據了解，愛(ài)因斯坦機器人是在去年11月的Salesforce Dreamforce會(huì )議上推出的，主要是提供給客服人員用的，可以在打電話(huà)來(lái)的客戶(hù)與人類(lèi)操作員交談之前幫助客服人員了解所遇到的問(wèn)題。并且用了強大的機器學(xué)習技術(shù)，可以不斷學(xué)習和改進(jìn)，從而能更好的了解客戶(hù)的需求。客服人員利用這些機器人可以設置自動(dòng)響應及收集基本的客戶(hù)信息也可以在將查詢(xún)轉交給人類(lèi)前回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
比較有意思的一點(diǎn)是，Salesforce表示，Salesforce鼓勵旗下的客戶(hù)特別說(shuō)明機器人是計算機，而不是試圖將機器人假裝成真正的人類(lèi)去混淆自己客戶(hù)的視聽(tīng)。
除此之外，Salesforce還推出了名為L(cháng)ightning Flow for Service Cloud（服務(wù)云閃速流）的新功能，用戶(hù)利用該功能可根據常見(jiàn)的客戶(hù)請求創(chuàng )建可供選擇的菜單樹(shù)。Salesforce表示，Lighting Flow還有助于客戶(hù)響應自動(dòng)化，可加快工作流程。
Salesforce宣布推出的第三個(gè)新功能是Einstein Next Best Action，該功能利用預測模型及根據與代理人員的對話(huà)能向客戶(hù)提供智能的上下文建議和優(yōu)惠。這些動(dòng)作據說(shuō)能在“最大影響時(shí)刻”交付，會(huì )直接在Service Cloud控制臺中顯示，因此代理人員可以立即采取行動(dòng)。
NucleusResearch研究副總裁Rebecca Wettemann表示，“幾乎所有希望在客戶(hù)服務(wù)上比拼的公司都在考慮利用人工智能，而即便是大公司通常都要考量資源因素。Salesforce發(fā)布的這個(gè)版本可以為那些希望更好的了解和服務(wù)客戶(hù)的公司加速實(shí)現價(jià)值，這些公司可以在Salesforce的專(zhuān)業(yè)知識、深度和廣度的數據以及高度聚焦及針對客戶(hù)交互訓練過(guò)的人工智能模型的基礎進(jìn)一步擴展。”
