這項由SSCL委托、在2018年公共事業(yè)會(huì )展上推出的YouGov研究顯示在所有年齡組中都是一致的，只有在18-24歲的人群中，百分比下降到78%。
對于SSCL的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)總監CarlJohnson來(lái)說(shuō)，這些發(fā)現加強了SSCL的業(yè)務(wù)戰略，其核心是加強聯(lián)絡(luò )中心所提供的數字和人力服務(wù)。
他在2018年公共事業(yè)會(huì )展上說(shuō)：
“在SSCL，我們知道客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心的期望正在增長(cháng)，因此，聯(lián)絡(luò )中心變得越來(lái)越復雜。”
“在SSCL，我們每年要處理200萬(wàn)個(gè)電話(huà)和20多萬(wàn)封電子郵件。但盡管我們的日常工作規模巨大，我們仍在不斷努力，在創(chuàng )造效率和為我們的公眾提供量身定制的、個(gè)性化的、高質(zhì)量的服務(wù)之間取得平衡。”
“它是關(guān)于在自動(dòng)化和人類(lèi)互動(dòng)之間找到'最佳平衡點(diǎn)'。在推進(jìn)自動(dòng)化方面的投資是關(guān)鍵，因此，日常問(wèn)題可以通過(guò)技術(shù)解決方案來(lái)解決，而復雜的問(wèn)題則可以得到他們應得的個(gè)性化人工服務(wù)。”
SSCL的方法包括“智能IVR”，它可以快速有效地將客戶(hù)的電話(huà)發(fā)送到正確的部門(mén)；“Customer Hub”，它為客戶(hù)提供自助服務(wù)的方法，幫助客戶(hù)解決自己的查詢(xún)；以及一個(gè)新渠道戰略，使客戶(hù)能夠更輕松地聯(lián)絡(luò )到服務(wù)代表，包括線(xiàn)上聊天服務(wù)代表。
總的來(lái)說(shuō)，這些改進(jìn)承諾通過(guò)快速和有效的自動(dòng)化方法解決簡(jiǎn)單的查詢(xún)。迄今為止為英國納稅人節約的資金超過(guò)了1億英鎊。
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作者：伊恩.泰勒（Ian Taylor）
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/news/industry/call-centres-must-find-sweet-spot-between-technology-and-human-touch/
