通過(guò)在線(xiàn)客服在線(xiàn)客服不再僅僅是客戶(hù)服務(wù)的一種選擇--它是你的受眾所期待的。

　　中國消費者越來(lái)越多地在用戶(hù)體驗中采用自助服務(wù)和自動(dòng)化支持，但大部分人仍然習慣性依賴(lài)在線(xiàn)人工支持。Infobip英富必發(fā)布的《重新定義人工和自動(dòng)化交互 -- 亞太地區消費者如何影響用戶(hù)體驗議程》白皮書(shū)中指出，在所有支持場(chǎng)景中，在線(xiàn)即時(shí)聊天互動(dòng)和電話(huà)是中國消費者首選的兩大接觸點(diǎn)。

　　研究表明，中國內地消費者首選的三個(gè)交互方式依次為：在線(xiàn)在線(xiàn)客服（45%的受訪(fǎng)者）、人工電話(huà)客服（39%的受訪(fǎng)者）和社交媒體（37%的受訪(fǎng)者）。消費者對于在線(xiàn)在線(xiàn)客服的青睞反映出疫情對中國消費者行為的影響。在疫情前，電話(huà)互動(dòng)是消費者在大多數客服支持場(chǎng)景（售前支持、銷(xiāo)售支持、售后支持、常規客戶(hù)服務(wù)/支持和反饋/投訴）中的首選方式。

　　當然，并不是所有的在線(xiàn)客服都可以提升客戶(hù)體驗。作為完整的客戶(hù)體驗策略的一個(gè)組成部分，你的在線(xiàn)客服需要針對你的目標受眾進(jìn)行調整。正確的策略可以確保你突出你的品牌的獨特價(jià)值，取悅你的客戶(hù)，甚至減輕其他客戶(hù)服務(wù)渠道的壓力。

　　使用正確的技術(shù)是所有在線(xiàn)客服工作的基礎，所以從一個(gè)你可以信任的在線(xiàn)客服解決方案開(kāi)始。MyComm智能在線(xiàn)客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì )轉換為內部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統一處理、統一排隊。

　　重要的是要記住，在線(xiàn)客服和聊天機器人是兩碼事。雖然人們喜歡在線(xiàn)客服的速度和簡(jiǎn)單，但他們并不總是喜歡和機器人說(shuō)話(huà)。記住這一點(diǎn)，試著(zhù)保持你的"人性"本質(zhì)。

　　鼓勵你的員工創(chuàng )造性地回應他們的聊天，前提是它不違背你的品牌形象。你可能想用表情符號讓聊天變得生動(dòng)起來(lái)，讓你看起來(lái)不那么機器人。同理心和參與你的回答也很重要。確保你的員工不會(huì )對問(wèn)題給出簡(jiǎn)單或復雜的答案。你的員工可以根據自己的需求對一些常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行調整，這樣可能會(huì )有幫助。

　　對于一個(gè)好的在線(xiàn)客服體驗來(lái)說(shuō)速度是必不可少的。約79%的客戶(hù)表示，他們更喜歡將在線(xiàn)客服作為一種溝通方式，因為它比其他渠道提供了即時(shí)性。

　　尋找改善員工反應時(shí)間的方法是提高在線(xiàn)客服策略質(zhì)量的好方法。你可能需要考慮以下幾點(diǎn)：

　　·為你的員工提供必要時(shí)使用的回答模板，可以幫助他們加快進(jìn)度--這樣他們就可以立即答復常見(jiàn)問(wèn)題。

　　·通過(guò)在在線(xiàn)客服應用程序中嵌入拼寫(xiě)檢查系統，可以快速方便地校對和檢查評論的語(yǔ)法。

　　使用自動(dòng)路由將聊天消息發(fā)送給最有可用性的團隊成員，或者具有解決特定問(wèn)題的正確技能的團隊成員。

　　雖然在線(xiàn)客服比其他形式的客戶(hù)服務(wù)節奏更快，但這并不意味著(zhù)它就不那么吸引人，或者不那么積極。將您的在線(xiàn)客服技術(shù)嵌入到一個(gè)生態(tài)系統中，您還可以訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心和CRM信息，這將幫助您的員工更快、更有效地實(shí)現個(gè)性化的對話(huà)和客戶(hù)體驗。

　　提供培訓來(lái)幫助員工對客戶(hù)表現出更多的同理心，并確保他們在困難的情況下保持耐心也很重要。您甚至可以使用儀表板指標和跟蹤統計數據來(lái)幫助在混合工作座席與客戶(hù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)通知團隊領(lǐng)導。這將確保那些遠程工作的人在需要的時(shí)候也能得到幫助。

　　此外，鼓勵你的員工使用表達可能性的短語(yǔ)，如"這是一個(gè)好主意，我將向團隊提出它"，而不是那些消極的術(shù)語(yǔ)，如"我們不能那樣做"，這有助于讓客戶(hù)放心，你理解他們的挫折。

　　在線(xiàn)客服對于獲得問(wèn)題的快速答案是極好的，但它并不總是最適合每種需求的渠道。你可能還需要投資視頻和音頻會(huì )議工具，這樣你的客戶(hù)可以在必要的時(shí)候請求對話(huà)。為您的客戶(hù)提供按鈕，如果他們需要將在線(xiàn)客服移到另一個(gè)渠道的下一個(gè)階段，請單擊按鈕。

　　另一種選擇是提供屏幕共享工具，這樣你的座席就可以與你的客戶(hù)實(shí)時(shí)合作，并指導他們完成各種復雜的流程。這與其他形式的更先進(jìn)的溝通，可以讓你的座席人更快更容易地向你的觀(guān)眾傳遞令人印象深刻的體驗。

　　要改善任何形式的客戶(hù)服務(wù)，最好的方法就是分析并從每次互動(dòng)中學(xué)習。首先，確定你將如何記錄你的對話(huà)，以供培訓、遵守和教育目的。您可能需要實(shí)現特定的策略，以確保從某些記錄中刪除敏感信息，以避免遵從性問(wèn)題。

　　如果你打算記錄任何對話(huà)，記住你需要征得客戶(hù)的同意，并確保你有一個(gè)安全的環(huán)境來(lái)存儲這些錄音。

　　一旦你計劃好了你的錄音策略，你就要決定如何通過(guò)分析來(lái)跟蹤重要的指標。分析工具可以幫助你衡量歷史和實(shí)時(shí)指標，例如：

　　·首次呼叫解決率（FCR）：你第一次回應解決問(wèn)題的百分比。

　　·總轉化率：在線(xiàn)客服發(fā)起的總轉化率。

　　·用戶(hù)或會(huì )話(huà)總數：您的員工每天處理的會(huì )話(huà)數量。

　　·響應時(shí)間：您的員工對在線(xiàn)客服請求的響應速度

　　最后，不要忘記關(guān)注用戶(hù)在在線(xiàn)客服應用上提供的反饋。許多解決方案都可以選擇將反饋請求作為自動(dòng)響應嵌入到對話(huà)中。當聊天結束時(shí)，這將觸發(fā)系統詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們將如何評價(jià)服務(wù)。

　　你也可以通過(guò)提供一個(gè)消息框讓你的客戶(hù)留下更具體的反饋，在那里他們可以分享任何他們認為與他們的經(jīng)驗相關(guān)的額外評論。

　　這將給你一個(gè)絕佳的機會(huì )，找出你可能能夠改善客戶(hù)在線(xiàn)客服體驗的領(lǐng)域。

　　對于當今的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)客服是一個(gè)非常棒的工具，尤其是在客戶(hù)繼續采用數字形式與品牌進(jìn)行互動(dòng)的情況下。如果你想通過(guò)在線(xiàn)客服獲得最好的轉化機會(huì )，并給用戶(hù)留下深刻印象，請遵循以上建議。

　　互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的快速發(fā)展，使得客戶(hù)更愿意通過(guò)APP、微信、Webchat等渠道去與企業(yè)或政府打交道，特別是針對互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)來(lái)說(shuō)，其客戶(hù)群體80%~90%以上都擁有新型溝通渠道（微信、微博、QQ、官網(wǎng)等），企業(yè)不再完全依賴(lài)于呼叫中心系統提供客戶(hù)服務(wù)。

　　MyCommIPCC全媒體客服整體解決方案滿(mǎn)足電話(huà)、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統一的CTI核心控制和ACD排隊調度。在本智能在線(xiàn)客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。

　　MyComm智能在線(xiàn)客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì )轉換為內部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統一處理、統一排隊。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。