將近40%企業(yè)將聯(lián)絡(luò )中心視作“成本中心”

　　CTI論壇(ctiforum.com)1月6日消息（編譯/老秦）:近日，通過(guò)與NewVoiceMedia合作，Call Centre Helper的讀者被邀請參加一個(gè)“聯(lián)絡(luò )中心現在做什么是正確的，你如何比較？”的調查。這項調查的目的是獲取最新、最有價(jià)值的見(jiàn)解來(lái)反映出聯(lián)絡(luò )中心基本狀況的輪廓。

　　近350名業(yè)內專(zhuān)業(yè)人士的答案顯示出聯(lián)絡(luò )中心被廣泛認知的負面真實(shí)程度。

　　令人驚訝的有39.8%的受訪(fǎng)者相信他們的聯(lián)絡(luò )中心被公司視為強制性支出部門(mén)，聲稱(chēng)他們的業(yè)務(wù)被打上了“成本中心”的標簽。相比之下，只有25.2%的受訪(fǎng)者認為，呼叫中心是一個(gè)“利潤中心”。

　　下圖是受訪(fǎng)結果：

　　將聯(lián)絡(luò )中心視為“成本中心”也許可以表明，一些企業(yè)可能會(huì )忽略聯(lián)絡(luò )中心所提供的價(jià)值信息。如果使用正確，呼叫中心是可以用來(lái)引導客戶(hù)的聲音到更廣泛的業(yè)務(wù)范圍中從而推動(dòng)真正的改變的。

　　此外，只有不到60%的企業(yè)認為，聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)獲取客戶(hù)洞察力的關(guān)鍵源泉。這意味著(zhù)許多企業(yè)正在錯失聯(lián)絡(luò )中心可以帶給他們的關(guān)鍵作用。

　　其中一個(gè)好處包括呼叫中心顧問(wèn)參與產(chǎn)品設計，這是因為他們參與了與客戶(hù)的交流，了解他們喜歡和不喜歡的產(chǎn)品。

　　一個(gè)企業(yè)這樣做是因為他們的開(kāi)發(fā)人員正在為努力找出顧客想要什么樣的產(chǎn)品而大傷腦筋，因為他們不知道客戶(hù)如何使用產(chǎn)品，所以他們不得不認為“我發(fā)明的就是他們想要的”。通過(guò)使用聯(lián)絡(luò )中心顧問(wèn)，可以消除這種不確定性。

　　這只是涉及許多企業(yè)如何成功利用聯(lián)絡(luò )中心眾多例子中的一個(gè)。