CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: Aspect軟件公司是1973年建立的一家私營(yíng)IT公司，該公司的首席執行官兼總裁Steward Bloom最近表示，他已經(jīng)注意到了呼叫中心行業(yè)中的“大轉變”：整個(gè)行業(yè)已經(jīng)從數量向服務(wù)質(zhì)量轉變。
根據他的觀(guān)點(diǎn)，呼叫中心不再只是專(zhuān)業(yè)處理來(lái)電和去電并且為每一個(gè)接聽(tīng)的電話(huà)提供及時(shí)、高效、可靠服務(wù)的行業(yè)。它也不再只看中每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)所用的平均時(shí)間。呼叫中心座席人員的焦點(diǎn)現在放在了如何更好地進(jìn)行交叉銷(xiāo)售/向上促銷(xiāo)上。
此外，他還談到了呼叫中心職能的這一轉變如何在更高效率地幫助確立新客戶(hù)方面起到關(guān)鍵作用。 他將這種模式稱(chēng)之為“關(guān)系革命”。
他還提到，消費者現在對企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)方式提出了更高的期望。因此，呼叫中心為了能夠實(shí)現卓越客戶(hù)體驗的這一目標，企業(yè)就需要一個(gè)能夠將資源最大化并且在工作場(chǎng)所推廣改進(jìn)成果的解決方案。
Aspect公司的首席執行官兼總裁認為，該公司的下一代統一呼叫中心軟件不僅能夠幫助企業(yè)呼叫中心更好地服務(wù)客戶(hù)，而且還將幫助確保員工提高工作效率。而且，企業(yè)還能夠實(shí)現新的成本節約和生產(chǎn)力增長(cháng)水平，因為企業(yè)擁有的商業(yè)解決方案能夠改造呼叫中心，而且豐富客戶(hù)活動(dòng)，他補充說(shuō)。
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