CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）： 申請破產(chǎn)保護后不到一個(gè)月，Avaya加強了它與Salesforce.com服務(wù)云的合作，目標是在這兩家提供的聯(lián)絡(luò )中心解決方案之間提供企業(yè)級深層次的兼容。
Avaya之前通過(guò)其Breeze為客戶(hù)提供了在其客戶(hù)互動(dòng)軟件和Salesforce CRM系統之間的集成，今天的發(fā)展進(jìn)一步承諾幫助企業(yè)管理跨接這兩個(gè)解決方案的工作流程和整合。
"隨著(zhù)Avaya最近推出的數字聯(lián)絡(luò )中心平臺Oceana with Breeze--一個(gè)基于軟件的解決方案擴展和Oceananalytics--一個(gè)單一的、包括所有源（Avaya和非Avaya系統）的、全面的客戶(hù)視圖，創(chuàng )建一個(gè)與Salesforce.com服務(wù)云更加融合的、更深層次的整合是自然的下一步，"Avaya首席技術(shù)官和公司戰略和發(fā)展高級副總裁Laurent Philonenko在一封電子郵件中說(shuō)。"一個(gè)分析引擎是否強大對于那些需要爭奪消費者的企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的差異。頂級CRM平臺，例如Salesforce.com服務(wù)云，通過(guò)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系捕獲的個(gè)人信息詳盡水平完全是為了創(chuàng )造最好的客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心座席所需要的信息分析引擎。"
擴大的合作將特別關(guān)注在基于云計算技術(shù)給企業(yè)運營(yíng)順暢所帶來(lái)的調整上，揭示上下文的洞察力，讓企業(yè)在不同的接觸點(diǎn)迅速迎合客戶(hù)的要求。
這已經(jīng)不是什么秘密了，越來(lái)越多的大公司正在從本地應用轉移到云。Salesforce和Avaya的集成產(chǎn)品旨在加速這種轉變，同時(shí)沒(méi)有破壞企業(yè)當前的策略，或干擾任何他們已經(jīng)有了的運營(yíng)。更新承諾簡(jiǎn)化安裝和配置，使流程管理員可以容易地同步兩個(gè)系統之間的座席技能和業(yè)務(wù)規則。添加Service Cloud APIs允許客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)Avaya的跨渠道路由功能，包括網(wǎng)絡(luò )、聊天等等。任何被Avaya的語(yǔ)音分析捕獲的數據可以通過(guò)Salesforce的Service Cloud Einstein讓座席看到，這可幫助他們準備采取最好的下一個(gè)步驟來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。
"在今天以軟件為基礎，以云為驅動(dòng)的數字世界里，我們有一個(gè)共同的信念，這就是當兩家企業(yè)整合他們的技術(shù)時(shí)，客戶(hù)根本不會(huì )注意或意識到這種集成，"Philonenko說(shuō)。"應該是這樣工作的：直覺(jué)，天衣無(wú)縫。這是這個(gè)我們新版本合作的力量"。
Philonenko說(shuō)，由于A(yíng)vaya和Salesforce在他們自己的領(lǐng)域里是領(lǐng)先的廠(chǎng)商，"當然，我們自然共享許多相同的客戶(hù)，"他說(shuō)。"提到聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)人不知道Avaya，提高CRM沒(méi)有人不知道Salesforce。我們的公司一直前進(jìn)在并行的道路上。我們的客戶(hù)正在變得越來(lái)越聰明，按照自己的數字轉換旅程前進(jìn)，他們越來(lái)越清楚為了更好的客戶(hù)體驗如何利用云計算和整合分析。"
Frost & Sullivan數字轉換首席分析師南希·賈米森（Nancy Jamison）在一份聲明提到這一合作給座席帶來(lái)的好處：
"匯集了這兩位善于提升客戶(hù)體驗領(lǐng)導者的經(jīng)驗，將加強他們的客戶(hù)在數字轉換體驗方面的能力。此外，這種伙伴關(guān)系將大大提高座席的體驗，這在不斷增長(cháng)的千禧一代（82年以后出生）勞動(dòng)力時(shí)代是至關(guān)重要的。"
Salesforce.com的執行副總裁和銷(xiāo)售及服務(wù)云總經(jīng)理Adam Blizer在一份聲明中表示，綜合解決方案可以幫助企業(yè)"創(chuàng )造出終身客戶(hù)"：
"今天的客戶(hù)期望一個(gè)可預知和連貫的客戶(hù)體驗，這就是為什么我們對于跟Avaya加強合作感到很興奮的原因。隨著(zhù)客戶(hù)體驗成為最終的差異，提供無(wú)縫、全渠道體驗將是企業(yè)爭取客戶(hù)的關(guān)鍵。"
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