所以，什么技術(shù)可以是移動(dòng)的、個(gè)性化的和自動(dòng)的？什么樣的技術(shù)要感謝人工智能（AI）和語(yǔ)音技術(shù)？答案是新機器人，或虛擬助理。根據Nicolina Savelli為客戶(hù)認知所寫(xiě)的文章稱(chēng)，AI驅動(dòng)的“機器人”今年將成為主流。
“在2017年，利用智能虛擬助理技術(shù)的新一波企業(yè)應用程序蓄勢待發(fā)（Siri，Alexa和Google的Now），”她寫(xiě)道。“例如，亞馬遜的Echo將允許Wynn酒店的客人通過(guò)詢(xún)問(wèn)Alexa來(lái)獲得房間和酒店的信息。此外，達美樂(lè )（Domino）比薩為客戶(hù)提供了'Dom'虛擬訂單助理。”
相比于曾經(jīng)僅用于個(gè)人消費者（想想Siri在她的早期時(shí)候），機器人現在正在成為一個(gè)業(yè)務(wù)應用程序：它們可以從經(jīng)常過(guò)度勞累，時(shí)間安排滿(mǎn)滿(mǎn)的人工座席身上卸下沉重的負擔，接手回答客戶(hù)問(wèn)題的工作。更棒的是，機器人不僅可以通過(guò)文字聊天，也可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，讓客戶(hù)說(shuō)出他們的問(wèn)題。
那么，當機器人不能回答客戶(hù)問(wèn)題或解決問(wèn)題的時(shí)候會(huì )如何？很簡(jiǎn)單：還有人工座席。在客戶(hù)支持領(lǐng)域，機器人是作為一線(xiàn)座席的替身而存在的。機器人可以處理簡(jiǎn)單的（但常見(jiàn)）查詢(xún)，而更復雜的問(wèn)題則路由到人工座席（同時(shí)將客戶(hù)的信息一并帶給人工座席以節省時(shí)間）。
“對于那些提供一致和及時(shí)客戶(hù)支持的企業(yè)來(lái)說(shuō)，聊天機器人是一個(gè)有用的替代，以滿(mǎn)足顧客期望（同時(shí)防止座席倦怠），”Savelli寫(xiě)道。“聊天機器人與人工座席一起工作，提供一流的、優(yōu)化的、有效的客戶(hù)互動(dòng)策略，這一策略可以將一個(gè)企業(yè)帶到當今客戶(hù)體驗世界的前沿。隨著(zhù)企業(yè)開(kāi)始利用這一技術(shù)，從過(guò)去的錯誤中學(xué)習，通過(guò)人工智能和語(yǔ)音識別和改善功能，聊天機器人將開(kāi)始獲得用戶(hù)的尊重。”
聊天機器人也有可能獲得聯(lián)絡(luò )中心座席的尊重，因為他們能夠承擔聯(lián)絡(luò )中心查詢(xún)這類(lèi)枯燥而重復的工作。然而，準備部署聊天機器人的企業(yè)應該努力了解機器人的使用可能對座席調度的影響（他們不一定意味著(zhù)你需要安排更少的座席或用較短的時(shí)間，因為座席現在需要花時(shí)間處理更復雜的問(wèn)題）。不過(guò)，它們可以幫助實(shí)現個(gè)性化服務(wù)和改善客戶(hù)關(guān)系，提高員工敬業(yè)度，這應該是任何面向客戶(hù)企業(yè)的目標。
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