說(shuō)起視頻客服，這不是一個(gè)新名詞。早在2010年，隨著(zhù)3G技術(shù)的成熟，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)終端得到長(cháng)足進(jìn)步，運營(yíng)商們紛紛設置了視頻客服來(lái)為客戶(hù)提供多樣化的服務(wù)，希望利用這個(gè)新型的服務(wù)方式為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。可實(shí)際上3G時(shí)代的移動(dòng)端下行速率和網(wǎng)絡(luò )容量都不足以支撐實(shí)時(shí)的交互業(yè)務(wù)，移動(dòng)設備運算能力也遠遠低于預期的水準，這導致最終視頻客服業(yè)務(wù)未真正得到運用。

　　但是隨著(zhù)5G時(shí)代的到來(lái)，移動(dòng)端網(wǎng)絡(luò )速度急劇提升，從3G的1-6Mbps，100K/s左右的下載速度到5G時(shí)代可以達到1000-10000Mbps，100M/s的下載速度，實(shí)時(shí)視頻通訊不再是“空中樓閣”，視頻客服又再次成為討論熱點(diǎn)。

　　視頻客服的優(yōu)勢在于結合了電話(huà)服務(wù)的實(shí)時(shí)性和在線(xiàn)服務(wù)的多媒體展示，這不僅能提高服務(wù)效率，還能提升客戶(hù)的使用體驗。同時(shí)基于視頻實(shí)時(shí)通訊，AI在客服領(lǐng)域的應用也從聲音感知和文本認知進(jìn)化到多模態(tài)的感知認知組合。基于這些元素，視頻客服主要的熱門(mén)應用場(chǎng)景有以下幾個(gè)：

　　由于圖像圖形智能技術(shù)在中國的高速發(fā)展，在手機終端進(jìn)行客戶(hù)身份核驗已經(jīng)得到了廣泛應用。所以結合聲紋、人臉識別等技術(shù)，我們可以在視頻客服場(chǎng)景實(shí)現以往做不到的身份驗證、欺詐識別功能，這樣在線(xiàn)下柜臺能進(jìn)行的大量個(gè)人業(yè)務(wù)都能夠得到線(xiàn)上辦理的可能。

　　醫生專(zhuān)家能夠在視頻中直接了解客戶(hù)的現狀、解讀X光片，快速為患者提供診療方案，這使得患者和醫生都減少了許多線(xiàn)下繁瑣程序帶來(lái)的負擔。

　　視頻服務(wù)對于復雜售后問(wèn)題的處理非常有幫助。例如用戶(hù)在網(wǎng)上購買(mǎi)的電視壞了，僅需把產(chǎn)品在視頻中展示，客服人員就能夠直接了解用戶(hù)遭遇的狀況，直接給予解決方案，甚至通過(guò)自己在另一端的實(shí)物操作指導用戶(hù)。

　　營(yíng)銷(xiāo)人員能夠通過(guò)視頻直接展示產(chǎn)品，用戶(hù)也可以通過(guò)視頻了解產(chǎn)品的實(shí)際情況，通過(guò)互動(dòng)體驗解決對于產(chǎn)品的疑惑。當下，非常火爆的直播帶貨也是同樣的原理。

　　訊飛視頻客服技術(shù)方案

　　由于不同公司的技術(shù)路線(xiàn)和業(yè)務(wù)方向不同，技術(shù)方案的組成較為不同。下面，主要基于當前科大訊飛智能服務(wù)的技術(shù)方案做個(gè)介紹。

流程圖

　　訊飛的視頻客服方案較其他的視頻客服方案增強了AI能力的應用，通過(guò)對客戶(hù)側的音視頻資料進(jìn)行語(yǔ)音語(yǔ)義分析、表情和動(dòng)作的分析，一方面輔助人工坐席服務(wù)客戶(hù)，另一方面還可以自動(dòng)智能地為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　當然，在視頻客服落地過(guò)程中，不可避免的會(huì )面臨著(zhù)一些技術(shù)難點(diǎn)：

　　哪怕在5G時(shí)代由于移動(dòng)端和跨地域通信還是會(huì )存在弱網(wǎng)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò )信號差，網(wǎng)絡(luò )速率低，此時(shí)需要找到辦法讓服務(wù)的質(zhì)量不下降，一般可以從兩個(gè)方面著(zhù)手這些問(wèn)題：

　　● 多流同步，在視頻源生產(chǎn)視頻的時(shí)候生產(chǎn)不同清晰度和碼率的視頻，在客戶(hù)側信號弱的時(shí)候可以推送質(zhì)量稍差的視頻，此時(shí)網(wǎng)絡(luò )帶寬的需求就會(huì )大大降低，但是服務(wù)本身幾乎不會(huì )受到影響；

　　● 高質(zhì)量碼控和流控算法，諸如對丟包和錯序的糾錯，最小化速率波峰波谷的差值，實(shí)時(shí)的非關(guān)鍵幀跳幀處理等，這樣能夠最大程度保護視頻的播放質(zhì)量。

　　在視頻客服交互過(guò)程中，人機協(xié)同的過(guò)程會(huì )更加復雜，此時(shí)需要弱化這些復雜的過(guò)程，引入了兩個(gè)切入點(diǎn)：

　　● 智能知識庫，機器人通過(guò)生產(chǎn)知識的方式，智能輔助人工，知識庫對機器人分析的產(chǎn)物進(jìn)行整合輸出結構化的知識，推薦給人工或者提醒人工；

　　● 智能對話(huà)，將機器人的行為抽象成對話(huà)動(dòng)作由對話(huà)統一對外交互，人工客服可以通過(guò)該系統直接干預機器人的行為，減少了干預難度。

　　與以往的電話(huà)客服和多媒體消息交互不太一樣的是，視頻文件資源普遍占用磁盤(pán)空間較大，我們無(wú)法像以往一樣對存儲漠不關(guān)心，否則視頻資料的存儲會(huì )占用過(guò)多的機器資源導致成本劇增。主要是通過(guò)以下手段解決該問(wèn)題：

　　● 抽樣存儲，與客服后端聯(lián)動(dòng)，僅對關(guān)鍵視頻段進(jìn)行存儲，不錄制全視頻；

　　● 視頻壓縮，通訊和存儲采用不同編碼，存儲使用高壓縮率的編碼和壓縮算法盡量保證資料的不丟失，對必要的視頻幀做單獨的處理保障高清。

　　當前視頻客服正屬于預熱階段，有很多互聯(lián)網(wǎng)公司正在向此領(lǐng)域進(jìn)軍，行業(yè)尚處于起步階段。

　　科大訊飛的優(yōu)勢在于已經(jīng)具備成熟的音視頻媒體平臺、強大的認知感知技術(shù)以及在客服領(lǐng)域積累的巨大經(jīng)驗財富，在產(chǎn)品體系思路和落地方案上是處于行業(yè)前沿的水準，也曾在客戶(hù)POC中贏(yíng)得不錯的口碑。

　　同時(shí)，科大訊飛也在工程化、應用化、業(yè)務(wù)化的方向繼續探索，深入客服場(chǎng)景，挖掘并解決客戶(hù)的深層次需求，打造一個(gè)圍繞客服、辦公的全面的體系，始終努力在技術(shù)和應用上，走在行業(yè)的前沿。