全渠道聯(lián)絡(luò )中心無(wú)縫融合不同接觸點(diǎn)的多個(gè)渠道，并促進(jìn)卓越的客戶(hù)服務(wù)。

　　21 世紀的決定性方面之一是數字世界的演變。人們現在可以通過(guò)各種不同的方式進(jìn)行交流，例如通過(guò)短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天和社交媒體。

　　企業(yè)不能幸免于時(shí)代的變化，必須適應以跟上時(shí)代的步伐。事實(shí)上，微軟的一項研究發(fā)現，74% 的千禧一代對社交媒體上響應迅速的品牌的認知度有所提高。它還說(shuō)明了 79% 的千禧一代如何通過(guò)移動(dòng)響應客戶(hù)支持門(mén)戶(hù)對品牌有更有利的看法。這只是表明期望如何隨著(zhù)技術(shù)創(chuàng )新而轉變。

　　在這一點(diǎn)上，品牌非常清楚需要提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。一個(gè)很好的方法是通過(guò)全渠道聯(lián)絡(luò )中心。全渠道聯(lián)絡(luò )中心融合了客戶(hù)喜愛(ài)和依賴(lài)的技術(shù)。

　　全渠道聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)平臺，可以將所有形式的業(yè)務(wù)通信無(wú)縫融合在一起，因此座席可以跨多個(gè)渠道提供客戶(hù)服務(wù)。

　　借助全渠道軟件，座席能夠通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )聊天、電子郵件、短信、移動(dòng)應用程序和社交媒體進(jìn)行實(shí)時(shí)對話(huà)和共享信息。座席可以輕松地在渠道之間移動(dòng)，因為所有渠道都在平臺中同步，并在任何給定時(shí)刻有效地幫助任何渠道上的客戶(hù)。

　　全渠道聯(lián)絡(luò )中心最重要的事情之一是它允許客戶(hù)通過(guò)他們喜歡的方式接收服務(wù)，而不僅限于電話(huà)。研究表明，十分之九的客戶(hù)想要全渠道服務(wù)，并在通信方式之間提供無(wú)縫服務(wù)。這通過(guò)提供個(gè)性化體驗來(lái)提供更高水平的客戶(hù)服務(wù)。

　　全渠道聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)平臺，可以將所有形式的業(yè)務(wù)通信無(wú)縫融合在一起，因此座席可以跨多個(gè)渠道提供客戶(hù)服務(wù)。

　　全渠道平臺還允許座席訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的對話(huà)歷史記錄，因為所有交互都被編譯到一個(gè)可訪(fǎng)問(wèn)的界面中。例如，客戶(hù)可能在登錄之前創(chuàng )建的帳戶(hù)時(shí)遇到問(wèn)題，然后求助于人工智能支持的在線(xiàn)聊天來(lái)解決問(wèn)題。當聊天無(wú)法提供幫助時(shí)，客戶(hù)可以選擇與在線(xiàn)座席交談。然后，座席可以毫不費力地接管，在座席介入之前訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的數據和聊天記錄。

　　全渠道只會(huì )使公司受益，因為與不采用全渠道戰略的企業(yè)相比，采用全渠道戰略的企業(yè)的客戶(hù)保留率同比提高了 91%。這意味著(zhù)更多的銷(xiāo)售機會(huì )。

　　多渠道一詞經(jīng)常與全渠道一起出現，它們可以互換使用，但重要的是要注意兩者的含義不同。多渠道聯(lián)絡(luò )中心與全渠道聯(lián)絡(luò )中心非常相似，可以讓客戶(hù)通過(guò)多種渠道與公司聯(lián)系，但多渠道與全渠道平臺的集成方式不同。

　　座席無(wú)法在渠道之間輕松切換以促進(jìn)多渠道聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)服務(wù)。通常，將分配一名座席來(lái)監視和響應來(lái)自一個(gè)渠道的通信，而全渠道聯(lián)絡(luò )中心允許座席與來(lái)自所有可用渠道的客戶(hù)進(jìn)行交互。

　　這也意味著(zhù)多渠道聯(lián)絡(luò )中心的座席無(wú)法跨渠道訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息。因此，客戶(hù)最初可能已經(jīng)發(fā)送了一封關(guān)于他們遇到的問(wèn)題的電子郵件，座席在幕后處理該問(wèn)題，然后客戶(hù)跳轉到在線(xiàn)聊天并開(kāi)始與另一個(gè)座席交談。聊天中的座席將無(wú)法查看電子郵件，客戶(hù)將不得不重新開(kāi)始描述他們的問(wèn)題。

　　這是創(chuàng )建信息孤島的一種方式，全渠道平臺有助于解決此問(wèn)題，因此客戶(hù)不會(huì )因溝通不暢而等待，座席能夠節省時(shí)間來(lái)幫助更多客戶(hù)。總體而言，全渠道聯(lián)絡(luò )中心在提供出色的客戶(hù)服務(wù)方面更加有效。

　　當一個(gè)高質(zhì)量的全渠道聯(lián)絡(luò )中心就位時(shí)，客戶(hù)會(huì )欣賞他們所接受的服務(wù)類(lèi)型，并且更有可能成為品牌忠誠度。座席也變得更有效率，這對座席和客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是雙贏(yíng)的。那么，全渠道聯(lián)絡(luò )中心的特點(diǎn)是什么？這里列出了一些。

　　1．智能路由

　　對于多個(gè)通信渠道，將呼入請求路由到正確的位置非常重要。當客戶(hù)與錯誤的座席聯(lián)系時(shí)，這對客戶(hù)來(lái)說(shuō)非常惱火，如果客戶(hù)在最終找到合適的人之前一直被轉來(lái)轉去，那就更糟了。

　　智能路由提供自動(dòng)呼叫分配，因此呼入電話(huà)會(huì )根據預設標準（例如座席技能或客戶(hù)資料）自動(dòng)路由到正確的人。還可以在網(wǎng)絡(luò )聊天等渠道上設置自動(dòng)響應，讓客戶(hù)知道他們的消息已收到，并且座席正在處理問(wèn)題并將很快與他們聯(lián)系。

　　2.客戶(hù)旅程中的數據收集

　　收集數據是業(yè)務(wù)的重要方面。數據使企業(yè)能夠更全面地了解他們的客戶(hù)，以便他們可以定制服務(wù)以獲得更好、更個(gè)性化的體驗。了解諸如客戶(hù)最常通過(guò)哪些渠道聯(lián)系以及他們可能遇到的問(wèn)題類(lèi)型等信息，以便公司可以努力解決最常見(jiàn)的問(wèn)題，這樣他們就不會(huì )首先成為問(wèn)題。

　　全渠道聯(lián)絡(luò )中心可以深入了解座席的表現。

　　3.績(jì)效和 KPI 報告

　　全渠道聯(lián)絡(luò )中心還可以深入了解座席的表現以及整個(gè)部門(mén)的表現。從預制或可定制的報告模板中進(jìn)行選擇，以便您可以選擇要跟蹤的指標以及接收此信息的方式。

　　全渠道聯(lián)絡(luò )中心可以提供的 KPI 包括首次聯(lián)系解決率、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、通過(guò)特定渠道聯(lián)系的人數、特定時(shí)間長(cháng)度（每天、每周、每月等）內的聯(lián)系人數、保持率、放棄率和 CSAT 分數。

　　4.渠道整合和統一桌面

　　隨著(zhù)技術(shù)的不斷變化、發(fā)展和適應，自然會(huì )及時(shí)創(chuàng )建更多渠道，客戶(hù)會(huì )期望企業(yè)使用它們，而該軟件使將它們添加到全渠道變得非常容易。隨著(zhù)企業(yè)為客戶(hù)添加新的連接渠道，它們將自動(dòng)集成到全渠道聯(lián)絡(luò )中心內的現有系統中，因此不會(huì )中斷工作流程。

　　全渠道平臺還使座席能夠訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)為他們優(yōu)化設計的桌面。無(wú)需在多個(gè)屏幕和瀏覽器之間切換，所有跨渠道通信都可以從一個(gè)位置看到，因此對話(huà)不會(huì )中斷。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，全渠道聯(lián)絡(luò )中心是必經(jīng)之路。以MyComm IPCC全渠道聯(lián)絡(luò )中心為例，MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。

　　不僅支持傳統電話(huà)、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；

　　不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話(huà)外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能，

　　而且支持智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能回訪(fǎng)/電銷(xiāo)、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶(hù)服務(wù)應用。

　　適用于政府便民和企業(yè)客服系統本地化、私有云部署。

　　·核心人才：20年CTI資深研發(fā)團隊

　　·管理團隊：國內外大型企業(yè)管理經(jīng)驗

　　·行業(yè)經(jīng)驗：2000+行業(yè)客戶(hù)；50000+坐席實(shí)施和維護

　　·核心技術(shù)：全渠道呼叫中心技術(shù)

　　·核心產(chǎn)品：提供全套的CTI及呼叫中心產(chǎn)品

　　·綜合服務(wù)：一站式全程服務(wù)保障

　　·數據安全：數據保存在自己公司架設服務(wù)器以及其他硬件設施里，沒(méi)有外泄的風(fēng)險，安全性有保障

　　·流程定制化開(kāi)發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺、由企業(yè)自己負責，可根據業(yè)務(wù)需求隨時(shí)進(jìn)行定制化需求的開(kāi)發(fā)改造

　　·系統穩定：不依賴(lài)第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )，受外部的影響小，系統質(zhì)量穩定可控

　　·長(cháng)期投資低：企業(yè)通過(guò)一次性購買(mǎi)的方式，長(cháng)期使用分攤成本比租賃價(jià)格低

　　·普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內呼、應答/掛機、求助/咨詢(xún)、轉移、三方、示忙/示閑、保持/接回、完成、離席/復席

　　·IPPBX：分機、分機組、應答、外撥、呼轉、保持、代接、會(huì )議、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、呼叫權限、中繼分組、DID、DOD

　　·智能客服：智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能錄音質(zhì)檢

　　·班長(cháng)坐席功能：監聽(tīng)、強拆、強攔、強插、密語(yǔ)、強休、強退

　　·ACD排隊：技能組、等待優(yōu)先、客戶(hù)優(yōu)先、排隊溢出、歷史排隊、坐席等級優(yōu)先、自定義算法

　　·呼叫轉移：自動(dòng)轉人工、人工轉自動(dòng)、自動(dòng)轉外線(xiàn)、坐席轉坐席、坐席轉外線(xiàn)、轉評價(jià)

　　·多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統一排隊

　　·系統監控：坐席監控、技能組監控、呼叫監控、通道監控、模塊監控、大屏幕接口

　　·自動(dòng)語(yǔ)音功能：語(yǔ)音節點(diǎn)、放音節點(diǎn)、菜單節點(diǎn)、轉技能組、轉指定坐席、操作節點(diǎn)、語(yǔ)音識別節點(diǎn)等，支持第三方TTS、ASR

　　·來(lái)電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機彈屏。

　　·錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評分項、個(gè)人申訴、質(zhì)檢結果分析

　　·自動(dòng)外撥：自動(dòng)語(yǔ)音通知、預測外撥、預覽外撥、人工外撥

　　·對數據信息安全非常敏感，避免信息外泄

　　·內外部流程復雜，涉及部門(mén) 較多的單位機構

　　·對于服務(wù)的穩定性有較高要 求，需要時(shí)刻保障服務(wù)在線(xiàn)

　　·呼叫中心業(yè)務(wù)穩定，有長(cháng)期 使用的需求

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。