俄羅斯銀行聯(lián)絡(luò )中心可訪(fǎng)問(wèn)性和服務(wù)質(zhì)量研究結果公布

　　CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）:2018年11月5日--NODA公開(kāi)年度研究結果，這次是關(guān)于俄羅斯銀行聯(lián)絡(luò )中心的可訪(fǎng)問(wèn)性和服務(wù)質(zhì)量的。

　　這個(gè)NODA2018年的研究項目，旨在測試聯(lián)絡(luò )中心呼入的可訪(fǎng)問(wèn)性和應答質(zhì)量，覆蓋俄羅斯銀行Banki.ru上排名的前128家銀行。呼叫活動(dòng)是由GRAN--一個(gè)專(zhuān)業(yè)的在NODA聯(lián)絡(luò )中心平臺上的外包呼叫中心--執行的。從9月4日至9月10日，大約進(jìn)行了4000個(gè)測試呼叫，平均每個(gè)銀行30個(gè)呼叫。

　　結果顯示聯(lián)絡(luò )中心的可訪(fǎng)問(wèn)性相比去年下降了6%。20秒內處理的呼叫數量減少了20%。同時(shí)，解決問(wèn)題的成功率仍然很高，達到了96%，其中84%的問(wèn)題是在第一次呼叫后就解決了的。一些測試電話(huà)是由交互式語(yǔ)音機器人從頭到尾在處理的；在一個(gè)銀行，聊天機器人處理30個(gè)電話(huà)中的9個(gè)。

　　NODA不斷更新研究方法，添加新主題和新領(lǐng)域的研究。2018年，為一個(gè)更具體的服務(wù)質(zhì)量評估，一個(gè)特殊的問(wèn)題被補充進(jìn)入，有助于評估座席的語(yǔ)言文化和完整的應答水平。研究表明，在這種情況下，首次呼叫解決率為95%。

　　就像在2017年，我們測試了數字通信渠道的可用性，回呼功能和點(diǎn)擊呼叫功能。雖然今天Web聊天、短信和社交網(wǎng)絡(luò )被廣泛傳播和使用，但只有三分之一的銀行使用非語(yǔ)音渠道進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。至于聊天機器人，它們仍然是一個(gè)實(shí)驗，可以發(fā)現只有10%的聯(lián)絡(luò )中心使用。我們對座席的電子郵件和短信服務(wù)功能也進(jìn)行了研究。我們發(fā)現聯(lián)絡(luò )中心使用電子郵件超過(guò)短信服務(wù)（27%和8%）。

　　這是NODA第六次研究銀行的聯(lián)絡(luò )中心。這項研究的結果10月18日發(fā)表在莫斯科舉行的一次商界雞尾酒會(huì )上。