CTI論壇(ctiforum.com)2月10日消息（編譯/老秦）：聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)創(chuàng )新的陣地。客戶(hù)服務(wù)正在占據業(yè)務(wù)的中心舞臺，在我們的全渠道世界里負面的客戶(hù)服務(wù)可以被快速地滾成大雪球，所以為了避免來(lái)自于一個(gè)受到負面體驗而吵鬧的客戶(hù)所帶來(lái)的負面影響，企業(yè)正在部署聯(lián)絡(luò )中心解決方案，為前線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)人員配備合適的工具。最近添加到聯(lián)絡(luò )中心兵器庫里的工具是聊天機器人，從勞動(dòng)力優(yōu)化到安撫顧客，結果顯而易見(jiàn)。
近日，Aspect軟件發(fā)布了其企業(yè)聊天機器人--Aspect Mila--的可用性。去年發(fā)布的這款私人助理聊天機器人，在其短暫的歷史中為企業(yè)和聯(lián)絡(luò )中心的員工提供了自動(dòng)化的簡(jiǎn)單性、自助服務(wù)以及更多。
“Aspect Mila與常用員工協(xié)作和信息工具的集成是為聯(lián)絡(luò )中心座席提供企業(yè)級聯(lián)絡(luò )、自主導向管理轉變的一個(gè)自然步驟，”Aspect勞動(dòng)力優(yōu)化高級副總裁兼總經(jīng)理邁克·伯克（Mike Bourke）說(shuō)。“聊天機器人正在成為消費者和企業(yè)交互中一個(gè)有效和令人期待的方式。Mila與Slack的集成帶給了辦公室和遠程員工指尖上的勞動(dòng)力個(gè)人助理體驗。”
員工可以登陸到Slack，通過(guò)語(yǔ)音命令，解決勞動(dòng)力和進(jìn)度管理的需求。員工請假或計劃外的安排可以簡(jiǎn)單地提交申請，Mila與Aspect的人力資源管理解決方案相結合接管這個(gè)曾經(jīng)需要手工進(jìn)行的工作，讓主管們把精力重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)運營(yíng)上，而不是總想著(zhù)誰(shuí)下星期二將倒休這類(lèi)的問(wèn)題。得益于集成方法，最終的結果是個(gè)人和職業(yè)生活之間無(wú)縫的美好體驗。
企業(yè)允許Mila集成的越深，獲得的好處就越多。聊天機器人不要認為只能解決簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力管理問(wèn)題，它也可以解決人力資源、新員工培訓等問(wèn)題。企業(yè)可以很容易地為團隊成員創(chuàng )造出一站式自助服務(wù)體驗。
像Aspect這樣的行業(yè)領(lǐng)導者正在深度探究聊天機器人的能力，未來(lái)會(huì )提供更多的客戶(hù)體驗轉變。自助服務(wù)、社交媒體和全渠道體驗等趨勢不是一時(shí)的狂熱，而是將徹底改變父輩的聯(lián)絡(luò )中心了。
你好，2017，你好，Mila。
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