午夜時(shí)分，馬尼拉各商業(yè)中心依舊燈火通明，一些衣著(zhù)時(shí)髦的青年男女戴著(zhù)耳機，一邊隨聲唱著(zhù)“哇-哦，活在祈禱中”，一邊涌入一間開(kāi)放式辦公室。落座后，他們開(kāi)始接聽(tīng)來(lái)自大洋彼岸美國的電話(huà)，回答消費者提出的各種問(wèn)題，為顧客解惑答疑，甚至還要寬慰那些惱羞成怒的投訴者。他們就是那些夜出晨歸的菲律賓呼叫中心的呼叫員。
近年來(lái)，呼叫中心業(yè)務(wù)在眾多發(fā)達國家和發(fā)展中國家開(kāi)始逐步形成自己的產(chǎn)業(yè)鏈，并已滲透到物流、郵政、保險（放心保）、稅務(wù)、旅游等商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越深遠的作用。菲律賓在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起，成為全球最大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)承接國，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理。
跨語(yǔ)種跨行業(yè)全球拓展
馬尼拉家政服務(wù)公司于2010年初與外包公司合作，共同組建了一個(gè)集業(yè)務(wù)咨詢(xún)、自動(dòng)下單、預約服務(wù)、客戶(hù)投訴、調查回訪(fǎng)、統計分析等為一體的家政客服呼叫中心，實(shí)現了在線(xiàn)業(yè)務(wù)系統的集成與前、后臺數據共享和處理，大大提升了家政服務(wù)公司的綜合競爭力。
家政客服主管稱(chēng)，該中心啟用后，受到國內外民眾的歡迎，客戶(hù)由無(wú)到有，由少到多，由20名呼叫員發(fā)展到200人。現在每天來(lái)電咨詢(xún)或要求提供家政服務(wù)的客戶(hù)數以千計，客戶(hù)大多要求提供保潔、鐘點(diǎn)工、訂餐、保姆、婚慶等服務(wù)。由于呼叫中心不受地域和時(shí)間限制，每天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)，有著(zhù)柜臺服務(wù)無(wú)可比擬的工作效率，公司也因此獲得豐厚利潤。
1997年，菲律賓首家呼叫中心成立。在2006年到2010年間，菲律賓的呼叫中心行業(yè)保持了15%的年復合增長(cháng)率，比世界上其他國家都要高。到了2013年，呼叫中心增加到46家，雇傭了72萬(wàn)菲律賓人，創(chuàng )造了大約160億美元的收入，約占國內生產(chǎn)總值的6%，與上一年相比增長(cháng)了23%。
菲律賓呼叫中心還在積極擴大市場(chǎng)，從英語(yǔ)國家市場(chǎng)擴展到其他語(yǔ)種市場(chǎng)，包括西班牙語(yǔ)、日語(yǔ)、法語(yǔ)、韓語(yǔ)和泰語(yǔ)。服務(wù)范圍也在不斷擴展，包括金融業(yè)、航空業(yè)、政府服務(wù)、財務(wù)顧問(wèn)、醫療保健管理等。菲信息技術(shù)商業(yè)流程協(xié)會(huì )預計，到2016年前，呼叫中心的總收入將達到250億美元，為菲律賓創(chuàng )造130萬(wàn)個(gè)直接就業(yè)崗位、320萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)崗位。服務(wù)外包正成為菲律賓外向型經(jīng)濟“新引擎”。
“菲產(chǎn)”英語(yǔ)人才受青睞
菲律賓美國商會(huì )指出，菲律賓曾在近50年的時(shí)間被美國殖民統治，其教育體系采用了美國模式，在政治、經(jīng)濟、文化、法律、社會(huì )體制等方面都與美國模式相通，許多專(zhuān)業(yè)人員在美國接受培訓，他們精通英語(yǔ)，熟悉美國客戶(hù)要求的專(zhuān)業(yè)知識，雙方容易交流、溝通。據世界外包市場(chǎng)調查顯示，菲律賓服務(wù)人員的英語(yǔ)口音不重，熟悉美國俚語(yǔ)，表達和理解能力優(yōu)于印度。
菲律賓每年畢業(yè)的100萬(wàn)名大學(xué)生除了移民之外很少有其他選擇。在呼叫中心工作則被認為是中上等收入的工種。此外，菲律賓普通勞動(dòng)力成本低于亞洲大多數國家，略高于競爭對手印度，擁有充足的人才資源和人力成本的優(yōu)勢。
在菲律賓尋求外包服務(wù)的國家主要是美國、日本、韓國和歐洲國家。世界著(zhù)名企業(yè)IBM、殼牌、匯豐銀行、寶潔等都在菲律賓設置了呼叫中心。美國在菲律賓呼叫中心外包市場(chǎng)中所占比例為60%-70%，美國在菲律賓遺留的軍事基地也已改建為經(jīng)濟特區，如蘇比克、克拉克自由港，區內留有完善的基礎設施、通訊系統等，為美在此開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)提供了便利。
