Infosys總部的地標性建筑“滾筒洗衣機”。
班加羅爾IT園區，一家尼泊爾老板投資的中國餐廳引來(lái)眾多IT公司員工光顧。
班加羅爾市區稀缺的公交車(chē)里總是那么擁擠。
班加羅爾IT園區的部分公司為職工設置了幼兒園，請有專(zhuān)人輔導，教育費用是市場(chǎng)的三分之二。
核心提示
班加羅爾作為“世界辦公室”，到底向世界賣(mài)什么？
在最普通的呼叫中心里，他們出售訓練有素性?xún)r(jià)比高的勞動(dòng)力；在印度首富的高科企業(yè)內，他們出售由GEEK們打造的“全球最優(yōu)解決方案”；在“地球村”的企業(yè)里，他們出售面向未來(lái)的創(chuàng )意。
“高科西游記”特派報道小組選擇的這三家企業(yè)，產(chǎn)品各不相同，但它們成功通往全球市場(chǎng)的道路卻是相同的——嚴格的在崗培訓、專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度，對客戶(hù)需求的精準把握。班加羅爾的秘密并不新奇，世界變平之后，人人可學(xué)。
電話(huà)線(xiàn)連起全球市場(chǎng)
每天下午三點(diǎn)，Selfinity的140名雇員，準時(shí)進(jìn)入工作間。其中一批人通過(guò)自動(dòng)撥號系統，向7000公里外的英國居民，兜售英國天然氣和電力公司的折扣。另外一批人，則向美國居民推銷(xiāo)全球不同的教育咨詢(xún)機構信息。
這一切，發(fā)生在班加羅爾康寧汗大道一棟不起眼的寫(xiě)字樓內。
兩年前，Mohammed Shoaib從大公司里辭職，創(chuàng )辦了這家名為“Selfnity”的呼叫中心。創(chuàng )業(yè)初，他和商業(yè)伙伴們?yōu)楹艚兄行耐度肓私?000萬(wàn)盧比（約人民幣400萬(wàn)元）。同一棟樓內，還有四家呼叫中心，其中一家的投資者來(lái)自馬來(lái)西亞。
一根電話(huà)線(xiàn)，2000余家呼叫中心，近50萬(wàn)個(gè)坐席，構成了印度外包產(chǎn)業(yè)金字塔的基座。金融稅務(wù)、學(xué)生家教、售后理賠……班加羅爾無(wú)所不包。
“只靠一根電話(huà)線(xiàn)？也不夠。”Shoaib說(shuō)，能夠使班加羅爾的呼叫中心走向全球市場(chǎng)的更關(guān)鍵原因，是行業(yè)內一整套規范的業(yè)務(wù)流程。
在Selfnity的工作間內，掛有六個(gè)不同時(shí)區的時(shí)鐘，雇員們根據客戶(hù)所在區的不同時(shí)間，選擇合適的開(kāi)場(chǎng)白。部分公司還要求員工每天觀(guān)看客戶(hù)所在地的電視新聞，以便交流。
“如果你負責美國市場(chǎng)，就得了解總統山。如果你和英國客戶(hù)交流，就得放下板球，去熟悉英超賽程。”副總裁助理Roy Ralhan說(shuō)，所有員工入職前都得參加高強度的崗前培訓，不僅要熟悉不同國家的口音、文化，還必須對自己所推銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)所屬的工業(yè)體系作深入了解。
IT巨頭的秘密
在班加羅爾為普通呼叫中心Selfnity工作的員工，新手月薪為12000盧比，熟手才能拿到16000盧比。倘若僅以薪酬計算，班加羅爾電子城內Infosys（印孚斯）的雇員，顯然居于印度外包產(chǎn)業(yè)金字塔的塔尖——新手入職一年后，月薪即可達10萬(wàn)盧比。而印度街頭的咖啡，是6盧比一杯。
這個(gè)擁有10萬(wàn)雇員業(yè)務(wù)橫跨63個(gè)國家市值160億美元的印度IT巨頭，通往成功的指示牌，卻和康寧汗大道上的普通呼叫中心指向同一方向。
“重要的是，與客戶(hù)建立長(cháng)久的聯(lián)系，深入了解客戶(hù)的需求。”Infosys董事會(huì )董事Dheeshjith·V·G說(shuō)，研究各種產(chǎn)業(yè)，雇傭各個(gè)行業(yè)有經(jīng)驗的人士加入團隊，是Infosys成功的奧秘之一。
實(shí)際上，Infosys還是全球第一家根據8個(gè)不同國家會(huì )計標準制定財務(wù)報表的公司。
“1+1即使不能等于11，也應該大于3。”公司創(chuàng )始人穆?tīng)柕傩欧睿煌瑘F隊開(kāi)放合作，才會(huì )促成效益最大化。這種哲學(xué)投入實(shí)踐后，他一度登頂印度財富榜，他的企業(yè)也走向全球市場(chǎng)。
“三藩市的一個(gè)項目需要150人，可能只用派20個(gè)去三藩，其余的員工可以分布在深圳、上海、班加羅爾。”了解客戶(hù)需求之后，Dheeshjith會(huì )將需求分解成不同的部分，每個(gè)部分拿到最合適的國家完成，最終向客戶(hù)提供一種叫“全球最優(yōu)解決方案”的服務(wù)。
現在，依靠精準把握客戶(hù)需求，Infosys將業(yè)務(wù)觸角延伸至外包價(jià)值鏈上游，涵括金融、信息咨詢(xún)服務(wù)等各個(gè)方面。
小南瓜里的大生意
在外包產(chǎn)業(yè)金字塔的中間，藏身于班加羅爾“地球村”里的Mindtree，看起來(lái)卻很難被歸進(jìn)印度傳統外包產(chǎn)業(yè)鏈。
“我們不銷(xiāo)售產(chǎn)品，我們只提供面向未來(lái)的創(chuàng )意。” Mindtree數碼解決方案負責人Jana Reddy說(shuō)。
Jana領(lǐng)導的20人團隊，在一個(gè)設計成南瓜的工作室里工作。“簡(jiǎn)化人們的思考，我們?yōu)樗麄兯伎肌?rdquo;Jana說(shuō)，團隊的主要任務(wù)就是幫助客戶(hù)省去思考的時(shí)間。
Jana的團隊曾為一家全球知名運動(dòng)品牌，提供倫敦奧運會(huì )的營(yíng)銷(xiāo)方案。這款系統能讓每一個(gè)去英國的人了解當地的風(fēng)土人情、實(shí)時(shí)賽事，參與游戲互動(dòng)，最終又巧妙地讓使用者購買(mǎi)了客戶(hù)的商品。
即便在售賣(mài)創(chuàng )意的數碼南瓜里，Jana的團隊首先關(guān)注的，依舊是盡量契合顧客的需求。在一項殘疾人康復的項目中，Mindtree招聘了一位殘疾人進(jìn)入團隊，以了解這個(gè)群體的特殊需求。
在數碼南瓜內，針對員工的在崗培訓，就是高密度的“頭腦風(fēng)暴”。當創(chuàng )意進(jìn)入工業(yè)化流程，思想都可以外包的時(shí)候，數碼小南瓜帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的大生意。
在制造業(yè)，Mindtree提供的創(chuàng )意解決方案為客戶(hù)節省了90%的倉儲空間。與此同時(shí)，數碼南瓜每年為超過(guò)15億美元的貿易提供智力支持服務(wù)。Mindtree自身的年收益，也已經(jīng)超過(guò)4.35億美元。
