現在倍受員工和客戶(hù)重視

　　工作與生活：走出2020

　　近日，全球領(lǐng)先的統一通信與協(xié)作服務(wù)提供商Avaya公布了最新的市場(chǎng)調查《工作與生活：走出2020-變革推動(dòng)者》的研究結果，這項調查旨在考察過(guò)去一年里人們對工作和家庭生活的態(tài)度與感受的變化情況。

　　Avaya調查發(fā)現，人們的幸福感存在明顯差異，只有27%的受訪(fǎng)者表示2020年的幸福感提升，而有43%的受訪(fǎng)者認為自己的幸福感下降。調查還表明，企業(yè)機構有能力提高員工及其服務(wù)客戶(hù)的幸福感，其中56%的受訪(fǎng)者表示混合辦公有可能讓自己更幸福，79%表示在和企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心交流時(shí)，他們希望坐席人員能夠以客戶(hù)為中心。

　

　　在數字化轉型和新冠疫情所推動(dòng)的變革當中，人們所期望的生活方式、工作方式都發(fā)生了顛覆性和長(cháng)期性的轉變，作為員工，我們想要混合的辦公環(huán)境和設備以賦予我們更多選擇，擺脫死板、重復的日常工作。作為最終用戶(hù)，我們想要通過(guò)自己喜歡的渠道和企業(yè)交流，我們期望企業(yè)能即時(shí)回應，滿(mǎn)足我們的獨特要求。企業(yè)如果想要成功應對市場(chǎng)的不斷變化，就需要借助可組合式解決方案，構建理想的通信與協(xié)作環(huán)境來(lái)管理分散的工作團隊，幫助他們提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　Avaya首席市場(chǎng)官Simon Harrison表示：“Avaya的這次‘工作與生活：走出2020’調查證明了，今天的企業(yè)無(wú)論作為雇主還是服務(wù)提供方，對于我們的幸福感都起著(zhù)關(guān)鍵作用。問(wèn)題在于，企業(yè)要如何支持混合辦公，并保證員工獲得必要工具來(lái)提供始終如一的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)？Avaya OneCloud作為一個(gè)可組合的通信與協(xié)作平臺，讓企業(yè)能把員工和客戶(hù)體驗連通起來(lái)，確保員工不管在哪里工作都能獲享暢通、無(wú)縫的深層互動(dòng)，同時(shí)賦能他們迅速創(chuàng )建、并及時(shí)提供難忘的客戶(hù)體驗。”

　　

　　調查顯示，2020年導致幸福感降低的主要原因正如人們所料，包括了新冠疫情（82%）、缺少和他人的面對面接觸（68%）、以及資產(chǎn)方面的擔憂(yōu)（64%）。然而，也有27%的受訪(fǎng)者表示幸福感提高了，這主要源自于一些意外驚喜，例如能靈活決定辦公地點(diǎn)（62%）、更多工作能在家完成&得到老板信賴(lài)（57%）等。

　　調查結果凸顯出人們對工作靈活性的渴望，在所有受訪(fǎng)者中，46%的人覺(jué)得受困于日常，43%的人努力試圖在工作和生活間維持平衡。另外，有56%的人認為混合辦公有可能提高自己的幸福感，60%的人支持政府推廣混合辦公的相關(guān)政策。

　　

　　誠實(shí)、尊重和樂(lè )觀(guān)現在最受重視。69%的受訪(fǎng)者表示自己會(huì )主動(dòng)（33%）、或不時(shí)的（36%）選擇能體現自身價(jià)值觀(guān)的企業(yè)，包括銀行、零售商、公用事業(yè)公司、醫療服務(wù)商、電信提供商等。超過(guò)二分之一的受訪(fǎng)者喜歡通過(guò)多種不同的方式來(lái)聯(lián)系企業(yè)，包括網(wǎng)頁(yè)或應用上公布的電話(huà)號碼（69%）、或是網(wǎng)站上的幫助內容（57%）。近半的受訪(fǎng)者（47%）表示，方便比價(jià)格更重要。

　　

　　企業(yè)對個(gè)人幸福感的影響是巨大的，71%的受訪(fǎng)者表示客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題會(huì )給自己造成非常（28%）、或相當（43%）大的壓力。共有79%的受訪(fǎng)者希望企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心能竭盡所能的保證客戶(hù)滿(mǎn)意，但只有13%的受訪(fǎng)者認為和企業(yè)間的互動(dòng)總能讓自己感覺(jué)良好，8%表示自己經(jīng)常對這類(lèi)互動(dòng)感到滿(mǎn)意。

　　

　　本次市場(chǎng)調查在2020年11月進(jìn)行，調查對象涉及全球多個(gè)地區市場(chǎng)的1萬(wàn)名消費者和工作者，包括奧地利、加拿大、埃及、法國、德國、印度、沙特阿拉伯、瑞士、阿聯(lián)酋、英國和美國。