編者按：本文作者Amit Ben是Nanorep的創(chuàng )始人與首席技術(shù)官，本文闡述了航空公司引入聊天機器人之后將帶來(lái)的巨大變化。
比在機場(chǎng)通過(guò)安檢更壞的事情就是被困在了旅行煉獄中——被迫睡在航站樓的地上。當談到旅行時(shí)，很多問(wèn)題會(huì )不可避免地出現。無(wú)論是一個(gè)信息技術(shù)的小問(wèn)題還是暴風(fēng)雪或颶風(fēng)這樣的大問(wèn)題，危機可以在幾分鐘內發(fā)生，打破了原先的計劃并讓旅客陷入黑暗中無(wú)法前進(jìn)。
當遇到這樣的旅行突發(fā)情況時(shí)，最大的問(wèn)題之一就是缺少直接交流。在幾周之前，美國聯(lián)合航空公司因為“電腦故障”取消了所有的國內航班。航空公司通過(guò)一條推特宣布了這個(gè)消息，強迫乘客通過(guò)社交媒體去反映他們的問(wèn)題。Twitter是一個(gè)很棒的和乘客互動(dòng)的工具，但是它也是一個(gè)充滿(mǎn)著(zhù)尖銳批評的平臺，尤其是在經(jīng)歷危機之時(shí)。對于聯(lián)合航空公司的情況而言，讓社交媒體成為唯一的通信通道將讓事情變得更糟——很多問(wèn)題得不到回答并且讓乘客不高興。
顯然，單渠道的乘客服務(wù)并不能滿(mǎn)足人們的需求。Microsoft 2016年的全球用戶(hù)服務(wù)狀況報告顯示90%的用戶(hù)期待自服務(wù)的選項，這讓這些公司去思考如何給用戶(hù)提供快速有效的服務(wù)——并且不需要給呼叫中心打電話(huà)。人工智能技術(shù)和自然語(yǔ)言處理的發(fā)展讓智能聊天機器人服務(wù)好像是真人服務(wù)一樣，在緊急狀況下為用戶(hù)提供他們所需要的幫助。
Twitter并沒(méi)能滿(mǎn)足聯(lián)合航空公司客戶(hù)的需求，而單通道聊天機器人也不行——像這樣的信息需要與客戶(hù)在每個(gè)互動(dòng)的接觸點(diǎn)上進(jìn)行傳達。想想這樣的處境：一個(gè)旅行者從邁阿密飛到波士頓去看望親戚。在機場(chǎng)，她在Facebook上看到了這個(gè)航班因颶風(fēng)延誤的消息。不成熟的技術(shù)會(huì )將她帶到一個(gè)網(wǎng)站去得到信息，而這會(huì )刺激到她并導致她會(huì )向身邊最近的機場(chǎng)負責人喊叫。而另一方面，如果航空公司安裝了一個(gè)智能聊天機器人，旅行者可以在Messenger上打開(kāi)一個(gè)聊天頁(yè)面然后問(wèn)：“航班555受上個(gè)警報影響了嗎？”一旦飛機準備起飛，乘客會(huì )通過(guò)航空公司的手機應用程序得到一個(gè)通知，成為可以與她互動(dòng)的另一個(gè)接觸點(diǎn)。作為回應，她可能會(huì )問(wèn)一個(gè)關(guān)于她行李托運狀態(tài)的后續問(wèn)題。
這里的關(guān)鍵就是旅客可以通過(guò)任何接觸點(diǎn)獲得信息并且通過(guò)多通道繼續對話(huà)，不需要重復信息。這對用戶(hù)來(lái)說(shuō)極為重要。Forrester調查顯示:77%的美國成人網(wǎng)民相信珍惜用戶(hù)的時(shí)間是提供優(yōu)秀的用戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵原因。這就是全渠道的真正的定義——不僅是提供在任何渠道上聊天的選項，還確保用戶(hù)和公司保持一個(gè)持續的對話(huà)。
當主要問(wèn)題發(fā)生時(shí)，用戶(hù)期望得到應對他們當前處境的快速回應。很多情況是十分鐘前的狀態(tài)和現在的狀態(tài)是截然不同的。
比方說(shuō)一個(gè)旅客的航班因為技術(shù)原因延誤了。他登陸航空公司的網(wǎng)站去詢(xún)問(wèn)預計會(huì )等待多久，而聊天機器人會(huì )說(shuō)這個(gè)問(wèn)題的回應時(shí)間應該在一小時(shí)以?xún)取?0分鐘后，他會(huì )問(wèn)同樣的問(wèn)題。一個(gè)過(guò)時(shí)的聊天機器人可能會(huì )回答“一小時(shí)”，這會(huì )讓用戶(hù)感到困惑，不知道是等待時(shí)間變長(cháng)了還是航空公司太懶以至于沒(méi)有更新。同時(shí)，智能聊天機器人還能讓旅游公司又容易又快地更新他們的通知或給他們的聊天機器人實(shí)時(shí)數據去顯示對于用戶(hù)而言重要的最新通知。所以即使沒(méi)有手動(dòng)添加更新，這些智能聊天機器人也能在特定的時(shí)間找到相關(guān)的內容，更新關(guān)于等待時(shí)間“最后期限”的回答。給用戶(hù)提供準確的等待時(shí)間的回復不僅會(huì )給他一種得到關(guān)注的安全感，還告訴他他的問(wèn)題對于公司來(lái)說(shuō)很重要。
另一個(gè)關(guān)于客戶(hù)資源的問(wèn)題就是它們可以是完全沒(méi)有幫助的，而當我們一次又一次的向同樣的公司問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題是非常氣人的。智能聊天機器人能解決這個(gè)問(wèn)題。如果有客戶(hù)反映聊天機器人的答案沒(méi)用，公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)會(huì )收到這個(gè)消息。他們會(huì )做相關(guān)的調整以使聊天機器人對用戶(hù)而言變得更有價(jià)值。這個(gè)收集用戶(hù)反饋的獨特能力讓公司更好地提高他們的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
個(gè)性化對于提高用戶(hù)體驗是很重要的。最近的Microsoft的調查顯示77%的用戶(hù)更喜愛(ài)給他們發(fā)送客戶(hù)服務(wù)提醒的航空公司。在旅行中遇到緊急情況時(shí)，與旅客取得聯(lián)系，告訴他們旅行計劃將受到怎樣的影響會(huì )讓旅客感到他們是第一位的。不是簡(jiǎn)單地發(fā)出每個(gè)航班的提醒，智能聊天機器人可以進(jìn)入個(gè)人的賬戶(hù)，分辨出哪個(gè)提醒是關(guān)系到他們的航班，然后提供具體適用的提醒信息。
危機總是突然出現。通過(guò)提供智能工具保持消息的更新、可操作的響應，旅游公司可以減少不穩定性并且滿(mǎn)足危機后旅客的需求。此外，這也使客戶(hù)服務(wù)團隊減少了電話(huà)呼叫次數，減少了真正需要額外幫助的旅客的等待時(shí)間并防止發(fā)生進(jìn)一步的混亂。
當航空公司遇到危機時(shí)，旅客往往需要自力更生。智能聊天機器人改變了這個(gè)現狀。通過(guò)提供積極主動(dòng)、個(gè)性化的支持，會(huì )讓用戶(hù)快速并準確地解決他們的問(wèn)題。當旅游中發(fā)生緊急情況時(shí)，聊天機器人真的會(huì )力挽狂瀾。 編者按：本文作者AmitBen是Nanorep的創(chuàng )始人與首席技術(shù)官，本文闡述了航空公司引入聊天機器人之后將帶來(lái)的巨大變化。
比在機場(chǎng)通過(guò)安檢更壞的事情就是被困在了旅行煉獄中——被迫睡在航站樓的地上。當談到旅行時(shí)，很多問(wèn)題會(huì )不可避免地出現。無(wú)論是一個(gè)信息技術(shù)的小問(wèn)題還是暴風(fēng)雪或颶風(fēng)這樣的大問(wèn)題，危機可以在幾分鐘內發(fā)生，打破了原先的計劃并讓旅客陷入黑暗中無(wú)法前進(jìn)。
當遇到這樣的旅行突發(fā)情況時(shí)，最大的問(wèn)題之一就是缺少直接交流。在幾周之前，美國聯(lián)合航空公司因為“電腦故障”取消了所有的國內航班。航空公司通過(guò)一條推特宣布了這個(gè)消息，強迫乘客通過(guò)社交媒體去反映他們的問(wèn)題。Twitter是一個(gè)很棒的和乘客互動(dòng)的工具，但是它也是一個(gè)充滿(mǎn)著(zhù)尖銳批評的平臺，尤其是在經(jīng)歷危機之時(shí)。對于聯(lián)合航空公司的情況而言，讓社交媒體成為唯一的通信通道將讓事情變得更糟——很多問(wèn)題得不到回答并且讓乘客不高興。
顯然，單渠道的乘客服務(wù)并不能滿(mǎn)足人們的需求。Microsoft2016年的全球用戶(hù)服務(wù)狀況報告顯示90%的用戶(hù)期待自服務(wù)的選項，這讓這些公司去思考如何給用戶(hù)提供快速有效的服務(wù)——并且不需要給呼叫中心打電話(huà)。人工智能技術(shù)和自然語(yǔ)言處理的發(fā)展讓智能聊天機器人服務(wù)好像是真人服務(wù)一樣，在緊急狀況下為用戶(hù)提供他們所需要的幫助。
Twitter并沒(méi)能滿(mǎn)足聯(lián)合航空公司客戶(hù)的需求，而單通道聊天機器人也不行——像這樣的信息需要與客戶(hù)在每個(gè)互動(dòng)的接觸點(diǎn)上進(jìn)行傳達。想想這樣的處境：一個(gè)旅行者從邁阿密飛到波士頓去看望親戚。在機場(chǎng)，她在Facebook上看到了這個(gè)航班因颶風(fēng)延誤的消息。不成熟的技術(shù)會(huì )將她帶到一個(gè)網(wǎng)站去得到信息，而這會(huì )刺激到她并導致她會(huì )向身邊最近的機場(chǎng)負責人喊叫。而另一方面，如果航空公司安裝了一個(gè)智能聊天機器人，旅行者可以在Messenger上打開(kāi)一個(gè)聊天頁(yè)面然后問(wèn)：“航班555受上個(gè)警報影響了嗎？”一旦飛機準備起飛，乘客會(huì )通過(guò)航空公司的手機應用程序得到一個(gè)通知，成為可以與她互動(dòng)的另一個(gè)接觸點(diǎn)。作為回應，她可能會(huì )問(wèn)一個(gè)關(guān)于她行李托運狀態(tài)的后續問(wèn)題。
這里的關(guān)鍵就是旅客可以通過(guò)任何接觸點(diǎn)獲得信息并且通過(guò)多通道繼續對話(huà)，不需要重復信息。這對用戶(hù)來(lái)說(shuō)極為重要。Forrester調查顯示:77%的美國成人網(wǎng)民相信珍惜用戶(hù)的時(shí)間是提供優(yōu)秀的用戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵原因。這就是全渠道的真正的定義——不僅是提供在任何渠道上聊天的選項，還確保用戶(hù)和公司保持一個(gè)持續的對話(huà)。
當主要問(wèn)題發(fā)生時(shí)，用戶(hù)期望得到應對他們當前處境的快速回應。很多情況是十分鐘前的狀態(tài)和現在的狀態(tài)是截然不同的。
比方說(shuō)一個(gè)旅客的航班因為技術(shù)原因延誤了。他登陸航空公司的網(wǎng)站去詢(xún)問(wèn)預計會(huì )等待多久，而聊天機器人會(huì )說(shuō)這個(gè)問(wèn)題的回應時(shí)間應該在一小時(shí)以?xún)取?0分鐘后，他會(huì )問(wèn)同樣的問(wèn)題。一個(gè)過(guò)時(shí)的聊天機器人可能會(huì )回答“一小時(shí)”，這會(huì )讓用戶(hù)感到困惑，不知道是等待時(shí)間變長(cháng)了還是航空公司太懶以至于沒(méi)有更新。同時(shí)，智能聊天機器人還能讓旅游公司又容易又快地更新他們的通知或給他們的聊天機器人實(shí)時(shí)數據去顯示對于用戶(hù)而言重要的最新通知。所以即使沒(méi)有手動(dòng)添加更新，這些智能聊天機器人也能在特定的時(shí)間找到相關(guān)的內容，更新關(guān)于等待時(shí)間“最后期限”的回答。給用戶(hù)提供準確的等待時(shí)間的回復不僅會(huì )給他一種得到關(guān)注的安全感，還告訴他他的問(wèn)題對于公司來(lái)說(shuō)很重要。
另一個(gè)關(guān)于客戶(hù)資源的問(wèn)題就是它們可以是完全沒(méi)有幫助的，而當我們一次又一次的向同樣的公司問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題是非常氣人的。智能聊天機器人能解決這個(gè)問(wèn)題。如果有客戶(hù)反映聊天機器人的答案沒(méi)用，公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)會(huì )收到這個(gè)消息。他們會(huì )做相關(guān)的調整以使聊天機器人對用戶(hù)而言變得更有價(jià)值。這個(gè)收集用戶(hù)反饋的獨特能力讓公司更好地提高他們的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
個(gè)性化對于提高用戶(hù)體驗是很重要的。最近的Microsoft的調查顯示77%的用戶(hù)更喜愛(ài)給他們發(fā)送客戶(hù)服務(wù)提醒的航空公司。在旅行中遇到緊急情況時(shí)，與旅客取得聯(lián)系，告訴他們旅行計劃將受到怎樣的影響會(huì )讓旅客感到他們是第一位的。不是簡(jiǎn)單地發(fā)出每個(gè)航班的提醒，智能聊天機器人可以進(jìn)入個(gè)人的賬戶(hù)，分辨出哪個(gè)提醒是關(guān)系到他們的航班，然后提供具體適用的提醒信息。
危機總是突然出現。通過(guò)提供智能工具保持消息的更新、可操作的響應，旅游公司可以減少不穩定性并且滿(mǎn)足危機后旅客的需求。此外，這也使客戶(hù)服務(wù)團隊減少了電話(huà)呼叫次數，減少了真正需要額外幫助的旅客的等待時(shí)間并防止發(fā)生進(jìn)一步的混亂。
當航空公司遇到危機時(shí)，旅客往往需要自力更生。智能聊天機器人改變了這個(gè)現狀。通過(guò)提供積極主動(dòng)、個(gè)性化的支持，會(huì )讓用戶(hù)快速并準確地解決他們的問(wèn)題。當旅游中發(fā)生緊急情況時(shí)，聊天機器人真的會(huì )力挽狂瀾。
