合力云客服系統持續優(yōu)化調整，此次的功能升級主要對智能語(yǔ)音助手和智能機器人做了一些迭代更新，致力為客戶(hù)提供更流暢、更便捷的服務(wù)體驗。
此次升級的功能超超超超超超超超有料~
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1、坐席智能助手優(yōu)化 服務(wù)質(zhì)量更精進(jìn)
智能語(yǔ)音助手是為呼叫中心客服人員提供智能化輔助的應用工具，借助語(yǔ)音識別、語(yǔ)義分析等技術(shù)，實(shí)現與人工服務(wù)的無(wú)縫協(xié)同，幫助客服提高服務(wù)效率。
- 智能客戶(hù)畫(huà)像
可視化界面多維度展示客戶(hù)關(guān)鍵信息，多維度輔助客服定位需求，精準應答。
如下圖，客戶(hù)致電咨詢(xún)時(shí)，客服人員可以從畫(huà)像上的六個(gè)維度了解客戶(hù)當前致電的真實(shí)意圖，從而減少客服分析時(shí)間，針對性解答客戶(hù)問(wèn)題。
- 實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)檢
在服務(wù)方面，智能語(yǔ)音助手將通話(huà)中產(chǎn)生的敏感詞、知識匹配數等納入監測范圍，客服終端實(shí)時(shí)展示質(zhì)檢結果，有效掌握當前通話(huà)情況，降低客戶(hù)投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。
例如客服電話(huà)接待時(shí)，實(shí)時(shí)質(zhì)檢顯示客戶(hù)敏感詞為1時(shí)，客服人員可以適當調整談話(huà)內容或轉接第三方通話(huà)，避免惡性行為發(fā)生。
- 話(huà)術(shù)引導和知識庫話(huà)術(shù)推薦
每位客服電話(huà)服務(wù)時(shí)都有一套標準的話(huà)術(shù)腳本，智能語(yǔ)音助手可以檢測客服當前的話(huà)術(shù)階段，并提醒未談及的關(guān)鍵信息，引導客服按照規定執行話(huà)術(shù)。
為確保對話(huà)高效進(jìn)行，智能語(yǔ)音助手為客服人員提供話(huà)術(shù)推薦和話(huà)術(shù)搜索查找，輔助客服第一時(shí)間獲取專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)應答，提升客服服務(wù)效率及準確性。
2、機器人客服提效率 金牌客服不掉線(xiàn)
區別于人工客服，智能機器人能精準識別用戶(hù)意圖，100%不受情緒影響，既可以主動(dòng)接待客戶(hù)問(wèn)詢(xún)，也可以在人工坐席全忙訪(fǎng)客排隊時(shí)自動(dòng)接管，有效分流人工話(huà)務(wù)量，提高工作效率。
- 可視化流程編輯
結合條件判斷節點(diǎn)，將客戶(hù)話(huà)術(shù)和觸發(fā)的意圖賦值在變量中，根據實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景配置多輪會(huì )話(huà)。自定義節點(diǎn)類(lèi)型、簡(jiǎn)潔直觀(guān)的話(huà)術(shù)流程滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化業(yè)務(wù)流程，配置更輕松。
- 任務(wù)式多輪對話(huà)
基于特定的多輪對話(huà)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，機器人自動(dòng)采集客戶(hù)話(huà)術(shù)進(jìn)行提取、校驗成統一的結構化數據供系統識別，并利用主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、上下文邏輯獲取用戶(hù)答案，提高了機器人應答的準確率和可用性。
如下圖，當用戶(hù)咨詢(xún)訂票時(shí)，機器人從”明天上午從成都到北京的機票“這句話(huà)中提取到了時(shí)間、往返地點(diǎn)等類(lèi)型的結構化數據，機器人自動(dòng)匹配后，可針對性地為用戶(hù)推薦合適的航班。
- 短信發(fā)送知識庫答案
當客戶(hù)觸發(fā)的知識庫內容過(guò)多時(shí)，機器人將知識庫答案以短信形式發(fā)送至客戶(hù)手機上。為提升客戶(hù)體驗，知識庫還支持發(fā)送PPT、視頻等形式的短信外鏈，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、機器人賦能運營(yíng)管理 企業(yè)決策更智慧
隨著(zhù)客戶(hù)需求不斷增長(cháng)，客戶(hù)服務(wù)智能化的不斷推進(jìn)，智能機器人在服務(wù)領(lǐng)域中扮演的角色也越來(lái)越重要，人們對機器人的服務(wù)和效率也有了更高的標準。
- 機器人深度學(xué)習
應用深度學(xué)習技術(shù)，機器人自動(dòng)將通話(huà)中未匹配到的客戶(hù)問(wèn)題納入知識庫學(xué)習，隨著(zhù)交互數據的不斷積累總結和自動(dòng)更新維護，機器人越用越聰明。
例如用戶(hù)詢(xún)問(wèn)手機品牌，系統預設的答案中沒(méi)有小米手機，此時(shí)機器人就會(huì )采集會(huì )話(huà)自主學(xué)習，同時(shí)也方便管理員后期維護，優(yōu)化機器人。
- 多維度數據監控
不同于人工采集數據，合力億捷提供實(shí)時(shí)的數據分析，企業(yè)可以實(shí)時(shí)監測機器人通話(huà)狀態(tài)、通話(huà)時(shí)長(cháng)等核心數據，為產(chǎn)品的改善、機器人優(yōu)化提供準確的數據支撐。
合力機器人將通話(huà)與在線(xiàn)統一，以上介紹的新功能，同樣適用于在線(xiàn)客服機器人。
此次功能升級既來(lái)源于客戶(hù)，也將服務(wù)于客戶(hù)。如果您對我們的產(chǎn)品有更多的需求和建議，可直接聯(lián)系您的客戶(hù)經(jīng)理，我們將根據您的反饋落地實(shí)際需求，為迎接下一個(gè)版本做準備。
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合力云客服智能升級
提升服務(wù)效率，降低運營(yíng)成本
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