CTI論壇（ctiforum）2月13日消息（編譯/鄧旭）：去年，英國電信監管機構Ofcom對多家公司開(kāi)出了罰單，因為這些公司違反了放棄來(lái)電處理規則，這些罰單中包括對一家公司開(kāi)出的數額高達750000英鎊的最大罰單。近期A(yíng)spect Software對呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施的一次調查發(fā)現，英國幾乎五分之二的呼叫中心資深專(zhuān)業(yè)人員都承認他們沒(méi)有遵守或者不知道自己是否遵守了Ofcom規定。
此次調查研究針對的是資深客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員，他們所在的公司至少在英國設有一家呼叫中心，調查結果發(fā)現， 被調查者中超過(guò)28%的人聲稱(chēng)至少每季度實(shí)施一次徹底的守法合規審核（包括行業(yè)特定的監管機構，比如金融管理局）。而至少60%的被調查企業(yè)必須要遵守多項行業(yè)法規。
Aspect軟件公司的Ofcom法規專(zhuān)家和客戶(hù)經(jīng)理Dave Ogden指出，呼叫中心應該是一臺充分潤滑的機器：“呼叫中心就像是一臺發(fā)動(dòng)機，具有基本的比較老的結構，它的部件已經(jīng)被更換、添加、拋光、潤滑和改良。 必須要定期對呼叫中心進(jìn)行檢查，確保最佳的績(jì)效，防止現有系統故障導致的服務(wù)中斷。”
“但是，呼叫中心每年進(jìn)行合規審計的可能性（54%）略高于技術(shù)審計的可能性（52%）。這意味著(zhù)，英國有一半的呼叫中心進(jìn)行全面審核的頻率都不到每年一次，但是Ofcom規則會(huì )更加頻繁地變化。”他補充說(shuō)。
通常是由一名內部員工實(shí)施這種審計，只有6%的被調查者聲稱(chēng)聘請外部機構實(shí)施審計。 Ogden建議，必須要從全新的角度來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題：“管理失效往往可以追溯到效率低下和過(guò)期的軟件，但是，現有系統往往會(huì )逃避適當的審查，因為任職時(shí)間較長(cháng)的經(jīng)理們可能不愿意質(zhì)疑自己最初做出的投資決策。這就為未來(lái)可能出現的技術(shù)問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題留下了隱患。”
Ogden總結說(shuō)：“每年都需要問(wèn)一些關(guān)鍵性的問(wèn)題，而且是針對每一個(gè)軟件、應用程序或硬件的問(wèn)題。軟件或硬件是否仍然在有效的提供主要功能？軟件運行的成本是否高于軟件產(chǎn)生的收益？我們是否能夠改善軟件的使用，以提高其性能？軟件是否仍然合規？這并不意味著(zhù)對當前系統進(jìn)行全面的整修，而是將重點(diǎn)放在削減成本和提高效率上。”
此次調查的其他主要結果有：
- 此次調查的大多數呼叫中心（63%）擁有的座席數都不到150個(gè)，只有一家呼叫中心位于英國（54%）；
- 呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員中有四分之一的人承認他們沒(méi)有與其他呼叫中心分享行業(yè)最佳實(shí)踐；
- 幾乎有三分之一（31%）的被調查者表示，Ofcom合規意味著(zhù)要改變他們經(jīng)營(yíng)呼叫中心的方式；
- 15%的被調查者不知道他們是否需要遵守除Ofcom之外的其他行業(yè)監管機構的規定。
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