CTI論壇(ctiforum.com)2月4日消息（編譯/老秦）: 盡管存在著(zhù)噪音，但是印度和菲律賓確實(shí)是占領(lǐng)了大部分呼叫中心外包市場(chǎng)的份額，令人驚訝的是一個(gè)新進(jìn)入者正在讓人們感受到它的存在，并且很可能在不久的將來(lái)成為另一股力量。
來(lái)自Everest集團最近的一份報告稱(chēng)，“中美洲和加勒比地區為英語(yǔ)語(yǔ)言的呼叫中心提供服務(wù)”。現在需要仔細看一看這個(gè)新興地區，并關(guān)注其作為一個(gè)新呼叫中心外包地域生存能力的結論。
行業(yè)刊物“近岸美洲”一頭扎進(jìn)了這個(gè)領(lǐng)域，深入開(kāi)展研究，并采訪(fǎng)了該報告的作者阿努拉格。斯里瓦斯塔瓦（Anurag Srivastava）和阿迪亞。維爾馬（Aditya Verma），對他們的調查結果以及這個(gè)領(lǐng)域的實(shí)力和弱點(diǎn)進(jìn)行了分析。
“這一地區有著(zhù)非常顯著(zhù)的運營(yíng)成本優(yōu)勢，大約僅為美國二線(xiàn)城市，例如達拉斯成本的35-75%，”近岸美洲說(shuō)。“但是，成本優(yōu)勢會(huì )在未來(lái)五年內略有下降，因為此地的大多數地區工資水平將因為貨幣貶值對抗通脹的影響而有4-7%的上漲。”報告預測。
維爾馬（Verma）告訴近岸美洲，其中最驚人的發(fā)現是“市場(chǎng)在這一地區的規模讓我們感到吃驚，并且還在持續出現新的聯(lián)絡(luò )中心。這比我們想像到的產(chǎn)業(yè)規模要大的多。”
這引出了下一個(gè)合乎邏輯的問(wèn)題：由于相對于其他拉美地區，這一區域的國家規模小，人口有限，多久會(huì )使市場(chǎng)趨于飽和，人才儲備耗盡呢？幸運的是，這不是真正所有關(guān)注的問(wèn)題。
“我們已經(jīng)分析了成本的連續性和地理位置的優(yōu)勢，”維爾馬（Verma）說(shuō)。“而至于人才倒是有一些擔心，因為這一地區大多數國家的人才儲備都是有限的。因此，市場(chǎng)的可擴展性以及如何保持長(cháng)期人才提供將是需要考慮的問(wèn)題。但是，我覺(jué)得到這些地區達到飽和點(diǎn)之前還有一段時(shí)間。”
這份報告沒(méi)有說(shuō)明中美洲如何能夠很好地服務(wù)于加拿大和巴西市場(chǎng)。
“加拿大和巴西...代表真實(shí)的市場(chǎng)，”近岸美洲說(shuō)。“服務(wù)加拿大的法語(yǔ)人口比起服務(wù)法國人來(lái)說(shuō)要可行的多，因為加拿大在地理上與中美洲地區有共同的時(shí)區，”斯里瓦斯塔瓦（Srivastava）說(shuō)。“我認為在加拿大市場(chǎng)更重要是提供法語(yǔ)的支持，所以這可能是一些企業(yè)未來(lái)密切合作的動(dòng)力。”
越來(lái)越多的勞動(dòng)力，較低的成本和地理上的接近，唯一出人意料的是，為什么直到現在才出現了這個(gè)市場(chǎng)。所有這些似乎即將改變。
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