CTI論壇（ctiforum）1月13日消息（編譯/鄧旭）：行業(yè)專(zhuān)家預計，社交和移動(dòng)CRM在2014年將是繼續增長(cháng)的趨勢之一。
移動(dòng)CRM已經(jīng)推廣了一段時(shí)間了，這一趨勢在2014年只會(huì )愈演愈烈，專(zhuān)家預測。 他們認為，2014年將會(huì )出現或加速發(fā)展的其他趨勢包括：社交CRM，進(jìn)一步集成以及更加智能化的CRM。
移動(dòng)CRM
大多數行業(yè)觀(guān)察者都認為移動(dòng)CRM的采用將是2014年客戶(hù)關(guān)系領(lǐng)域的主導趨勢，因為企業(yè)正在尋求各種方式擴大CRM能力，為員工提供便利的、始終都可以獲取的銷(xiāo)售數據，使得他們能夠實(shí)時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求并且與銷(xiāo)售隊伍合作。
社交CRM
Kapow軟件公司首席技術(shù)官兼創(chuàng )始人Stefan Andreasen指出，社交CRM是來(lái)年CRM應用領(lǐng)域的一個(gè)不斷增長(cháng)的趨勢。 為了進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗，企業(yè)將把更多數據整合起來(lái)以擴大CRM系統。 比如，社交網(wǎng)絡(luò )內容（比如LinedIn、推特、臉譜、博客和產(chǎn)品評價(jià)）將用來(lái)更新客戶(hù)概況表，從而提供更加有針對性的服務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)。
社交營(yíng)銷(xiāo)：界限模糊
目前，企業(yè)采用社交CRM的方式與最初采用社交媒體的方式別無(wú)二致。一些品牌和企業(yè)意識到在社交渠道上與客戶(hù)互動(dòng)的重要性，但是許多品牌仍然需要將這種互動(dòng)提升到一個(gè)新的高度。 今年，更多的企業(yè)將開(kāi)始通過(guò)社交媒體與客戶(hù)互動(dòng)，他們將意識到社交營(yíng)銷(xiāo)的跨越式發(fā)展。
更智能的CRM
社交系統和移動(dòng)應用的數據泄漏往往會(huì )淹沒(méi)現有的CRM系統。因此，Vocus產(chǎn)品管理總監Natalia Dykyj預測，來(lái)年的新趨勢將是更加智能化的CRM系統。為了應對挑戰，這種新系統必須要能夠存儲更多數據而且更有效地分析數據，因為消費者目前通過(guò)許多不同的渠道與企業(yè)互動(dòng)，企業(yè)需要利用他們的CRM系統跟蹤所有這些數據--每一個(gè)渠道上的每一次互動(dòng)--而且是快速容易地進(jìn)行跟蹤。
CRM集成
CRM系統的發(fā)展基本上獨立于其他企業(yè)系統，比如ERP和商業(yè)情報系統。 但是，隨著(zhù)客戶(hù)分析需要越來(lái)越多的數據，而且錯誤分析在整個(gè)企業(yè)內會(huì )造成漣漪效應，CRM不能再“單打獨斗”了。
呼叫中心的結合
另一個(gè)爭論焦點(diǎn)就是呼叫中心采用的聯(lián)絡(luò )管理系統與銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員利用的CRM系統之間的斷層。 因此，呼叫中心將會(huì )更加緊密地結合進(jìn)來(lái)，從而實(shí)現更高的集成度。
要么使用，要么拋棄
使用性是最終趨勢的主題。銷(xiāo)售隊伍被迫使用內部系統的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。 如果銷(xiāo)售人員不喜歡內部系統，業(yè)務(wù)經(jīng)理就會(huì )上線(xiàn)，下載某種軟件即服務(wù)系統。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
