CTI論壇(ctiforum.com)12月18日消息（編譯/老秦）: 節日帶來(lái)的不僅僅是燈光、聚會(huì )和美食，也給客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)更多的電話(huà)。但是客戶(hù)可能會(huì )因為服務(wù)人員的口音太重而聽(tīng)不懂，服務(wù)人員卻稱(chēng)自己的名字是“鮑勃（Bob）”。
這樣的對話(huà)出現在感恩節的火雞晚宴上的時(shí)候，會(huì )增加幾許的無(wú)奈。筆者的表弟已經(jīng)失業(yè)幾年了，他曾經(jīng)是美國本土的客戶(hù)服務(wù)人員。當他訓練了他的印度同行之后不久就收到了遣散通知書(shū)。
將客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心移至海外的戰略，被很多家公司證明是卓有成效的。畢竟，在印度的員工薪水為公司節省了很多錢(qián)。問(wèn)題是，這些公司對于他們美國客戶(hù)對此舉的反應無(wú)法完全把控，同時(shí)他們會(huì )逐漸從美國的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)行業(yè)中消失。
現在，該戰略已發(fā)生變化，很多企業(yè)正在把工作帶回美國。在這背后的戰略驅動(dòng)因素包括了技術(shù)變革、海外勞動(dòng)力成本的不斷上升和持續的語(yǔ)言障礙。損壞公司形象也是驅動(dòng)回歸的因素之一。
TeleTech是一家集團公司。這家客戶(hù)參與解決方案的提供商宣布計劃在其位于佛羅里達州墨爾本辦公地雇傭300人開(kāi)展呼叫中心的服務(wù)工作，以及在肯塔基州的霍普金斯維爾另外雇傭300人。這一公告是該公司在亞利桑那州的舍伍德開(kāi)通了250人的客戶(hù)體驗中心之后宣布的。該公司的第二個(gè)客戶(hù)體驗中心在亞利桑那州的瓊斯伯勒，創(chuàng )造了另150個(gè)工作崗位。
新墨西哥州的Rio Rancho也有新的就業(yè)機會(huì )，這要歸功于S&P數據公司的擴張計劃。在密執根州的特洛伊，計劃將創(chuàng )造多達420個(gè)新職位，這要歸功于兩大移動(dòng)公司新的收購合同。在佐治亞州的麥克唐納，TSYS，一個(gè)全球性的信用卡處理機構，計劃開(kāi)設新的職場(chǎng)將雇用多達450人。
這些剛剛刷屏的公告反映的僅僅是把工作帶回美國這一趨勢的表面。雖然在不久前，我們還需要努力去理解電話(huà)線(xiàn)另一端那令人費解的口音，現在至少這些公司開(kāi)始關(guān)注其美國客戶(hù)的需求，并進(jìn)行必要的投資，使聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)回了家。
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