助手（移動(dòng)端、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理端）、營(yíng)銷(xiāo)的數據分析-客戶(hù)之聲系統、營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險管理系統（智能合規檢測系統、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)數據監控臺）、智能推薦引擎等組成，可實(shí)現全員營(yíng)銷(xiāo)。

　　企業(yè)通過(guò)打造微門(mén)戶(hù)，能夠整合線(xiàn)上線(xiàn)下渠道，有效分流低效業(yè)務(wù)，逐步形成"提升遠程服務(wù)效率、打通場(chǎng)景入口、實(shí)現客戶(hù)引流、遠程服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)"的閉環(huán)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)如何策劃及落地？本次分享將以直播帶貨為引，剖析直播營(yíng)銷(xiāo)的核心點(diǎn)，介紹智牛獲客解決方案--基于小程序的一體化營(yíng)銷(xiāo)+服務(wù)云平臺，幫助企業(yè)降本增效，激活私域流量。

K008： Unify 優(yōu)力飛（中國）通信系統有限公司產(chǎn)品和解決方案事業(yè)部總監 安壽男

演講主題《工匠精神》

　　傳統語(yǔ)音通訊行業(yè)在企業(yè)級市場(chǎng)近30年來(lái)經(jīng)歷了過(guò)山車(chē)式的變遷：90年代企業(yè)級程控交換機風(fēng)靡了有十多年之久，然后逐步退出市場(chǎng)。到了2000年，IMS等新的技術(shù)引領(lǐng)了軟交換的熱潮，各大企業(yè)甚至是運營(yíng)商紛紛采用了大型軟交換的方式改造自身的語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò )，而后需求逐步下降。到了2010年互聯(lián)網(wǎng)、5G、大數據等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，在用戶(hù)端帶來(lái)了以移動(dòng)端為主的革命性變革和顛覆，包括傳統的語(yǔ)音通訊業(yè)務(wù)。未來(lái)各個(gè)行業(yè)的邊界會(huì )越來(lái)越模糊，如何去應對未來(lái)的變化并持續保持市場(chǎng)競爭力是每一個(gè)企業(yè)必須要面臨的問(wèn)題，Unify也面臨同樣的問(wèn)題。在如此變幻莫測的市場(chǎng)環(huán)境下，Unify正在以工匠精神，深入行業(yè)細分領(lǐng)域，繼續砥礪前行。

K009：  深圳黃鸝智能科技有限公司CEO 劉志

演講主題《智能化背景下語(yǔ)音前端技術(shù)的新挑戰》

　　隨著(zhù)5G、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，疊加疫情對人類(lèi)生產(chǎn)生活方式的影響，聲音通信和交互的重要性不斷凸顯。但復雜噪聲環(huán)境會(huì )大大降低聲音通信的質(zhì)量和體驗，同時(shí)會(huì )導致語(yǔ)音識別的準確率嚴重下降。因此，聲音采集的是否清晰，是聲音通信和語(yǔ)音交互的關(guān)鍵點(diǎn)同時(shí)也是技術(shù)難點(diǎn)。如何應對這一挑戰？黃鸝智能總經(jīng)理劉志先生將分享他的觀(guān)點(diǎn)。

2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )展廳

　　2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )匯集國內外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠(chǎng)商及服務(wù)商的火熱參展，共設展位近40個(gè)，規模達2000多平方米，行業(yè)知名廠(chǎng)商帶來(lái)新思維和新模式，充分展示了當下國內外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展廠(chǎng)商紛紛表示通過(guò)參展樹(shù)立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產(chǎn)品技術(shù)、并獲得直接面對潛在客戶(hù)的機會(huì )。參加會(huì )議、展覽的企業(yè)有：

2021年部分參展商logo一覽

　　至此，2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )圓滿(mǎn)地落下了帷幕。智能化升級正在改變各行各業(yè)，要抓住5G+云+AI技術(shù)先機推進(jìn)企業(yè)數字化轉型。2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )成為行業(yè)最新技術(shù)的發(fā)布場(chǎng)所和風(fēng)向標，再次為觀(guān)眾呈現前沿的技術(shù)和產(chǎn)品，它們是呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)在未來(lái)幾年中的主要方向。感謝所有與會(huì )者、參展商、贊助商、合作伙伴的大力支持。期待2022年CTI論壇帶來(lái)規模更大、更出色的活動(dòng)，我們明年再相聚！

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