- Aspect全集成勞動(dòng)力和聯(lián)絡(luò )中心管理平臺已超越客戶(hù)預期。
- Aspect排班及績(jì)效監控功能可提高客戶(hù)坐席可用性高達90%。
- 使用Aspect的自動(dòng)化IVR及人工坐席，企業(yè)能夠以一種協(xié)調、平衡的方式將用戶(hù)滿(mǎn)意度提高到90%以上。
全球領(lǐng)先的全集成化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺管理解決方案提供商Aspect公司近日宣布， Nucleus Research公司的一份獨立研究報告證實(shí)，企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心在部署Aspect公司的全集成聯(lián)絡(luò )中心和勞動(dòng)力優(yōu)化平臺后，其呼叫中心效率明顯提高、管理成本大幅降低。與此同時(shí)用戶(hù)滿(mǎn)意度也大幅提高。
Nucleus Research研究公司副總裁Rebecca Wettemann說(shuō)：“大多數關(guān)注用戶(hù)體驗的企業(yè)都意識到，他們不僅要優(yōu)化國內聯(lián)絡(luò )中心資源，同時(shí)還要改善用戶(hù)體驗并提高凈推動(dòng)者得分 （客戶(hù)忠誠度）。企業(yè)通過(guò)部署Aspect 全集成聯(lián)絡(luò )和勞動(dòng)力優(yōu)化平臺，梳理呼叫中心運作、縮減管理時(shí)間和成本，提升用戶(hù)體驗，企業(yè)投資回報率定會(huì )出現顯著(zhù)增長(cháng)。”
參與該報告研究的Aspect之所以能夠最大限度地提高投資回報率，主要得益于以下幾點(diǎn)：
• 通過(guò)提高日常工作安排和人員利用率，提高呼叫中心工作效率。
• 為坐席和管理者提供更多的互動(dòng)機會(huì )，從而提高客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的透明度。
• 運用自動(dòng)化、集成、報告以及入職培訓等功能，降低聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)成本。
• 通過(guò)提高IVR完成率，縮短呼叫等待時(shí)間，提供更為準確的呼叫狀態(tài)、更新并提高坐席績(jì)效的透明度及強大的指導功能，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
• 使用自助呼叫策略及質(zhì)量管理工具，讓坐席能夠更好地理解并采用最佳工作方法，從而提升員工士氣。
溝通方式的不斷涌現，使得用戶(hù)不拘泥于聯(lián)絡(luò )方式、時(shí)間、空間來(lái)表達自己的滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)。這樣的表達方式具有一定的傾向性，很有可能引起一場(chǎng)“關(guān)系革命”，由此企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心被推到了企業(yè)的核心。由于A(yíng)spect的統一聯(lián)絡(luò )中心平臺適用于所有聯(lián)絡(luò )渠道，它所提供的用戶(hù)體驗能夠滿(mǎn)足不斷高漲的用戶(hù)需求。這一全集成解決方案能夠：
• 與Aspect的統一通信集成，使有效呼叫時(shí)間提高10%。
• 降低企業(yè)的總呼叫處理時(shí)間。
• 使用自助服務(wù)系統，用戶(hù)無(wú)需與坐席通話(huà)即可解決問(wèn)題，使呼叫完成率提高200%以上。
• 使用Aspect質(zhì)量管理工具讓企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量提高15%。
Aspect解決方案營(yíng)銷(xiāo)副總裁Nancy Dobrozdravic說(shuō)：“聯(lián)絡(luò )中心作為新的客戶(hù)體驗中心，企業(yè)全渠道客戶(hù)體驗已經(jīng)成為業(yè)界的黃金標準。讓聯(lián)絡(luò )方式可以從一個(gè)渠道上開(kāi)始，然后無(wú)縫轉移到另一個(gè)渠道上。Nucleus的研究結果證實(shí)，在協(xié)調聯(lián)絡(luò )相關(guān)人力、流程等方面，Aspect已經(jīng)做得盡善盡美。我們認為，能夠適應這一‘關(guān)系革命’的組織能夠更好地提升客戶(hù)忠誠度及客戶(hù)價(jià)值最大化。”
關(guān)于Nucleus Research
Nucleus Research是一家全球領(lǐng)先的技術(shù)研究和咨詢(xún)服務(wù)提供商，致力于對各種技術(shù)案例進(jìn)行調查研究，從而提供獨特的深入見(jiàn)解，實(shí)現技術(shù)的最大價(jià)值。
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect軟件公司不僅是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統一通信聯(lián)絡(luò )中心的提供商。我們的一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且幫助各類(lèi)中小型企業(yè)實(shí)現暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，為他們的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。
