CTI論壇(ctiforum.com)12月01日消息（編譯/老秦）:不管是愛(ài)它還是恨它，交互式語(yǔ)音應答，IVR，都是現實(shí)存在的。對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，IVR降低了成本，它比現場(chǎng)座席代表便宜的多，它使得在短時(shí)間內應答大量的呼叫成為可能，它提高了聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)能力。
但是讓我們來(lái)面對現實(shí)吧：IVR有一個(gè)壞名聲。許多來(lái)電者只要他們的電話(huà)被接聽(tīng)之后就會(huì )直接轉人工服務(wù)，他們是為了避免在一個(gè)永無(wú)休止的菜單之中做出選擇。然而，有一種方式可以讓用戶(hù)喜歡IVR，并通過(guò)它選擇他們的目的地。
在最近的一篇博客文章中，VoxGen，一家專(zhuān)注于客戶(hù)互動(dòng)的公司，提出了一些可以提供更好的自動(dòng)化客戶(hù)體驗的想法。
首先，VoxGen列出IVR的優(yōu)點(diǎn)。“簡(jiǎn)單地說(shuō)，它降低成本，減少了企業(yè)所需要的客戶(hù)服務(wù)座席代表的數量。想想看：一個(gè)僅僅需要40個(gè)座席的公司與那些雇傭成百上千個(gè)座席的公司相比能節約多少錢(qián)？”VoxGen如此問(wèn)道。“把這個(gè)放大到更大的視角來(lái)看，一個(gè)IVR的呼叫成本，往往是5到25美分，而如果用一個(gè)人對人的通話(huà)，成本可能要高100倍。這聽(tīng)起來(lái)可夠嚇人的，但生意就是生意。”
然后，讓我們看著(zhù)顧客為什么這么不喜歡IVR。
“第一個(gè)問(wèn)題是，很多問(wèn)題是由不負責任的、可怕的編程所造成的，”VoxGen說(shuō)。“舉例來(lái)說(shuō)，假設你給客戶(hù)九種選擇，他們不得不從中選擇一個(gè)，盡管這個(gè)并不怎么合適。更糟糕的是，你的IVR解決方案無(wú)法理解你的客戶(hù)。他們自己重復自己，他們改變了自己的答案。客戶(hù)會(huì )抱怨你的系統不理解他們。接下來(lái)的事情，客戶(hù)只想跟一個(gè)座席員打交道了。”沒(méi)有客戶(hù)體驗的最佳解決方案，不是嗎？不過(guò)，這并不全是壞消息。
據Fair Isaacs公司最近的一項研究所得出的結論，交互式語(yǔ)音通話(huà)所產(chǎn)生的客戶(hù)滿(mǎn)意度是高于座席員所產(chǎn)生的。這是由于IVR的及時(shí)性，一致性以及非判斷交互特性所造成的。消費者在使用IVR時(shí)會(huì )覺(jué)得他們比跟座席交互時(shí)具有更大的控制力。并且，在使用正確的前提下，IVR呼叫產(chǎn)生的投訴數量較少。
所以IVR是可行的，前提是正確地執行，尤其是當編制IVR流程的時(shí)候。更重要的是，為什么不自己呼叫一次看看它是如何工作的呢？這比從聽(tīng)到憤怒的客戶(hù)那里聽(tīng)到要好得多呀，雖然我們是需要感謝這些抱怨的客戶(hù)的，因為他們幫你發(fā)現了問(wèn)題。
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