8月3日上午11點(diǎn)，快遞員王師傅撥打市民熱線(xiàn)上報某小區有車(chē)輛隨意停放，擋住消防通道，希望工作人員能及時(shí)處理。10分鐘后，車(chē)主急忙趕到挪走車(chē)輛，安全隱患解除。

　　8月3日晚上8點(diǎn)，新區市民劉奶奶在微信上向網(wǎng)格員反映，樓下的路燈不亮了，差點(diǎn)絆個(gè)跟頭，希望電工馬上來(lái)修。接到需求后，網(wǎng)格員迅速聯(lián)系電工師傅過(guò)來(lái)檢測維修，不一會(huì )兒路燈重新亮起來(lái)。

　　以上實(shí)例，都是最近發(fā)生在某市新區的一些小事情，與市民滿(mǎn)意度相匹配的除了工作人員快速到場(chǎng)處理能力外，還有背后我們看不到的網(wǎng)格中心智能化升級。

　　該新區是由國務(wù)院批準設立，承擔國家重大發(fā)展和改革開(kāi)放戰略任務(wù)的國家級新區。目前新區約有200萬(wàn)常住人口，而網(wǎng)格中心承載著(zhù)所有新區市民的政務(wù)服務(wù)需求，對于服務(wù)水平、服務(wù)能力都有著(zhù)非常高的要求。2021年，小i機器人與新區合作，基于新區現有的應用，結合發(fā)展需求，為用戶(hù)提供網(wǎng)格中心智能化升級，打造以下五項關(guān)鍵應用：智能派單、智能知識聯(lián)動(dòng)系統、工單回復質(zhì)檢、外呼回訪(fǎng)機器人、智能客服機器人。

　　此次網(wǎng)格中心智能化升級涉及多渠道拓展功能、知識庫管理、人工智能技術(shù)、智能引導能力、實(shí)時(shí)信息展現、多媒體功能、強大的數據分析和報表功能、開(kāi)放的數據結構、強大的后臺管理、渠道活動(dòng)開(kāi)展、多渠道接口覆蓋、各渠道支持多種溝通方式等內容，解決了新區公眾訴求表達渠道不暢、公民參與互動(dòng)水平低、人工服務(wù)響應不及時(shí)、服務(wù)渠道溝通不夠智能等痛點(diǎn)。

　　網(wǎng)格中心智能化升級是小i機器人利用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成等能力，為數字化城市提供的全新政務(wù)服務(wù)方案，確保市民在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式與該政務(wù)應用進(jìn)行互動(dòng)時(shí)都能獲得統一連貫、無(wú)差別的體驗，促使管理從“依靠人工”轉變?yōu)?ldquo;依靠智能”，憑借大數據決策，實(shí)現管理的標準化和自動(dòng)化。

　　網(wǎng)格中心智能化升級后，會(huì )針對市民、網(wǎng)格員、電話(huà)坐席員等人員的報案信息（支持語(yǔ)音）進(jìn)行整合與智能校對，隨后智能派單系統和智能知識聯(lián)動(dòng)系統會(huì )根據報案信息內容精準定位相應局委，并將問(wèn)題/需求委派至相關(guān)部門(mén)。相關(guān)部門(mén)在解決問(wèn)題/需求時(shí)，工單回復質(zhì)檢功能會(huì )對回復內容進(jìn)行語(yǔ)義質(zhì)檢，自動(dòng)提示違規內容。問(wèn)題/需求解決后，外呼回訪(fǎng)機器人則會(huì )對反饋人員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，以確保服務(wù)質(zhì)量。該項目完成后，派單效率提升近3倍，派單準確率達到90%以上。