一家美國最大的人壽保險公司希望減少客戶(hù)服務(wù)電話(huà)來(lái)電的錯誤路由。通過(guò)加快客戶(hù)獲取信息的過(guò)程,達到減少I(mǎi)VR的成本,并同時(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。該公司利用了語(yǔ)音識別技術(shù),讓客戶(hù)只要說(shuō)出呼叫的原因,系統便能夠把來(lái)電直接轉接到正確的節點(diǎn)。結果顯示該公司的電話(huà)誤轉率下降了12%。
另外,語(yǔ)音識別的使用可改善電話(huà)自助服務(wù),讓殘疾人、FMLA申請人及雇主獲取和提供索賠資料。僅利用語(yǔ)音,提高了完成主要程序的成功率, 例如:輸入索賠單號、社保號,以及復工日期。總的來(lái)說(shuō),隨著(zhù)自助系統使用的增加,運營(yíng)成本相對下降,而客戶(hù)滿(mǎn)意度也比引入該系統前上升了4.5%。
汽車(chē)保險公司利用語(yǔ)音識別技術(shù)有效降低了運營(yíng)成本
一家汽車(chē)保險公司通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)為客戶(hù)提供電話(huà)自助保險報價(jià),顯著(zhù)降低了運營(yíng)成本。這個(gè)應用印證了該公司的語(yǔ)音概念的可行性,它的成功促使了其他應用的開(kāi)發(fā),包括支付應用及文檔請求。
這些應用通過(guò)連接服務(wù)器和使用VXML技術(shù)。今天,該公司的自助語(yǔ)音應用每天都能處理50,000多個(gè)呼叫,比他們最大的呼叫中心還要多。
財產(chǎn)及責任保險公司減少了坐席與客戶(hù)對話(huà)的時(shí)間
一家專(zhuān)門(mén)提供財產(chǎn)及責任保險的公司需要有效地減少呼叫者與客戶(hù)服務(wù)坐席通話(huà)的時(shí)間。首先,公司通過(guò)語(yǔ)音識別解決方案,以直接對話(huà)的方式來(lái)代替按鍵式菜單正確有效地引導呼叫。個(gè)人客戶(hù)和坐席都可以通過(guò)語(yǔ)音系統獲取賬單、索賠和保單資料。在索賠過(guò)程中,在該來(lái)電轉接給坐席前,呼叫者會(huì )被要求提供他們的保單號、電話(huà)號碼或賬號(根據索賠類(lèi)型)以識別其身份。這確保了該呼叫將 被轉接到正確適當的呼叫中心。隨后,他們會(huì )被問(wèn)及是否需要索賠處理的聯(lián)系信息。如有需要,他們的身份信息以及該請求將通過(guò)屏幕發(fā)送給坐席。
此外,該公司可以提供商業(yè)和私人賬單的申請,讓客戶(hù)或其代理人獲取與賬戶(hù)或保單的相關(guān)賬單信息。呼叫者亦無(wú)需與呼叫中心客服代表通話(huà),便可直接利用電話(huà)付費。
關(guān)于Nuance通訊公司
Nuance是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng )建，增強了用戶(hù)體驗。每天都有數百萬(wàn)用戶(hù)和數千家企業(yè)使用Nuance為客戶(hù)制定的應用方案。
