Zoho 19日宣布，隨著(zhù)過(guò)去一年來(lái)新業(yè)務(wù)增長(cháng)150%，其客戶(hù)服務(wù)幫助臺應用Zoho Desk添加了大量以企業(yè)為中心的功能以及新的開(kāi)發(fā)人員平臺。
首席傳播者Raju Vegesna表示：“人工智能(AI)可以極大地提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，特別是融于豐富的客戶(hù)環(huán)境時(shí)。針對客戶(hù)服務(wù)的Zia是我們朝著(zhù)這一方向大幅邁出的第一步。我們于2016年11月推出的Zoho Desk是業(yè)界首款支持情境感知的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品。此后，Zoho Desk在全球的采用量激增。Zoho Desk于2016年11月一經(jīng)推出，支持申請處理量便同比增長(cháng)超過(guò)100%，用戶(hù)數超50名的團體成為這款產(chǎn)品增長(cháng)最快的所在群體。我們很高興能成為戴姆勒(Daimler)和The Warehouse Group等以客戶(hù)為中心的品牌的首選服務(wù)管理平臺。”
為加快Zoho Desk的企業(yè)應用勢頭，該公司引入了這些業(yè)界首創(chuàng )的新功能，使企業(yè)能夠提升服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，管理跨職能服務(wù)流程，并將客戶(hù)服務(wù)與其他業(yè)務(wù)功能根據情境進(jìn)行整合：
人工智能-Zia
語(yǔ)音和聊天助手：Zia有助于減輕客戶(hù)服務(wù)團隊的負擔。通過(guò)ZiaVoice，客戶(hù)可與Zia交談或聊天，進(jìn)而從知識庫中獲取答案。服務(wù)人員也可與Zia交談或聊天，以在幫助客戶(hù)的同時(shí)接收回復建議。Zia會(huì )建議知識庫文章的特定部分而不是整篇文章。
異常報告：基于對歷史數據的了解，Zia可檢測常見(jiàn)服務(wù)指標中的異常情況，例如來(lái)自客戶(hù)的傳入支持申請量以及來(lái)自服務(wù)團隊的輸出響應量。Zia通過(guò)提醒功能向服務(wù)代理人員和管理者發(fā)出這些異常警報。
情緒分析和分類(lèi)：支持申請傳入之后，服務(wù)人員現在可立即掌握最新客戶(hù)回應時(shí)的情緒。在支持申請中，Zia可預測每一次傳入回應時(shí)的情緒以及導致某種特定情緒的原因。從每個(gè)客戶(hù)回應獲知的情緒和關(guān)鍵字可用于工作流自動(dòng)化，以主動(dòng)將具有負面情緒的會(huì )話(huà)按照路線(xiàn)發(fā)送到資深服務(wù)人員處，以避免產(chǎn)生糟糕的客戶(hù)體驗。
情境標記：Zia除了處理支持申請內容，還可將主題標簽與其自動(dòng)關(guān)聯(lián)。在報告異常情況時(shí)，Zia還會(huì )指出客戶(hù)最常談到的支持申請標簽。這有助于決策者了解客戶(hù)經(jīng)常談?wù)摰闹黝}，并幫助突出顯示需改進(jìn)的地方。
預測儀表板：Zia將異常情況、情緒、熱門(mén)支持申請標簽等預測整合到單個(gè)通用儀表板中，以供決策者使用。它們可以從同一面儀表板中深入研究詳細信息，以便進(jìn)一步調查。
技能建立：組織可以創(chuàng )建“技能”，將Zia與他們的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)或訂單管理系統等其他工具相融合。通過(guò)這些技能，他們的客戶(hù)可以與Zia交談或聊天，以執行下訂單、修改現有訂單或檢查訂單狀態(tài)等操作。
情境可用性：利用Zoho Desk的ASAP插件，各品牌可通過(guò)將Zia和其他自助服務(wù)工具添加到他們的網(wǎng)站、軟件即服務(wù)(SaaS)產(chǎn)品和移動(dòng)應用中來(lái)確保始終提供基于情境的幫助。
服務(wù)流程自動(dòng)化-Blueprint：
Blueprint可幫助管理人員創(chuàng )建服務(wù)流程，然后供他們的團隊遵守。可根據特定標準對傳入的支持申請進(jìn)行處理。每個(gè)部門(mén)都可制定自己的一套流程，如有必要，其他部門(mén)也會(huì )參與此流程。
創(chuàng )造效率：通過(guò)拖放流程構建程序，Blueprint可在幾分鐘內完成創(chuàng )建和部署。服務(wù)人員只看到適用于他們的操作，因此他們可以快速做出響應。整個(gè)支持申請過(guò)程有系統的方式進(jìn)行，為客戶(hù)提供更快、更可靠的服務(wù)。
激發(fā)主動(dòng)性：服務(wù)經(jīng)理可查看其流程的執行情況以及流程的哪些階段遇到瓶頸，以便主動(dòng)解決這些問(wèn)題。
面向主管和經(jīng)理的移動(dòng)應用-Radar：
Radar是一款適用于iOS和Android的移動(dòng)應用，可幫助主管、經(jīng)理和其他決策者從績(jì)效角度審視其客戶(hù)支持操作。負責人可以看到首次響應時(shí)間、響應時(shí)間、解決時(shí)間和客戶(hù)幸福指數評分等重要的客戶(hù)服務(wù)度量指標，并深入查看導致這些度量指標上升或下降的特定情境和對話(huà)。Radar還接收Z(yǔ)oho Desk關(guān)于這些度量指標突然變化的推送通知，因此負責人可在出現例外情況時(shí)介入，同時(shí)密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。
情境融合平臺-Zoho Marketplace：
企業(yè)服務(wù)方面，通常需要從各種來(lái)源獲取客戶(hù)信息，并借助其他工具執行后續操作。Zoho Desk現在可以根據像這樣的具體需求進(jìn)行擴展和定制。Zoho Desk的擴展功能可以從CRM或企業(yè)資源計劃(ERP)系統等來(lái)源獲取數據，并讓服務(wù)人員能夠在不忽略支持申請的情況下在這些系統中執行操作。從Zoho Marketplace可以快速安裝多個(gè)預構建的擴展功能。
基于縱向比較，組織還可采用不同的方式，客戶(hù)可用這些方式走近這些組織。Zoho Desk新的多渠道框架使得組織能夠通過(guò)其應用編程接口(API)來(lái)整合消息應用、評論平臺和小眾群體等渠道，以管理來(lái)自這些渠道的對話(huà)。
此公告與Zoho新的客戶(hù)體驗平臺同步發(fā)布，該客戶(hù)體驗平臺是能夠讓銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、支持和運營(yíng)在單個(gè)界面上以整體團隊形式工作的統一套件。該平臺由Analytics和Zia提供支持，將在全渠道客戶(hù)參與和跨部門(mén)獲取實(shí)時(shí)洞見(jiàn)方面樹(shù)立新標桿，進(jìn)而在整個(gè)體驗過(guò)程中讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
定價(jià)與供貨
Zoho Desk的起價(jià)為每名員工每月15美元。
ZiaforZoho Desk目前供應內部測試版，最適合英語(yǔ)（美式）。Zia將逐步向所有用戶(hù)推出。Blueprint、Radar和IntegrationPlatform即日起供貨。
資源
Zia for Zoho Desk：https://www.zoho.com/desk/zia.html
Blueprint：https://www.zoh.com/desk/blueprint.html
ASAP：https://www.zoho.com/desk/asap.html
Radar：https://www.zoho.com/desk/radar.html
Marketplace：https://marketplace.zoho.com/desk
Zia：https://www.zoho.com/zia
關(guān)于Zoho
Zoho是一款面向企業(yè)的操作系統——能夠運行整體業(yè)務(wù)的單一在線(xiàn)平臺。Zoho擁有涵蓋幾乎所有主要業(yè)務(wù)類(lèi)別的應用，包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持、會(huì )計和后臺運營(yíng)，以及一系列生產(chǎn)力和協(xié)作工具，是全球最多產(chǎn)的軟件公司之一。2017年，Zoho推出了革命性的ZohoOne，這是一款針對整體業(yè)務(wù)的綜合應用套件。
Zoho尊重用戶(hù)隱私，且在其業(yè)務(wù)的任何部分都未添加廣告收入模式，包括其免費產(chǎn)品。全球數十萬(wàn)家企業(yè)的逾4000萬(wàn)用戶(hù)仰賴(lài)于Zoho，每天用其經(jīng)營(yíng)自身業(yè)務(wù)，包括Zoho本身。Zoho Corporation是一家盈利型私營(yíng)企業(yè)，擁有超過(guò)6，000名員工。Zoho總部位于加利福尼亞州普萊森頓，國際總部設在印度金奈。其他辦事處分別位于奧斯汀（美國）、烏得勒支（荷蘭）、新加坡、迪拜（阿聯(lián)酋）、橫濱（日本）和北京（中國）。垂詢(xún)詳情，敬請訪(fǎng)問(wèn)www.zoho.com。
