項目背景
百安居，源自英國，是歐洲大型國際家居建材零售集團，1999年進(jìn)入中國，目前已在國內多個(gè)城市開(kāi)設門(mén)店，提供“家裝、軟裝、家電、建材”等的一站式解決方案以及裝修顧問(wèn)、室內設計、材料選購、施工服務(wù)、品質(zhì)監控等全流程的裝修服務(wù)。
但隨著(zhù)線(xiàn)上業(yè)務(wù)布局，流量入口擴大，對百安居的全渠道客源接待能力及整體售后服務(wù)水平提出了更高要求。如何以?xún)?yōu)異的服務(wù)質(zhì)量快速響應用戶(hù)需求，是百安居在數字化建設過(guò)程中高效贏(yíng)取客戶(hù)信任的首要問(wèn)題。
為解決客源流量大與服務(wù)能力不匹配的難題，百安居經(jīng)過(guò)多方調研及招標，最終選擇了中關(guān)村科金旗下的得助智能交互平臺，借助得助智能的技術(shù)及產(chǎn)品優(yōu)勢，共同打造全新的智能客服系統，以實(shí)現服務(wù)渠道、服務(wù)能力的智能化升級，滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的多元需求，全面提升整體服務(wù)水平。
項目介紹
在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，百安居面臨著(zhù)客戶(hù)規模大，回訪(fǎng)撥打易遺漏；坐席人數有限，接待效率低等展業(yè)痛點(diǎn)。
通過(guò)使用得助智能云呼叫中心、語(yǔ)音機器人等，覆蓋售前、售中及售后全流程，實(shí)現售前咨詢(xún)、售中內部協(xié)作、售后回訪(fǎng)一站式智能服務(wù)，解決家裝服務(wù)過(guò)程中的信息壁壘，大幅提升服務(wù)質(zhì)量及響應效率，促進(jìn)客戶(hù)體驗的全面升級。
采購得助產(chǎn)品
1、云呼叫中心
2、語(yǔ)音機器人
得助產(chǎn)品應用場(chǎng)景
01 云呼叫中心
在百安居的服務(wù)過(guò)程中，云呼叫中心應用于售前咨詢(xún)、留資回訪(fǎng)以及內部協(xié)作等業(yè)務(wù)階段，目前，百安居客戶(hù)的服務(wù)中心、IT技術(shù)部、銷(xiāo)售中心等均使用得助智能·云呼叫中心。
通過(guò)云呼叫中心，可以有效解決家裝服務(wù)各環(huán)節信息同步及記錄存檔問(wèn)題，提升坐席利用率及內部協(xié)作效率，保證整體服務(wù)質(zhì)量。達成覆蓋多渠道多入口，做到同一平臺統一管理，在售前咨詢(xún)環(huán)節，基于智能路由、IVR導航，助于客戶(hù)在家裝設計、產(chǎn)品咨詢(xún)等需求下，一步直達所需的功能節點(diǎn)，降低客戶(hù)等待時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
留資回訪(fǎng)環(huán)節，通過(guò)客戶(hù)信息一鍵導入、預測外呼、自動(dòng)外呼等，有效節省人工撥打外呼時(shí)長(cháng)，保證接通率，整體回訪(fǎng)效率提升?20%。并且，能做到對家裝留資線(xiàn)索及時(shí)回訪(fǎng)響應跟進(jìn)，促進(jìn)意向客戶(hù)成單，客戶(hù)購買(mǎi)率提升?15%以上。
作為內部協(xié)作的大后方，百安居IT部面臨著(zhù)大量的IT問(wèn)題報修等跨部門(mén)來(lái)電溝通。基于云呼叫中心優(yōu)良的接線(xiàn)能力及通話(huà)轉工單等功能，可以幫助IT部快速對接問(wèn)題來(lái)源方，做好內部支撐工作，工單系統加強內部協(xié)作，事務(wù)流轉及處理進(jìn)程清晰透明，保障了前方部門(mén)的“彈藥充足”，高效服務(wù)不下線(xiàn)。
02 外呼機器人
外呼機器人主要應用于百安居的供應鏈管理環(huán)節，基于客戶(hù)需求，根據設計制定的相應對話(huà)流程，進(jìn)行智能外呼，將客戶(hù)訂單及需求自動(dòng)分配至相應的下游供應商。通過(guò)外呼機器人，有效降低百安居在供應鏈環(huán)節的人力、物力投入成本，提高訂單響應效率，確保用戶(hù)需求能及時(shí)落實(shí)到供應商處，保證整體服務(wù)質(zhì)量及交付成功。
家裝家居作為生活剛需行業(yè)之一，在數字化轉型浪潮下，傳統服務(wù)方式的生存空間幾近逼仄。借助智能工具與大數據能力，幫助終端優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶(hù)在連接、溝通、跟進(jìn)、交易、售后等各環(huán)節的粘性，實(shí)現服務(wù)體系的再造和升級，是適應新時(shí)代家裝行業(yè)數字化發(fā)展的最佳解決方案，同時(shí)也是滿(mǎn)足消費升級下多元用戶(hù)需求的重要途徑。
中關(guān)村科金
北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中關(guān)村科金”）是經(jīng)中關(guān)村國家自主創(chuàng )新示范區領(lǐng)導小組辦公室批準，由趙國慶先生發(fā)起設立。已經(jīng)獲得IDG資本、光大控股、中金甲子、方源資本、中國華融等知名投資者共計35億元戰略投資。中關(guān)村科金以“科技，讓生活更輕松”為使命，旨在構建獨立、開(kāi)放、共贏(yíng)的生態(tài)系統，致力于成為服務(wù)零售和金融場(chǎng)景的世界一流科技公司。
