口音優(yōu)勢！菲律賓呼叫中心業(yè)務(wù)超越印度

　　午夜時(shí)分，馬尼拉的工作天才剛要開(kāi)始；成千上萬(wàn)年輕菲律賓人涌入開(kāi)放式辦公空間，開(kāi)始為太平洋另一頭的美國消費者回答問(wèn)題，并安撫他們的不滿(mǎn)。這些菲律賓人都是呼叫中心的員工；他們在菲律賓最活躍的產(chǎn)業(yè)中工作，收入也很好。 
 
　　商業(yè)流程外包（BPO）在菲律賓的崛起十分驚人；97年接起第一通電話(huà)，如今此產(chǎn)業(yè)雇用了63.8萬(wàn)人，營(yíng)收達110億美元，約為菲律賓GDP 的5%。去年，菲律賓甚至在“語(yǔ)音相關(guān)服務(wù)”方面超越了印度。
 
　　菲律賓預估2016年時(shí)，BPO產(chǎn)業(yè)將帶來(lái)額外70萬(wàn)個(gè)工作機會(huì )，營(yíng)收將達250億美元。
 
　　而在呼叫中心業(yè)務(wù)方面，有些新工作是從印度手上搶來(lái)的，但印度和菲律賓在后勤業(yè)務(wù)上的關(guān)系其實(shí)相當復雜。菲律賓的優(yōu)勢在于員工的口音易懂，也熟悉美國俗語(yǔ)，這正是美國消費者要的，也是印度最常被人抱怨的地方。因此，印度企業(yè)便在馬尼拉等地建立呼叫中心，協(xié)助將工作移往菲律賓。
 
　　Infosys、Wipro等印度企業(yè)現在在菲律賓都擁有龐大業(yè)務(wù)，而且它們并不是因為低價(jià)勞力才來(lái)到此地；由于菲律賓在口音上擁有優(yōu)勢，菲律賓的薪資其實(shí)略高于印度。此外，菲律賓也有大量教育程度佳的員工；菲律賓每年都有一百萬(wàn)左右的畢業(yè)生，而在呼叫中心工作，在菲律賓就是中產(chǎn)階級了。
 
　　最大的問(wèn)題在于，菲律賓的BPO產(chǎn)業(yè)稱(chēng)霸了呼叫中心市場(chǎng)后，能不能朝著(zhù)價(jià)值鏈上端移動(dòng)，處理更高階的后臺工作。菲律賓當地的管理者相當樂(lè )觀(guān)，西方銀行也發(fā)現了菲律賓，例如JPMorgan就在當地雇用了超過(guò)2.5萬(wàn)名員工；菲律賓即將在BPO各個(gè)領(lǐng)域與印度競爭。