而隨之一個(gè)非常明顯的變化就是，從原來(lái)用戶(hù)增長(cháng)驅動(dòng)的特征開(kāi)始向流量?jì)r(jià)值的變化。大家在經(jīng)營(yíng)中會(huì )遇到幾個(gè)問(wèn)題:第一，用戶(hù)被提前轉化了；第二，接觸用戶(hù)的渠道和方式越來(lái)越多，但是用戶(hù)在單一個(gè)渠道上與品牌的接觸越來(lái)越低頻；第三，傳統的IT系統對人的依賴(lài)過(guò)重。

　　基于以上問(wèn)題，海傳–智能客服平臺做了一些進(jìn)一步梳理和輸出，提供了幾個(gè)方面解決方案:

　　第一，一觸即達。用戶(hù)無(wú)論是聊天、溝通等等，其實(shí)本質(zhì)是需要服務(wù)的問(wèn)題解決和處理，這里就是所謂的服務(wù)觸達，當用戶(hù)沒(méi)有和我接觸的時(shí)候，我可能通過(guò)我的各種各樣方式預測到可能有哪些方面的問(wèn)題或者是需求。

　　第二，全渠道。其實(shí)全渠道在零售環(huán)節中大家聽(tīng)到非常多，但是在服務(wù)的供給上所謂的全渠道一方面此用戶(hù)感知在每一個(gè)環(huán)節可以找到我，作為品牌我在統一的平臺上可以很好的看到用戶(hù)在不同的渠道、觸點(diǎn)的痕跡和瀏覽情況，或者是流轉的記錄。昨天晚上到今天，我看到了很多品牌比2016年有很大的改善，但是我們認為還有未來(lái)3-5年的時(shí)間來(lái)改造。

　　第三，智能化。即首先，解答能力:比如說(shuō)在零售場(chǎng)景中的關(guān)聯(lián)推薦、反向的引導，這樣對用戶(hù)和服務(wù)的提供商來(lái)講效果是最好的；其次，解決能力:比如快遞，原來(lái)大家關(guān)注查件，不需要人工介入輸入信息，把物流詳細情況反饋給我，不需要投入更多的精力和人員做服務(wù)供給和提供；最后，協(xié)同能力:比如說(shuō)特別在服務(wù)體系中，比如說(shuō)我們在上下文的理解、多輪繪畫(huà)，通過(guò)用戶(hù)數預判瀏覽軌跡和情況。

　　除了在線(xiàn)客服的創(chuàng )新和應用外，海傳–智能客服平臺呼叫中心的語(yǔ)音服務(wù)也是可圈可點(diǎn)，日前發(fā)布的“十四五”規劃綱要指出，要提高數字政府建設水平，將數字技術(shù)廣泛應用于政府管理服務(wù)。而2020年12月，國務(wù)院辦公廳也下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》，指出要加強12345熱線(xiàn)能力建設，拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，加強智能語(yǔ)音等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

　　基于智能人機交互技術(shù)的海傳-智能客服可以幫助一部分話(huà)務(wù)員工作，為用戶(hù)提供熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。其中，政務(wù)便民服務(wù)熱線(xiàn)就是智能客服落地的絕佳場(chǎng)景。

　　以往，政務(wù)便民服務(wù)熱線(xiàn)存在一些問(wèn)題。數據分析機構「零點(diǎn)有數」此前發(fā)布的《全國政務(wù)熱線(xiàn)運行質(zhì)量年度評價(jià)報告(2011-2020)》指出，2020年，政務(wù)熱線(xiàn)接通率僅為68.43%，接通率在95%以上的熱線(xiàn)只有72條，占比僅為20.87%。限制政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)水平的一大原因，在于智能化水平的不足。傳統的人工服務(wù)模式需要投入大量人力且效率不高。而AI則可以成為人工話(huà)務(wù)員的有效補充。

　　海傳-智能客服平臺，致力于助理新一代的12345熱線(xiàn)上線(xiàn)。市民呼入電話(huà)后，當人工客服溢出時(shí)，客服機器人可以直接對常規問(wèn)題提供智能解答，并自動(dòng)下發(fā)工單，將問(wèn)題反饋給對應的委辦部門(mén)來(lái)處理；而對于較復雜的問(wèn)題，智能客服機器人會(huì )轉交給人工坐席來(lái)回答。此外，大同12345熱線(xiàn)還具備智能回訪(fǎng)功能，撥打過(guò)12345熱線(xiàn)的市民，會(huì )接到由智能客服撥出的回訪(fǎng)電話(huà)。

　　當下中國社會(huì )，正在從信息化、數字化時(shí)代加速邁入以智能為核心的新“IT”時(shí)代，各行各業(yè)智能化變革迫在眉睫，隨著(zhù)“十四五”規劃開(kāi)啟，整個(gè)智能客服領(lǐng)域也必將迎來(lái)一個(gè)嶄新的歷史機遇期。海傳也將積極面向未來(lái)，以科技創(chuàng )新催生經(jīng)濟發(fā)展新動(dòng)能，推動(dòng)各行各業(yè)的智能化轉型，用實(shí)際行動(dòng)為智能社會(huì )的發(fā)展添磚加瓦，以新客服賦能“、智慧中國經(jīng)濟發(fā)展。