智能客服答非所問(wèn) 店鋪品類(lèi)差異是關(guān)鍵
市面上現有的智能問(wèn)答體系大都是基于行業(yè)的解決方案，它需要兼容同一行業(yè)下不同類(lèi)型的商品，以支持不同商品相關(guān)的問(wèn)答。但由于每個(gè)店鋪所供應的商品不同，即便是在相同行業(yè)下的店鋪，消費者所提出的問(wèn)題也是截然不同的。
例如電腦和手機殼同屬于3C行業(yè)，如果A店鋪僅售賣(mài)手機殼，但由于使用統一的3C行業(yè)問(wèn)答包，在激活了適配手機殼問(wèn)答功能的同時(shí)，也激活了適配電腦問(wèn)答功能。用通用型的行業(yè)包匹配差異化品類(lèi)的商品問(wèn)答，很難完全覆蓋低頻且精準的問(wèn)題，這是造成智能客服答非所問(wèn)的關(guān)鍵。
基于品類(lèi)的問(wèn)答體系或成智能客服最優(yōu)解
品類(lèi)是介于行業(yè)和商品之間的一種歸類(lèi)，同行業(yè)下有不同的品類(lèi)，同品類(lèi)下有不同的商品。每個(gè)品類(lèi)之間會(huì )有一些共性，也有一些區別。
以3C行業(yè)為例，它包含了影音娛樂(lè )、手機及配件、USB數碼等14個(gè)品類(lèi)，這些品類(lèi)是介于3C行業(yè)包與3C商品之間的歸類(lèi)。如若采用商品級問(wèn)答，雖然能提升回復的精準率，但由于商品級問(wèn)法粒度比較細，可能涉及到的不同類(lèi)型的問(wèn)題會(huì )有上萬(wàn)乃至幾十萬(wàn)種，問(wèn)題管理難度大，命中的場(chǎng)景也比較少，依照目前的算法技術(shù)還不能完美解決這一難點(diǎn)。而品類(lèi)級問(wèn)答既能提供更精準的適配范圍，又能保證較高的問(wèn)題識別率，是目前智能客服的最優(yōu)解決方案。
（3C行業(yè)品類(lèi)樹(shù)狀圖）
靈犀問(wèn)答即將上線(xiàn)真正實(shí)現“千店千面”
小微全域智能機器人自問(wèn)世以來(lái)，收獲了眾多商家的好評。為了進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗，微洱科技研發(fā)出小微智能客服3.0——靈犀問(wèn)答，以品類(lèi)包問(wèn)法為基礎，基于數據驅動(dòng)的邏輯，對近5萬(wàn)余個(gè)類(lèi)目體系自適應構建行業(yè)體系、品類(lèi)體系，圍繞商品和對話(huà)數據，抽取電商實(shí)體和本體關(guān)系，對行業(yè)通用性問(wèn)法、商品級問(wèn)法基于知識進(jìn)行重構，形成基于電商知識理解的行業(yè)包和品類(lèi)包問(wèn)法體系，從而實(shí)現行業(yè)級AI到店鋪級AI的升級。
相比于普惠問(wèn)答（小微智能客服2.0），靈犀問(wèn)答真正實(shí)現了“千店千面”，不管是精準度還是專(zhuān)業(yè)度都大大提升，問(wèn)題識別準確率99.8%，問(wèn)題覆蓋率高達80%，問(wèn)法采納率突破90%。靈犀問(wèn)答不僅能解決傳統的問(wèn)題識別，給予的回復質(zhì)量也能得到保證。
（小微全域智能機器人商戶(hù)后臺示例）
據悉，靈犀問(wèn)答1期功能將于8月25日正式上線(xiàn)。
