CTI論壇（ctiforum）2月13日消息（編譯/鄧旭）：自從20世紀50年代呼叫中心問(wèn)世以來(lái)，呼叫中心一直都在采用至少某種技術(shù)來(lái)預測通話(huà)量并滿(mǎn)足通話(huà)需求。雖然早期是通過(guò)圖紙上的概率算法來(lái)進(jìn)行預測，現如今，現代化勞動(dòng)力管理、排期和預測軟件被用來(lái)研究歷史趨勢和其他數據，對未來(lái)通話(huà)量進(jìn)行預測。
但是，必須要記住的是，如今，呼叫中心不僅僅是接聽(tīng)電話(huà)。座席人員往往要處理電子郵件、網(wǎng)上聊天，甚至是社交媒體互動(dòng)。那么，你如何預測這些非電話(huà)類(lèi)的呼叫中心活動(dòng)呢？這是幾乎所有呼叫中心經(jīng)理每天都要負責處理的事情，不論他們是否已經(jīng)準備好。
勞動(dòng)力規劃專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì )（SWPP）近期實(shí)施的一次調查就是為了弄清楚企業(yè)如何開(kāi)展其他通信渠道的規劃工作。此次調查從200多名勞動(dòng)力管理專(zhuān)業(yè)人員那里收集了問(wèn)答結果，大對數被調查者都從事金融和保險工作。 即使在這兩個(gè)呼叫中心預算往往較高的行業(yè)中，非電話(huà)通信渠道的排期和預測情況也不容樂(lè )觀(guān)。超過(guò)一半的被調查者（53%）表示，他們通過(guò)人工方式進(jìn)行非電話(huà)通信渠道的排期。不到三分之一的被調查者（32%）表示，除電話(huà)之外的通信工作預測是通過(guò)自動(dòng)化的勞動(dòng)力管理系統完成。
勞動(dòng)力規劃專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì )執行主任Vicki Herrell表示，這種情況是不理想的，因為企業(yè)因此會(huì )錯失很多機會(huì )。
“在整個(gè)企業(yè)內運用勞動(dòng)力管理工具可以幫助企業(yè)節約資金和時(shí)間，從而能夠提供最佳的客戶(hù)體驗。”Herrell在近期有關(guān)這次調查的一篇博文中寫(xiě)道。“因為你的客戶(hù)正在采用非電話(huà)的通信渠道，所以你的企業(yè)也必須要采用這種通信渠道！ 記住，你的客戶(hù)希望獲得無(wú)縫體驗，意識到這一點(diǎn)，我們不難看出，多渠道客戶(hù)溝通是如今企業(yè)面臨的一項重大挑戰。”她總結說(shuō)。
Herrell建議，企業(yè)應尋找能夠處理多渠道業(yè)務(wù)、呼入呼出電話(huà)排序、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、社交媒體和其他渠道以及后臺工作的勞動(dòng)力管理解決方案。在你開(kāi)始針對這些渠道使用勞動(dòng)力管理解決方案之前，經(jīng)理人員需要進(jìn)行一些培訓，弄清楚如何設定和度量這些渠道的服務(wù)質(zhì)量目標。
因為客戶(hù)日益依賴(lài)其他渠道來(lái)聯(lián)系企業(yè)（或者將這些渠道作為語(yǔ)音渠道的補充），這些非電話(huà)聯(lián)系媒介的預測和管理對于呼叫中心的成敗起到了非常關(guān)鍵的作用。
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