華為云客服 CEC 產(chǎn)品介紹：云客服典型場(chǎng)景

　　總體說(shuō)明

　　在以下方面華為具有優(yōu)勢(shì)：

　　經(jīng)驗(yàn)沉淀：華為在2020年3月發(fā)布5G云聯(lián)絡(luò)中心，屬于業(yè)界首家發(fā)布。

　　視頻能力：支持VoLTE、5G高清音視頻接入；支持VoIP音視頻接入。

　　錄音能力：錄音場(chǎng)景更加全面。

支持ASR錄音。
支持將客戶與機(jī)器人對(duì)話全程錄音。
支持雙通道錄音。

　　外呼能力：

支持拒接、空號(hào)碼等外呼檢測(cè)。
支持預(yù)測(cè)、預(yù)覽等多種自動(dòng)外呼功能。

　　可靠性：

華為業(yè)界獨(dú)有的CTIPOOL容災(zāi)方案，雙中心統(tǒng)一配置，數(shù)據(jù)自動(dòng)同步，坐席統(tǒng)一分配，平滑擴(kuò)容。
系統(tǒng)整體可靠性指標(biāo)達(dá)到99.999%，關(guān)鍵部件主備熱備、負(fù)荷分?jǐn)偡绞�，冗余組件切換時(shí)間小于10s。
支持系統(tǒng)中所有部件統(tǒng)一告警，告警通知方式豐富。

　　開(kāi)放性：接口支持RESTful標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議。

　　可被集成的輕量級(jí)接續(xù)條

　　CEC中提供可被直接集成的輕量級(jí)接續(xù)條，第三方系統(tǒng)能夠輕松的將人工座席的語(yǔ)音處理能力集成在員工的常用操作界面上，來(lái)填補(bǔ)原有客戶服務(wù)系統(tǒng)中人工語(yǔ)音/視頻服務(wù)渠道的缺失，無(wú)需考慮排隊(duì)機(jī)、計(jì)算機(jī)電信集成平臺(tái)等基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建和維護(hù)成本。

　　輕量級(jí)接續(xù)條提供主要的語(yǔ)音/視頻呼叫處理和座席狀態(tài)控制的功能，具有如下特點(diǎn)：

輕量級(jí)，容易集成到不同的平臺(tái)中，不占用門戶和工作臺(tái)的主要頁(yè)面。
易于操作，客服人員簽入平臺(tái)、接聽(tīng)來(lái)話、轉(zhuǎn)移呼叫、靜音、狀態(tài)切換或求助等操作均可通過(guò)一次點(diǎn)擊完成。

　　集成服務(wù)，開(kāi)放網(wǎng)關(guān)

　　智能客戶服務(wù)云對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)的RESTful接口，將語(yǔ)音/視頻呼叫接入、處理的能力對(duì)外開(kāi)放，您只要開(kāi)通相關(guān)服務(wù)即可在第三方系統(tǒng)構(gòu)建自己的呼叫中心能力，而無(wú)需自己再購(gòu)買和搭建厚重的呼叫中心平臺(tái)，也無(wú)需投入人力維護(hù)平臺(tái)設(shè)備。

　　智能客戶服務(wù)云開(kāi)放網(wǎng)管相較其他平臺(tái)，有如下優(yōu)點(diǎn)：

音頻/視頻呼叫處理能力可靠。華為在電信級(jí)的呼叫中心領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，其云端的CTI平臺(tái)和UAP平臺(tái)具有不可替代性，也具備處理并發(fā)的、龐大數(shù)據(jù)量的呼入呼出數(shù)據(jù)能力和經(jīng)驗(yàn)。
能力覆蓋全，智能客戶服務(wù)云提供60+個(gè)接口，覆蓋座席狀態(tài)控制、語(yǔ)音接入及處理、錄放音、隊(duì)列管理、質(zhì)檢等呼叫中心主要功能，能夠滿足您構(gòu)建呼叫中心的多樣化需求。
服務(wù)封裝合理，使用門檻低。

　　支持租戶級(jí)別自運(yùn)營(yíng)

　　提供符合SaaS模式下的配置管理模式，將配置能力分層分級(jí)，為企業(yè)的租戶管理員提供足夠權(quán)限進(jìn)行自運(yùn)維和自運(yùn)營(yíng)，滿足企業(yè)構(gòu)建多樣化的呼叫中心的需要。

　　應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域多項(xiàng)先進(jìn)實(shí)踐，精準(zhǔn)匹配客戶意圖

　　應(yīng)用基于上下文的意圖識(shí)別、槽位標(biāo)記、實(shí)體識(shí)別等機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的技術(shù)，采用N-Gram（大詞匯連續(xù)語(yǔ)言識(shí)別模型）+TF-IDF（term frequency–inverse document frequency）的前沿人工智能技術(shù)模型，能夠使智能助手平臺(tái)更準(zhǔn)確的從客戶語(yǔ)句中抽取意圖，減少客戶等待的時(shí)間。

　　靈活的意圖識(shí)別模板和可視化話術(shù)流程配置能力

　　自助服務(wù)中通常會(huì)需要去業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)或執(zhí)行操作，例如去CRM系統(tǒng)中查詢客戶信息、去Billing系統(tǒng)查詢繳費(fèi)明細(xì)。此類業(yè)務(wù)定制性很強(qiáng)，又常常需要推陳出新，以滿足不同人群的自助服務(wù)需要。

　　智能助手平臺(tái)提供如下兩類定制/配置能力，幫助您快速完成配置。