而除了語(yǔ)音助理外，也有越來(lái)越多機構及企業(yè)使用機器學(xué)習(machine learning)、自然語(yǔ)言理解(natural language understanding)等人工智能(AI)技術(shù)來(lái)開(kāi)發(fā)所謂的聊天機器人(chatbot)作為虛擬助理，主要用于數字商務(wù)及客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。這些聊天機器人可回答重復性高且簡(jiǎn)易的問(wèn)題，大幅降低企業(yè)客服中心的成本。
根據市調機構Research and Markets報告預測，未來(lái)4年(2018~2022年)，全球聊天機器人市場(chǎng)規模將以24.43%的年均復合成長(cháng)率(CAGR)穩定成長(cháng)。報告指出，推動(dòng)聊天機器人市場(chǎng)成長(cháng)的主要動(dòng)能無(wú)疑是企業(yè)看中這類(lèi)對話(huà)軟件可簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)并省下大筆成本。
而這主要基于對網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)(self-service)的需求持續成長(cháng)，尤其是在支付及匯款應用領(lǐng)域，這也是為何至目前為止在聊天機器人技術(shù)投資最多的都是零售與金融領(lǐng)域。
據科技網(wǎng)站Retail Dive引述一項由咨詢(xún)公司Accenture發(fā)布的報告指出，預計到2035年驅動(dòng)更先進(jìn)聊天機器人的AI技術(shù)將促使12個(gè)已開(kāi)發(fā)國家的經(jīng)濟成長(cháng)率翻倍，同時(shí)透過(guò)自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)將勞動(dòng)生產(chǎn)力提升至少40%以上。
另一項由Salesforce旗下MuleSoft委托、由Opinium Research進(jìn)行的調查則顯示，全球有超過(guò)43%的消費者過(guò)去12個(gè)月在與某家機構聯(lián)系時(shí)，曾與聊天機器人對話(huà)過(guò)，但其中僅38%表示得以解決問(wèn)題。這也凸顯出，多數企業(yè)機構必須持續在聊天機器人技術(shù)及功能方面下更大的努力及投資。
Research and Markets的報告也指出，目前限制聊天機器人在全球范圍快速成長(cháng)主要原因在于缺乏相關(guān)意識以及技術(shù)標準化。舉例來(lái)說(shuō)，在許多新興市場(chǎng)，多數消費者并不清楚聊天機器人的功能及作用，尤其是在如巴西或印度等人口規模龐大的國家，這也限制了聊天機器人的廣泛采用及普及。
