6個(gè)你正在犯的客戶(hù)服務(wù)錯誤以及如何破解

　　CTI論壇(ctiforum.om)2月21日消息（編譯/老秦）：在你的企業(yè)里永遠都在尋找提高客戶(hù)服務(wù)的方法是很自然的事情，但是有時(shí)，我們忙著(zhù)在其他地方到處尋找，卻不承認在自己的眼皮底下所發(fā)生的錯誤。你如何解釋這些常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)錯誤，隨處可見(jiàn)，許多企業(yè)甚至不知道他們做錯了什么？

　　在這篇文章中，我們列出了客戶(hù)服務(wù)中六個(gè)重要的需要避免的錯誤以及如何修復它們的方法。

　　錯誤：根據New Voice Media的報告，44%的客戶(hù)換供應商，因為他們覺(jué)得失望。更經(jīng)濟的是保留現有客戶(hù)，而不是簡(jiǎn)單地吸引新客戶(hù)--這就是為什么任何旨在保持你目前客戶(hù)的戰略更容易取得成功的原因。

　　解決辦法：提供積極主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)。不僅僅只是當問(wèn)題或查詢(xún)出現時(shí)才處理，相反，引入獎勵你現有客戶(hù)的策略，展示你對他們的關(guān)懷，提高他們的整體體驗--如客戶(hù)忠誠度計劃和定期反饋的請求。

　　錯誤：客戶(hù)服務(wù)的好壞很大程度上取決于提供者，然而數量驚人的企業(yè)卻往往忽略這個(gè)重要的真理。座席滿(mǎn)意度是出了名的低--事實(shí)上，根據一項對200000名員工的調查，發(fā)現面向客戶(hù)的員工的敬業(yè)度明顯低于那些在管理職位上的人。有了這樣的數字，客戶(hù)服務(wù)水平不高也就不足為奇了。

　　解決辦法：在可以讓你的員工積極地參與和更加敬業(yè)的項目上投資。例如，越來(lái)越多的企業(yè)利用游戲化工具來(lái)激勵員工，其目的是促進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心員工的最佳實(shí)踐和生產(chǎn)率。

　　錯誤：客服人員也是人，和其他人一樣時(shí)好時(shí)壞。盡管如此，當涉及到客戶(hù)服務(wù)時(shí)，正確的語(yǔ)調是不可妥協(xié)的，如果客戶(hù)認為他們受到怠慢，你的壞口碑將會(huì )被口口相傳。事實(shí)上，在一項研究中人們發(fā)現，當解決問(wèn)題和提供補償時(shí)，只是一個(gè)簡(jiǎn)單的道歉就會(huì )使客戶(hù)滿(mǎn)意度從37%翻倍增加至74%。

　　解決辦法：至關(guān)重要的是，企業(yè)要關(guān)注聘用合適的承擔客戶(hù)服務(wù)角色的人選，并提供全面的培訓和持續的職業(yè)發(fā)展規劃。通過(guò)這種方式，服務(wù)代表可以鍛煉自己的人際溝通能力和社交智慧水平，并調整自己的語(yǔ)氣來(lái)滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的個(gè)人需求和期望。

　　錯誤：在尋求客戶(hù)服務(wù)時(shí)，大多數的消費者更喜歡和一個(gè)真正的人說(shuō)話(huà)。但是許多人還是不愿拿起電話(huà)。為什么呢？根據研究發(fā)現，48%的客戶(hù)討厭在線(xiàn)等待，39%的客戶(hù)不喜歡多個(gè)座席不斷地重復不必重復的相同信息。

　　解決辦法：投資于一個(gè)系統，使客戶(hù)能夠聯(lián)絡(luò )到你，輸入必要的信息，然后由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)直接處理來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。這最大限度地減少了等待時(shí)間，減少了在多個(gè)座席之間的轉接，增加了滿(mǎn)意度。例如，交互式語(yǔ)音應答（IVR）軟件，是希望提供更有效更有意義自助服務(wù)體驗企業(yè)理想的方式。

　　錯誤：今天的客戶(hù)不考慮渠道問(wèn)題。他們希望能夠用他們喜歡的任何方式聯(lián)絡(luò )你的企業(yè)--無(wú)論是面對面，還是通過(guò)電話(huà)或電子郵件，還是通過(guò)社會(huì )化媒體或使用即時(shí)聊天工具。如果你不能提供有效的綜合的客戶(hù)服務(wù)渠道，你的客戶(hù)會(huì )感到不快。

　　解決辦法：采用一個(gè)全渠道解決方案，允許消費者以他們喜歡的方式訪(fǎng)問(wèn)你的企業(yè)，并使服務(wù)座席可以詳細地檢索到客戶(hù)的個(gè)性化信息，無(wú)論客戶(hù)使用了哪一渠道。

　　錯誤：個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)不再是一種獎勵，而是最低要求。客戶(hù)認為座席理所當然地知道他們是誰(shuí)以及可以在瞬間之內就訪(fǎng)問(wèn)到他們的相關(guān)信息，例如個(gè)人信息，賬戶(hù)歷史和過(guò)去的活動(dòng)行為等。

　　解決辦法：達到客戶(hù)服務(wù)所需的標準，投資于有效的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)是至關(guān)重要的。