遠傳科技智能質(zhì)檢系統具有五大優(yōu)勢及功能：
100%全覆蓋
采用了語(yǔ)音轉文本（ASR）、文本挖掘、語(yǔ)音分析等技術(shù)，通過(guò)人工坐席與客戶(hù)通話(huà)內容的全量轉寫(xiě)，實(shí)現智能質(zhì)檢全量檢測，所有渠道對話(huà)數據都能夠快速質(zhì)檢，不會(huì )錯檢漏檢，從而實(shí)現了對坐席通話(huà)進(jìn)行100%全覆蓋。
值得一提的是，遠傳科技智能質(zhì)檢系統無(wú)需人工管理和參與執行質(zhì)檢任務(wù)，自動(dòng)質(zhì)檢，質(zhì)檢效率相較于人工提升100倍以上。
告別隨緣式檢測
基于NLP技術(shù)，通過(guò)數據建模分析與詞頻統計，將簡(jiǎn)略、零散、口語(yǔ)化、隨機的語(yǔ)言進(jìn)行統計分析，實(shí)現對客戶(hù)意圖、客戶(hù)需求以及坐席應答話(huà)術(shù)的判斷，幫助管理人員發(fā)現坐席在通話(huà)中不合規現象，及時(shí)介入處理，降低合規性風(fēng)險。
通過(guò)關(guān)鍵詞檢測和預警，在發(fā)現對話(huà)中出現了關(guān)鍵詞（比如敏感詞、違禁詞等）時(shí)，呼叫中心系統能夠快速識別，并在后臺預警給管理人員。這種全局無(wú)間歇的智能檢測方式無(wú)疑要比傳統的“隨緣型“抽查靠譜很多。
多場(chǎng)景下的定制化服務(wù)
系統代碼簡(jiǎn)潔易讀、可擴展性高。對申訴流程、復核機制等支持靈活配置，快速適配不同客戶(hù)需求。可實(shí)現與CRM系統、呼叫中心系統、工單系統等系統的無(wú)縫集成，能夠同時(shí)提供規則配置、智能質(zhì)檢、人工抽檢、違規處理、申訴復議、數據分析等多種功能，既支持通用規則的靈活配置、又支持不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的定制化開(kāi)發(fā)。
客觀(guān)精準的質(zhì)檢結果
數據入庫309條/分鐘、系統自動(dòng)評分895條/分鐘、報表查詢(xún)導出5000條/0.5分鐘……這些數字的背后，是遠傳科技精益求精的追求。支持多批次任務(wù)同時(shí)上傳、增加文本每句交互的時(shí)間戳，為文本渠道的響應時(shí)間類(lèi)型質(zhì)檢提供數據支撐。基于智能語(yǔ)音引擎，全面進(jìn)行語(yǔ)音信息挖掘，準確識別每通電話(huà)錄音，建立人工質(zhì)檢與自動(dòng)質(zhì)檢雙保險，形成全面質(zhì)檢，客觀(guān)的語(yǔ)言與數據的分析，定位到每一個(gè)詞匯，每一個(gè)語(yǔ)句，消除主觀(guān)因素的影響，從而客觀(guān)質(zhì)檢。
大數據分析
遠傳科技智能質(zhì)檢覆蓋政務(wù)、金融、電力、制造業(yè)、電商、教育等多個(gè)領(lǐng)域，涵蓋客戶(hù)咨詢(xún)、產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)、售后投訴反饋、客戶(hù)回訪(fǎng)、二次銷(xiāo)售等全量場(chǎng)景。通過(guò)數據分析模塊，對服務(wù)合規數據的統計，了解在不同周期內整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況；通過(guò)對客戶(hù)行為數據的聚類(lèi)、歸納與分析，形成客戶(hù)熱點(diǎn)問(wèn)題統計、業(yè)務(wù)趨勢分析；通過(guò)從通話(huà)中挖掘客戶(hù)、產(chǎn)品等有價(jià)值信息，為客服、運營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)提供支撐。
通過(guò)對質(zhì)檢用戶(hù)側數據進(jìn)行信息挖掘，追蹤客戶(hù)行為軌跡，分析客戶(hù)的行為，準確把握客戶(hù)特征和需求，尋找新的商機企業(yè)，助力用戶(hù)畫(huà)像、精準營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)決策。
值得一提的是，在實(shí)際應用場(chǎng)景中，眾多小功能為服務(wù)質(zhì)量的提升以及合規檢測做出重大貢獻：
關(guān)鍵字檢索：與市場(chǎng)主流關(guān)鍵字匹配功能相近，精確匹配，同時(shí)又擴展了全部包括、全部不包括、任意包括等類(lèi)型；
數據權限管理：實(shí)現各角色數據權限的靈活配置；
上下文質(zhì)檢：增加多重上文、掛機條件，考量客服的服務(wù)質(zhì)量；
靜默優(yōu)化：增加首次靜默時(shí)長(cháng)檢測，檢測坐席是否第一次響應時(shí)間過(guò)長(cháng)；
頻次質(zhì)檢：檢測坐席是否口語(yǔ)化如“啊”、“嗯”等重復表述多次；
……
目前，這些小功能已經(jīng)逐步應用于智能語(yǔ)音質(zhì)檢之中，為優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)提供了重要支持。
至于遠傳科技如何將各項前沿技術(shù)延伸到質(zhì)檢領(lǐng)域，運用眾多小功能賦能企業(yè)構建以質(zhì)檢數據為核心的智能引擎，且聽(tīng)下回分解。
