CTI論壇(ctiforum)10月29日消息（記者 楊毅): 全球通信服務(wù)提供商O(píng)range Business Services正加速推進(jìn)其全球呼叫中心戰略，以幫助各企業(yè)通過(guò)高效的運營(yíng)成本提供卓越的客戶(hù)體驗。Orange Business Services的目標是在未來(lái)三年內實(shí)現呼叫中心收入翻番。
Orange Business Services的首席執行官Vivek Badrinath表示：“良好的客戶(hù)關(guān)系對于企業(yè)至關(guān)重要。新的通信渠道作為語(yǔ)音的補充而出現，而這些新渠道為新一代消費者所鐘愛(ài)，各企業(yè)必須重新打造自己與客戶(hù)溝通的方式，以便滿(mǎn)足這種期待。如今，許多企業(yè)面臨著(zhù)日益高漲的成本壓力，需要限制投資，同時(shí)通過(guò)提供同類(lèi)最佳服務(wù)實(shí)現自身的差異化。我們認為，基于云的呼叫中心解決方案可提供強有力的業(yè)務(wù)手段，幫助跨國企業(yè)在新的地區迅速實(shí)現擴張。”
Orange Business Services擁有550名技術(shù)專(zhuān)家，可支持90,000個(gè)呼叫中心坐席，并且提供全球性的網(wǎng)絡(luò )、基礎設施和服務(wù)。其呼叫中心解決方案均得到了公司作為領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商和技術(shù)整合商所擁有的雙重技術(shù)的支持，并且具備卓越的服務(wù)質(zhì)量。
推出靈活的呼叫中心：響應全新的客戶(hù)期待，應對嚴峻的業(yè)務(wù)挑戰
Orange Business Services推出了靈活的呼叫中心（Flexible Contact Center），這種基于云的多渠道解決方案增強其呼叫中心產(chǎn)品組合。靈活的呼叫中心覆蓋110多個(gè)國家和地區，是一種可擴展的、安全的多渠道呼叫中心解決方案。由于這種基于云的解決方案，其CAPEX非常低，各企業(yè)可根據自身的發(fā)展情況進(jìn)行擴展，同時(shí)還無(wú)需技術(shù)維護。
“靈活的呼叫中心為各企業(yè)提供云呼叫中心解決方案具備的所有優(yōu)勢。我們的目標是支持企業(yè)擴展，包括國內及國際市場(chǎng)上的中型企業(yè)和跨國企業(yè)；同時(shí)提供同類(lèi)最佳的個(gè)性化客戶(hù)體驗。” Orange Business Services負責客戶(hù)聯(lián)絡(luò )解決方案的副總裁Béatrice Felder說(shuō)道。
除了傳統的云計算優(yōu)勢外，將呼叫中心置于云端還有下列特定優(yōu)勢：
個(gè)性化：靈活呼叫中心含有一個(gè)獨特的靈活工作空間，基于拖放的小工具能夠使企業(yè)個(gè)性化客服代表的桌面，以便適應日常的業(yè)務(wù)變化；整合各種企業(yè)資源，尤其是CRM應用程序，使客服代表能夠提供個(gè)性化的問(wèn)候和支持。
一致性：所有客服代表和主管均能夠獲取相同的工具，這樣世界各地的客戶(hù)體驗就能夠保持在相同的水平。
整合：根據客戶(hù)需要，靈活呼叫中心能夠進(jìn)行整合，以補充Orange Business Services提供的傳統呼叫中心解決方案。這樣能夠迅速培養新的客服代表，以應對呼叫量的迅速增長(cháng)。
兼容UC：由于靈活呼叫中心基于云，并且采用了大量的拖放小工具，因此客服代表和主管能夠在他們的桌面上整合各種統一通信工具，包括基于PC的軟電話(huà)和即時(shí)消息。
多渠道：不同的客戶(hù)希望通過(guò)不同的方式進(jìn)行溝通，而靈活呼叫中心支持實(shí)時(shí)客服語(yǔ)音(live agent voice)、互動(dòng)語(yǔ)音響應、電子郵件、聊天以及其它各種選擇。 § 移動(dòng)性：客服代表和主管可根據業(yè)務(wù)的需要能夠獲取他們需要的所有工具，隨時(shí)隨地開(kāi)展工作。
Orange Business Services為京東商城部署托管呼叫中心，可支持5000個(gè)坐席，以支持其業(yè)務(wù)擴展
Orange Business Services向國內領(lǐng)先的在線(xiàn)B2C零售商京東商城交付了一個(gè)托管呼叫中心解決方案。該呼叫中心解決方案是目前國內最大的B2C電子商務(wù)SIP(會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議)呼叫中心，可支持5,000個(gè)京東商城的坐席。該解決方案的目的是通過(guò)多媒體渠道、語(yǔ)音合成以及傳統的語(yǔ)音技術(shù)，支持京東商城擴展業(yè)務(wù)并實(shí)現卓越的客戶(hù)服務(wù)。
據了解，此次Orange Business Services為京東商城提供了一個(gè)基于軟件的靈活、可擴展、功能豐富、容易和快速部署的呼叫中心，將支持20,000個(gè)坐席，這將是全球最大的SIP或基于軟件的呼叫中心。
京東商城市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部高級副總裁程峻怡表示：“全新而靈活的呼叫中心基礎設施非常有必要，不僅可以滿(mǎn)足當前的需求，而且也能夠支持我們未來(lái)的擴張計劃。在支持方面，客戶(hù)不僅需要語(yǔ)音渠道，而且還需要網(wǎng)絡(luò )聊天和電子郵件等多媒體渠道。Orange Business Services新系統的可靠性已然得到驗證：在京東商城的周年紀念日當天成功處理了150,000次呼叫。此外，該解決方案可將呼叫直接轉移至供應商的客服代表，而不是要求客戶(hù)重新呼叫供應商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率。”
