Booking.com目前有超過(guò)1，7000名員工198間辦公室、超過(guò)70個(gè)國家提供服務(wù)。而抱持「客戶(hù)至上」主義的Booking.com更以客服競爭力聞名。
對全球知名OTA業(yè)者來(lái)說(shuō)，直接面對使用者的客服力就是一種競爭力，服務(wù)規模化成為OTA的行業(yè)競爭壁壘，讓新進(jìn)業(yè)者難以復制，另外，巨型OTA業(yè)者的客服團隊多為自營(yíng)，不外包給他人，確保復雜繁瑣的旅游諮詢(xún)服務(wù)品質(zhì)。
對此，Booking.com全球客服總監James Waters接受香港與臺灣媒體專(zhuān)訪(fǎng)，分享Booking.com的客服樣貌。
敢投資：客服占比高達47%，高編制
首先，全球有超過(guò)8，000名客服人員，是17，000名全球員工總數的47%，接近一半比例，比起擁有亞洲最大客服中心，同時(shí)也是全球第四大OTA巨頭攜程的33%還要高出許多。
「面對不斷暴漲，來(lái)自亞洲地區中國與印度的訂房需求，Booking.com還要再擴大編制。」JamesWaters說(shuō)。雖然Booking.com母公司Booking。Holdings投資攜程近20億美元，持有約13%股份，但在中國地區的客服仍自己營(yíng)運，以中國與印度驚人的旅游成長(cháng)潛力來(lái)看，未來(lái)客服占比超越50%也不無(wú)可能。
另一方面，對來(lái)自43種語(yǔ)言的使用者，Booking.com客服中心相當國際化，遍布全球18個(gè)城市，光是亞太地區就有5個(gè)，因此Booking.com客服皆精通雙語(yǔ)，除了英語(yǔ)之外，客服人員還精通本地語(yǔ)言。除了B2C部分，針對B2B部分，Booking.com也有專(zhuān)人支援住宿伙伴。
服務(wù)品質(zhì)比投入成本還重要:30%低流動(dòng)率與自主文化
客服相當具挑戰性，員工常處在高壓的環(huán)境，因此員工流動(dòng)率成了企業(yè)頭痛問(wèn)題，需要不斷投入成本進(jìn)行新員工的教育訓練。
Booking.com雖有龐大團隊，每天仍要處理百萬(wàn)件等級的客服問(wèn)題，其中高達75%比例為電話(huà)，更考驗客服人員的即時(shí)反應力與問(wèn)題處理效率。「但Booking.com客服部門(mén)流動(dòng)率約30%，相比業(yè)界較低。」JamesWaters說(shuō)。
原因在于總部設于阿姆斯特丹的Booking.com給予員工一個(gè)自主性、自動(dòng)自發(fā)的文化，軟體開(kāi)發(fā)部門(mén)的員工甚至可以自己?jiǎn)?dòng)公司特定專(zhuān)案，不需通過(guò)層層主管允許，甚至自行設定KPI，給自己打分數。而面對一線(xiàn)客戶(hù)的客服部門(mén)雖然自主性不若其他部門(mén)強，但相對其他公司來(lái)說(shuō)，Booking.com自主性高，而非高度監控的企業(yè)文化。
客服員工遇到棘手難題，公司立即給予支持與相關(guān)課程培訓，培養員工的客服競爭力，不讓客服人員單獨面對，對公司產(chǎn)生高度信賴(lài)感。
在Booking.com眼中，雖然客服需要巨大投資，但Booking.com不把這些當「成本」，而視為維護客戶(hù)忠誠度的重要利器，「服務(wù)品質(zhì)遠比投入的成本重要。」JamesWaters強調。
重視R&D：擁有獨立科技研發(fā)團隊
Booking.com是一間技術(shù)驅動(dòng)公司，科技創(chuàng )新一直是重要DNA，而和客服滿(mǎn)意度息息相關(guān)的客服部門(mén)，還擁有獨立的科技產(chǎn)品研發(fā)團隊，自主研發(fā)新服務(wù)，給使用者更好的客服品質(zhì)。
舉例來(lái)說(shuō)，不管客服團隊再怎么強，客服人員的時(shí)間有限，如何把最寶貴的時(shí)間用在最緊急且重要的客戶(hù)？「由哪個(gè)領(lǐng)域的客服負責？處理何種客戶(hù)的問(wèn)題？變得非常重要。」James Waters指出。
為此，該團隊在2017年年底推出智慧旅游小助手Booking Assistant。這個(gè)訂房助手是客服部門(mén)的科技研發(fā)30人團隊花了約20個(gè)月自主研發(fā)，利用自然語(yǔ)言處理系統辨識從付款、交通到退房與更改訂房等約100種常見(jiàn)客服問(wèn)題，并且在5分鐘內自動(dòng)回覆3成來(lái)自客人有關(guān)住宿的查詢(xún)。
遇到無(wú)法辨識的問(wèn)題，系統將自動(dòng)轉接真人客服，「我們發(fā)現，其實(shí)有6成的問(wèn)題都是可以透過(guò)Booking Assistant解決的。」JamesWaters說(shuō)。
「顧客服務(wù)就是一種再營(yíng)銷(xiāo)，希望使用者開(kāi)心旅行，不用煩惱太多雜事，甚至能比客戶(hù)還早預知可能會(huì )碰到的問(wèn)題。」Jame Waters說(shuō)。
