日本以服務(wù)貼心聞名于世，因此稍有規模的公司，都會(huì )安排專(zhuān)門(mén)的人員接聽(tīng)抱怨電話(huà)。而日本的父系社會(huì )文化，讓他們在公司部署的分工安排上，大多將業(yè)務(wù)等影響公司獲利的主要工作歸給男性，女性則被認為「結了婚就會(huì )離開(kāi)職場(chǎng)吧」，而在職場(chǎng)上容易不受重用，女性員工也因此較容易被分配到客服人員、總機、柜臺迎賓這種「不需要太多專(zhuān)業(yè)，只要懂得微笑、道歉就可以了」的位置上。那么真正的日本人在日常生活中的道歉文化，又是如何呢？
道歉文化這種東西畢竟是「得在那個(gè)環(huán)境里用身體感覺(jué)，用說(shuō)的不太好理解」的東西。所以我想，從網(wǎng)站上日本「專(zhuān)業(yè)道歉人員」的心聲切入～
下面是日本的女性話(huà)題網(wǎng)站，討論「對于客戶(hù)抱怨，大家都怎么處理？」的一篇文章。我擷取了幾句經(jīng)典留言，大家一起來(lái)觀(guān)察日本人道歉的「心之本音」吧！
第七則留言：「不想讓事情鬧大，不放感情地道歉。」
第八則留言：「心里什么也不想，右耳進(jìn)左耳出。」
「心を無(wú)にする」在日本人不覺(jué)得自己有錯卻非得道歉時(shí)，幾乎是內心必備的標準動(dòng)作。我認為這算是「雖然人在屋檐下不得不低頭，但是我不能出賣(mài)我的靈魂！」的一種抵抗...。
同一個(gè)討論串的第 22 則留言，「對于他心情不好表示歉意，......把魔法的一句話(huà)‘你的留言我會(huì )向上級報告’說(shuō)出來(lái)。」
很明顯地是一種超官腔作法，說(shuō)白話(huà)點(diǎn)就是「好好好我知道你在生氣，我會(huì )跟老板說(shuō)，上面有什么處置我在跟你說(shuō)喔！」的感覺(jué)。
我之前在日本蘋(píng)果電腦網(wǎng)購，結果刷卡被重復刷了打電話(huà)去反應，也曾經(jīng)得到這樣的樣板回答。
客服人員就像游戲的 NPC 一樣，固定只會(huì )回答那幾句話(huà)。拿來(lái)當敬語(yǔ)練習錄音帶的話(huà)，倒是還不錯，但是真的有需要改善的事情的時(shí)候，除了聽(tīng)她溫柔的敬語(yǔ)，卻是什么事情都解決不了。
不過(guò)日本人也不是一直都用「無(wú)誠意的心+有誠意的嘴」道歉。
一則留言是說(shuō)「如果是我方的錯，當然會(huì )誠心誠意地道歉！不過(guò)如果不是的話(huà)，就只能針對客人感到不快的部分道歉。」(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
如果真的是他們做錯事，還是會(huì )誠心誠意地道歉的。
但反過(guò)來(lái)說(shuō)，可別聽(tīng)到「對于此次的事件我太抱歉了無(wú)言以對。」就感到高興，因為他可能心里覺(jué)得自己沒(méi)有錯，但是為了讓你「別再吵了」，所以針對「對于讓你有不佳的購物體驗」的部分「太抱歉了無(wú)言以對」而已。
