2021年4月15日，筆者作為湖南暢遠信息技術(shù)有限公司的代表，有幸參與CTI論壇主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )。此次會(huì )議以《5G時(shí)代，共筑企業(yè)通信云生態(tài)》為主題，集結全通信行業(yè)精英，碰撞出最前沿的智慧火花，展現了行業(yè)最新的產(chǎn)品成果。整場(chǎng)會(huì )議延續著(zhù)多年之前的精彩，讓人覺(jué)得我們行業(yè)依然遠景可期，大有作為。
　　筆者行業(yè)扎根尚淺，結合此次會(huì )議所分享的主題，及當前市場(chǎng)、友商發(fā)展的宏觀(guān)趨勢，略有粗淺感受，僅供參考。
　　1、5G技術(shù)是新呼叫中心形態(tài)的技術(shù)保障
　　相對于前幾代通信技術(shù)，5G技術(shù)意味著(zhù)高數據速率、低延遲、大容量及大規模的設備連接，這無(wú)疑給呼叫中心的發(fā)展帶來(lái)新的希望，可擴容、兼容、集成更多智能語(yǔ)音設備，安排更多坐席，機器客服與人工客戶(hù)與用戶(hù)的互動(dòng)及溝通也會(huì )更高效。因此以5G技術(shù)為保障，大數據的數據支撐，人工智能的智能響應，也將隨之發(fā)展，多方面共同作用于新呼叫中心形態(tài)的革新。
　　那么新呼叫中心形態(tài)的革新將從哪方面體現呢？
　　在服務(wù)形態(tài)方面，語(yǔ)音客戶(hù)+文本機器人仍是呼叫中心的主流，但是今后視頻客戶(hù)的占比將逐漸加大；
　　在應用場(chǎng)景方面，依托于5G技術(shù)的優(yōu)勢，金融、醫療、政務(wù)、線(xiàn)上教育等領(lǐng)域是一片更適合新呼叫中心發(fā)展的土壤。它們直接面對龐大的終端群及多樣專(zhuān)業(yè)性需求，完全有必要建立更龐大、專(zhuān)業(yè)的數據庫，提高應答互動(dòng)的效率及精確度，來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，縮減運營(yíng)成本。
　　2、關(guān)注用戶(hù)操作路徑，從用戶(hù)操作行為中判斷意圖，智能干預，提高轉化
　　“縮減不必要成本”是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中老生常談的話(huà)題。無(wú)論是采用智能客戶(hù)機器人完全替代人工，還是有條件的進(jìn)行人機協(xié)同的客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)終究都是為了減少人力成本。部分企業(yè)往往為減少而減少，致力于“節能”，但在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，忘記了“增效”。
　　各品牌的線(xiàn)上官網(wǎng)仍是主要的銷(xiāo)售渠道之一，通過(guò)更精尖的代碼開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品設計，在自己官網(wǎng)平臺能實(shí)現更加個(gè)性化、定制化的交互設計及用戶(hù)行為監控反饋（非個(gè)人隱私監控），為其服務(wù)的智能客戶(hù)機器人/人工客服能通過(guò)其現在動(dòng)作，進(jìn)行針對性的行為干預或者行為預測，提供更準確、人性化的服務(wù)，推動(dòng)用戶(hù)做出購買(mǎi)決策。
　　轉化，是所有銷(xiāo)售企業(yè)的重要KPI指標，今后的智能呼叫中心，特別是網(wǎng)站類(lèi)或微商城類(lèi)的帶銷(xiāo)售性質(zhì)的客服系統，發(fā)展到一定階段時(shí)，它們更需熟諳客戶(hù)購買(mǎi)心理和行為，能對客戶(hù)的購買(mǎi)及時(shí)做出科學(xué)有效的干預，提升轉化。
　　3、挖掘全齡需求，細分多元場(chǎng)景，將技術(shù)應用做到極致
　　美國管理學(xué)大師吉姆·柯林斯說(shuō)過(guò)，“技術(shù)在企業(yè)實(shí)現跨越的過(guò)程中，其重要性甚至不足以排到前五。”技術(shù)的確不是企業(yè)發(fā)展的主導因素，技術(shù)作用于市場(chǎng)洞察，形成新的商機，才是技術(shù)存在的價(jià)值。
　　我們可用一個(gè)簡(jiǎn)單的加法公式來(lái)推導商機：不同年齡+不同的場(chǎng)景+不同的技術(shù)=新商機。當前，市場(chǎng)競爭依然激烈，如何在有限的市場(chǎng)需求中，挖掘無(wú)限的商業(yè)機會(huì )，必然也需要我們企業(yè)深度思考，僅僅單靠技術(shù)，是無(wú)法實(shí)現業(yè)務(wù)方面的成功。人，是技術(shù)的終端使用者，場(chǎng)景，是技術(shù)的最終應用地，開(kāi)發(fā)人、場(chǎng)的深度需求，再嫁接新技術(shù)，那么企業(yè)才能實(shí)現業(yè)務(wù)長(cháng)青。
　　舉個(gè)例子：大學(xué)生+網(wǎng)絡(luò )辦理儲蓄卡+視頻審批=新商機，每年很多大學(xué)生都需要辦理新儲蓄卡或信用卡，他們善于網(wǎng)絡(luò )操作，并不想線(xiàn)下排隊，于是銀行可在自己官網(wǎng)接入這套系統，填完相應的資料，可以調用視頻進(jìn)行人像等基礎信息的核對，最后再進(jìn)行儲蓄卡/信用卡的郵寄。這一個(gè)業(yè)務(wù)的生命周期從需求產(chǎn)生到業(yè)務(wù)辦結，全程都節省了學(xué)生的時(shí)間，也提高了銀行開(kāi)戶(hù)的效率，實(shí)現了雙贏(yíng)。
　　時(shí)代在發(fā)展，人對服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì )越來(lái)越高，因此服務(wù)的個(gè)性化和精確化必然成為大勢所趨，這也就要求我們要挖掘各個(gè)年齡階段的深層需求，將不同的應用場(chǎng)景進(jìn)行細分，再使用極致的技術(shù)在功能上滿(mǎn)足客戶(hù)，在體驗上打動(dòng)用戶(hù)，從而實(shí)現企業(yè)的品牌美譽(yù)度提升及銷(xiāo)售轉化。
　　綜述，無(wú)論是技術(shù)保障還是需求挖掘，呼叫中心行業(yè)都面臨著(zhù)新挑戰與新機遇。暢遠技術(shù)成立多年，始終專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)呼叫中心及營(yíng)銷(xiāo)系統，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的呼叫中心解決方案，同時(shí)，自5G技術(shù)剛面世，就已重視其技術(shù)語(yǔ)境下，新呼叫中心系統的進(jìn)化與革新，并且已研發(fā)出一定成果，勢必會(huì )給企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)更高效智能的體驗。