需求描述
一個(gè)好的呼叫系統，將大大提高社區物業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主的滿(mǎn)意度。通過(guò)呼叫中心的建立，業(yè)主得到的不僅是問(wèn)題的滿(mǎn)意解決，還有最直觀(guān)的服務(wù)體驗。無(wú)論何時(shí)何地，業(yè)主都可以通過(guò)手機、固話(huà)來(lái)享受呼叫中心服務(wù)的便利。對呼叫中心系統需求如下：
- 解決業(yè)主和物業(yè)管理之間的通訊需求，提高溝通效率，遇到非必要的事情無(wú)需業(yè)主親自到場(chǎng)；
- 話(huà)機支持壁掛式或桌面式安裝，方便部署到樓道和居民室內，使用網(wǎng)絡(luò )連接，無(wú)線(xiàn)作為擴展；
- 系統能兼容原有的模擬電話(huà)機，滿(mǎn)足部分居民老人對模擬電話(huà)機的依賴(lài)使用；
- 需要系統能夠識別號碼，電話(huà)呼入時(shí)話(huà)務(wù)員知曉是哪個(gè)單元或樓層的業(yè)主；
- 需要具有靈活的IVR功能，業(yè)主呼入可以通過(guò)語(yǔ)音導航引導其對業(yè)務(wù)進(jìn)行按鍵選擇，例如，水電費查詢(xún)，報修等，并且系統能夠自定義提示音與按鍵業(yè)務(wù)；
- 呼叫中心系統要穩定可靠，可對語(yǔ)音數據信息進(jìn)行備份，安全性、可靠性強。
方案描述
為了能讓物業(yè)在業(yè)主致電到業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中，更好地向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗，我們使用Yeastar IPPBX作為呼叫中心的PBX配合飛音IP話(huà)機，推出以下IP語(yǔ)音解決方案。首先在數據中心部署兩臺IPPBX連接至核心交換機用作主備機之間的切換，并且提供可正常使用的短號分機給IP話(huà)機使用。服務(wù)座席的IP話(huà)機可以使用有線(xiàn)的方式接入內部網(wǎng)絡(luò )，然后對接IPPBX的短號分機；同時(shí)可將呼叫中心的IP地址以及相應端口通過(guò)公網(wǎng)映射和VPN的方式開(kāi)放至公網(wǎng)，然后樓道話(huà)機壁掛安裝，業(yè)主室內的話(huà)機采用桌面式安裝，以有線(xiàn)或者無(wú)線(xiàn)方式通過(guò)公網(wǎng)和VPN的方式對接到呼叫中心；模擬電話(huà)機接到FXS口網(wǎng)關(guān)上，而原有的PSTN外線(xiàn)連接到FXO（數字中繼）語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)上，以中繼或者IP點(diǎn)對點(diǎn)的方式對接到IPPBX進(jìn)行使用。
方案亮點(diǎn)
快速部署，操作簡(jiǎn)單
- 話(huà)機使用網(wǎng)線(xiàn)或Wi-Fi聯(lián)網(wǎng)、電源或PoE供電，可在各種網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下實(shí)現快速、靈活的安裝部署；
- 話(huà)機以壁掛的方式部署在居民樓道、配置一鍵速撥，用于聯(lián)系物業(yè)管理處以及快速報警。
電話(huà)功能豐富
- 話(huà)機與可視化門(mén)禁對講聯(lián)動(dòng)，當訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)時(shí)，業(yè)主使用話(huà)機進(jìn)行確認訪(fǎng)客信息，再以按鍵的方式實(shí)現門(mén)鎖的開(kāi)關(guān)操作；
- 家庭話(huà)機使用分機互撥方式聯(lián)系物業(yè)管理處進(jìn)行水電報修，或者與外線(xiàn)進(jìn)行綁定，作為家庭座機使用；
- 話(huà)機訂閱小區公告和物業(yè)活動(dòng)服務(wù)，IPPBX自動(dòng)給業(yè)主話(huà)機定期推送通知，提高業(yè)主的服務(wù)體驗；
- 系統將座機短號與單元樓層或者房間號進(jìn)行一對一對應，同時(shí)物業(yè)座席話(huà)機也將命名為“XXX管理中心，工號XXX”，方便物業(yè)與業(yè)主電話(huà)相互識別。
移動(dòng)巡邏
物業(yè)安保人員使用移動(dòng)話(huà)機FIP16，便于在巡邏時(shí)通話(huà)，遇到緊急情況時(shí)能一鍵對講同事或者安保中心，加強小區安全管理，確保業(yè)主安全。
系統穩定可靠
服務(wù)器采用主流的LINUX操作系統為底層，系統結構簡(jiǎn)練；且支持雙機熱備和語(yǔ)音及數據資料的備份，保障系統電信級的穩定運行。
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