平臺上線(xiàn)3天，通話(huà)呼入接通率和應答率均達到100%。通訊員蔡宣攝
8月12日上午，蔡甸區稅務(wù)局辦稅服務(wù)大廳“云呼”中心，電話(huà)鈴聲此起彼伏，接線(xiàn)員們認真地記錄下市民的咨詢(xún)求助，耐心解答。蔡甸區稅務(wù)局相關(guān)負責人田華介紹，平臺增加了坐席數量，將電話(huà)接聽(tīng)線(xiàn)路由原來(lái)的2條增至3條，接聽(tīng)人員的配置也相應增加，確保能夠實(shí)時(shí)接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)，及時(shí)解決納稅人的疑難問(wèn)題。
每逢征期，“電話(huà)呼入難”“等待時(shí)間長(cháng)”等情況時(shí)有發(fā)生，平臺新增的“外呼”功能，讓后臺工作人員實(shí)時(shí)掌握未接聽(tīng)電話(huà)的詳細信息，利用空閑時(shí)段回撥給納稅人給予反饋，確保咨詢(xún)服務(wù)有回應。
武漢環(huán)球世紀廣告公司會(huì )計李先生說(shuō)，以前征期打電話(huà)咨詢(xún)時(shí)常占線(xiàn)，有時(shí)候需要打兩三次才能接通。今天上午9時(shí)打電話(huà)，話(huà)筒里語(yǔ)音提示當前坐席處于全忙狀態(tài)。掛斷電話(huà)想著(zhù)稍后再打，沒(méi)想到稅務(wù)局工作人員半小時(shí)后主動(dòng)回撥了過(guò)來(lái)。
“云呼”平臺還通過(guò)統籌整合對外咨詢(xún)服務(wù)資源，并新增了電話(huà)轉接功能。當納稅人咨詢(xún)較為專(zhuān)業(yè)的涉稅政策問(wèn)題，接線(xiàn)人員可及時(shí)將電話(huà)轉接給相應政策科室，確保納稅人得到最專(zhuān)業(yè)、最權威的答復。
自“云呼”平臺上線(xiàn)以來(lái)，3個(gè)工作日內共接聽(tīng)呼入電話(huà)439通，平均用時(shí)180.67秒；呼出“回撥”電話(huà)共108通，平均用時(shí)91秒；日均通話(huà)總時(shí)長(cháng)7.2小時(shí)。
“平臺可自動(dòng)統計數據并進(jìn)行智能分析，讓后臺管理人員能夠清晰地掌握每位接線(xiàn)員工作情況，從數據中挖掘提升工作質(zhì)效的著(zhù)眼點(diǎn)。”田華說(shuō)，通過(guò)分析可以掌握接聽(tīng)工作量均衡程度，了解咨詢(xún)電話(huà)撥打的峰值時(shí)間，靈活調整啟用備用電話(huà)線(xiàn)路，以確保納稅人的咨詢(xún)需求得到最大滿(mǎn)足。
