CTI論壇（ctiforum.com）9月10日消息（編譯/老秦）： “全渠道”和“客戶(hù)之旅”僅僅是一些圍繞客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的流行術(shù)語(yǔ)。在今天的“全渠道”世界里，企業(yè)如果要想獲得成功，必須與客戶(hù)以其喜好的方式 -技術(shù) 無(wú)論是電話(huà)還是手機或是網(wǎng)上-進(jìn)行交互。
Cyara，這是一家開(kāi)發(fā)企業(yè)客戶(hù)關(guān)懷解決方案的公司，正在通過(guò)新近推出的Cyara5平臺幫助企業(yè)解決問(wèn)題并確保可靠性。通常，測試一個(gè)IVR和語(yǔ)音性能，聯(lián)絡(luò )中心，呼出外撥聯(lián)絡(luò )，網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)和語(yǔ)音生物識別并非是所有都是可行的，同時(shí)測試的過(guò)程也是一個(gè)費時(shí)費力令人頭疼的問(wèn)題。Cyara，正在推進(jìn)一個(gè)更加綜合的測試策略的概念，它的總經(jīng)理和VP Americas Bill Aston與TMC在最近的一次行業(yè)盛會(huì )時(shí)坐下來(lái)談測試，也談Cyara和行業(yè)的發(fā)展趨勢。
Aston稱(chēng)，今天的系統是復雜的。企業(yè)是如此熱衷于把精力放在編寫(xiě)代碼并使之運行起來(lái)，卻把測試放在了不重要的地位上。我們都可以理解人工手動(dòng)測試的內在缺陷，人會(huì )犯錯，并且沒(méi)有辦法拿一個(gè)測試與另一個(gè)測試相比較。
通常情況下，客戶(hù)按照二八法則，只會(huì )用到20%的功能。但是很多時(shí)候，錯誤是在那些不經(jīng)常使用的情況中產(chǎn)生的。問(wèn)題一直都不會(huì )發(fā)生，直到一個(gè)特定的功能被頻繁地使用。采取更具戰略性的測試政策，可以在初始階段發(fā)現問(wèn)題而降低成本。由于沒(méi)有定期實(shí)施測試，一個(gè)小問(wèn)題都會(huì )變成代價(jià)昂貴的大問(wèn)題，甚至導致系統架構的重構。
“我們與我們的客戶(hù)正在尋找的就是Cyara平臺如何提供一個(gè)端到端的測試套件，” Aston說(shuō)。Cyara解決方案在最初建設的初期就提供了腳本，回歸，負載測試和監測。早期的工作給予了說(shuō)明漏洞的系統區域一個(gè)明確的說(shuō)法。如果客戶(hù)可以很好地利用測試套件，并與IT部門(mén)之間的溝通得到改善，將會(huì )避免在建設和運營(yíng)之間產(chǎn)生問(wèn)題和爭議。
阿斯頓宣稱(chēng)他們所做的是“實(shí)現了整個(gè)設計與應用程序生命周期之間的協(xié)作并可以給客戶(hù)帶來(lái)好處。”Cyara擁有在大公司以及托管解決方案的公司中的很多成功案例。
Cyara工作的另一個(gè)領(lǐng)域，是聊天的測試，這是一個(gè)蓄勢待發(fā)的領(lǐng)域。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)客戶(hù)在網(wǎng)上尋求幫助。企業(yè)可檢測到客戶(hù)的需求，并通過(guò)聊天窗口提供幫助。回撥可以跟進(jìn)問(wèn)題，確保積極的客戶(hù)體驗。整體上，這是上下文感知，現代客戶(hù)服務(wù)，已經(jīng)意識到客戶(hù)體驗完整性的重要。
Cyara專(zhuān)注于改善客戶(hù)體驗：協(xié)作和溝通對于一個(gè)成功的企業(yè)和客戶(hù)的滿(mǎn)意度是至關(guān)重要的。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
