CTI論壇(ctiforum.com)7月26日消息（編譯/老秦）: Zendesk推出了自動(dòng)回答，一個(gè)機器學(xué)習功能，幫助客戶(hù)解決他們的查詢(xún)，而無(wú)需通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心座席。企業(yè)可以將這項技術(shù)嵌入到他們的網(wǎng)站或移動(dòng)應用程序當中。
自動(dòng)回答工作于客戶(hù)將他們的咨詢(xún)問(wèn)題提交給聯(lián)絡(luò )中心座席之前。它掃描查詢(xún)的內容，使用機器學(xué)習識別企業(yè)內部知識庫，尋找任何可以回答這個(gè)問(wèn)題的答案。
“它將可以回答這個(gè)問(wèn)題的內容列表，” Zendesk分析產(chǎn)品副總裁Sam Boonin說(shuō)。“隨著(zhù)時(shí)間的推移，機器學(xué)習功能會(huì )將答案做的更好。”
如果客戶(hù)表明他的咨詢(xún)已經(jīng)得到滿(mǎn)意的答案，服務(wù)結束。否則提交給座席人員處理。
自動(dòng)回答目前還僅限于通過(guò)電子郵件的咨詢(xún)，但Boonin說(shuō)目標是打開(kāi)其他渠道。“這是一個(gè)技術(shù)，我們在所有渠道中使用，因為它將越來(lái)越成熟，”他說(shuō)。“電子郵件、聊天、社會(huì )化媒體、短消息--我們希望都能夠用上它。”
解決方案適用于個(gè)人電腦、平板電腦和移動(dòng)設備，并支持所有標準的電子郵件客戶(hù)端。
根據Boonin介紹，自動(dòng)回答是Zendesk最新進(jìn)軍機器學(xué)習領(lǐng)域的成果。他說(shuō)：“一年多來(lái)，我們公司一直致力于機器學(xué)習技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)，將技術(shù)應用到客戶(hù)咨詢(xún)上是很獨特的創(chuàng )新。”
“我們非常興奮所取得的成果，AI、機器人以及機器學(xué)習如今正在進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)。我們希望將不同的技術(shù)和應用非常具體的用于聯(lián)絡(luò )中心中，”他補充道。
自動(dòng)回答的目的是將基本咨詢(xún)業(yè)務(wù)從客戶(hù)服務(wù)座席的工作中剝離，Boonin說(shuō)，“當你控制這樣的互動(dòng)時(shí)，一切都是這么的簡(jiǎn)單。”
“Zendesk將繼續在它的機器學(xué)習能力方面進(jìn)行創(chuàng )新，以幫助企業(yè)提供更為輕松的客戶(hù)服務(wù)，”負責產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的高級副總裁艾德里安·麥克德莫特（Adrian McDemott）在一份聲明中說(shuō)。“自動(dòng)回答的預測能力為客戶(hù)提供了他們所需的資源，快速地解決了他們的問(wèn)題，并幫助企業(yè)將座席的精力放在需要人工咨詢(xún)的業(yè)務(wù)上。”
“我們看到了Zendesk的自動(dòng)回答是如何利用技術(shù)來(lái)聰明地服務(wù)于客戶(hù)的，這提高了客戶(hù)的整體體驗，”Plex公司首席產(chǎn)品官Scott Olechowski在一份聲明中說(shuō)。“自動(dòng)回答，我們對此項研究倍感興奮，因為我們希望它會(huì )給我們的客戶(hù)帶來(lái)他們所需要更快地解決他們問(wèn)題的答案。”Plex是Zendesk自動(dòng)學(xué)習產(chǎn)品的測試合作伙伴。
另一個(gè)目標是讓答案更好、更相關(guān)。
目前的自動(dòng)回答，大約50%的準確率，根據Boonin介紹。“隨著(zhù)時(shí)間的推移，機器學(xué)習和人工智能的進(jìn)步，我們希望達到80%或90%，”他說(shuō)。
一個(gè)崇高的目標，但Boonin認為這是有可能的。“人工智能和機器學(xué)習，我們總是會(huì )努力讓答案更好更有用更準確，”他說(shuō)。
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