人工智能（AI）軟件通過(guò)分析客服人員的語(yǔ)氣，實(shí)時(shí)輔導他們接打電話(huà)。
人工智能（AI）近來(lái)在多個(gè)領(lǐng)域的成功應用，其核心都離不開(kāi)程序對人類(lèi)海量信息的“學(xué)習”。而現在，人類(lèi)甚至需要反過(guò)來(lái)向AI學(xué)習，比如棋手開(kāi)始研究AlphaGo的圍棋招數、警方參考AI程序的意見(jiàn)進(jìn)行犯罪調查等等。
除了這些“理性”領(lǐng)域外，AI甚至已經(jīng)對人類(lèi)情緒變化十分“敏感”，能夠指導電話(huà)服務(wù)中心的工作人員如何調整語(yǔ)氣來(lái)應對顧客——總部位于美國波士頓的Cogito公司研發(fā)出的聲音分析軟件，可以幫助顧客服務(wù)人員提供更好的銷(xiāo)售及售后電話(huà)服務(wù)。
Cogito的AI程序通過(guò)分析客服電話(huà)員與其顧客對話(huà)的語(yǔ)氣變化動(dòng)態(tài)信息——而不僅僅是對話(huà)內容——來(lái)實(shí)時(shí)引導電話(huà)員如何與顧客進(jìn)行最佳溝通。比如當顧客情緒消極時(shí)，AI會(huì )引導電話(huà)員在交談中更加有感情，表現得更自信、專(zhuān)業(yè)、有效；當顧客顯得不耐煩時(shí)，AI也會(huì )給電話(huà)員相應的提醒。
“對話(huà)就像是雙人舞，你很容易知道兩人是否同步，這比僅僅依賴(lài)語(yǔ)言（文本）更有效。”
——Cogito公司CEO JoshFeast
Cogito公司成立于2007年，其軟件是基于麻省理工學(xué)院（MIT）近10年的行為分析研究成果而開(kāi)發(fā)，相關(guān)技術(shù)可以解讀人類(lèi)對話(huà)中的“誠實(shí)信號”，從而準確了解對話(huà)雙方的真實(shí)意圖。公司不久前宣布完成1500萬(wàn)美元的B輪融資，截止目前已獲總融資2250萬(wàn)美元。+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews
Cogito在商業(yè)市場(chǎng)出售的產(chǎn)品主要面向需要接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的業(yè)務(wù)，比如保險公司、醫療保健公司、金融服務(wù)公司等。Cogito表示，其軟件不僅可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且還能提高客服人員的工作效率。
盡管人們在直覺(jué)上認為電腦的“情感”能力不會(huì )比人類(lèi)更好，但科技網(wǎng)站TechCrunch評論認為，人類(lèi)并非始終擅長(cháng)讀解他人情感，因為人們有時(shí)會(huì )錯過(guò)一些情緒信號或者被謊言欺騙，而擁有“情感分析”功能的電腦則不然。
倫敦大學(xué)學(xué)院（UCL）教授Tomas Chamorro-Premuzic也指出，AI并不需要有“感覺(jué)”才能做出情感反應，因為人們所謂的高情商其實(shí)與一些低層次情感相聯(lián)系，是人們通過(guò)控制情感連鎖反應來(lái)避免情緒干擾，以做出最“理性”的反應。
Cogito公司聲稱(chēng)，其AI程序已經(jīng)幫助一些世界500強企業(yè)將客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了20%。
顧客服務(wù)
顧客服務(wù)是向消費者提供服務(wù)前后所采取的一種措施，是銷(xiāo)前服務(wù)和銷(xiāo)后服務(wù)之一。它的重要程度依據產(chǎn)品、種類(lèi)及顧客群而不同。例如，一個(gè)老練的顧客與新顧客相比較可能需要較少的售前服務(wù)（如提供建議等）。在很多情況下，如果所消費的是服務(wù)而非產(chǎn)品，那么顧客服務(wù)就顯得更加重要了。顧客服務(wù)可以由人來(lái)提供（如：銷(xiāo)售員或客戶(hù)代表），也可以由自助服務(wù)來(lái)完成（如：網(wǎng)上服務(wù)、官方網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)上留言）。顧客服務(wù)通常是一個(gè)企業(yè)客戶(hù)價(jià)值體系不可或缺的一部分。顧客服務(wù)的概念是工商業(yè)作為競爭優(yōu)勢的增值工具，建立一個(gè)顧客服務(wù)管理的環(huán)境包括戰略、過(guò)程、組織、動(dòng)力，并且舉辦研究去發(fā)現顧客事實(shí)的需要。（資料來(lái)自維基百科，百科內容以CCBY-SA3.0授權）
